5 Contracargos e Investigaciones

§insatisfacción del Tarjetahabiente con alguna cuestión de la compra (por ejemplo, no recibir la bienes, facturación duplicada de un Cargo, monto de facturación incorrecto),

§un Cargo no reconocido en el que el Tarjetahabiente solicita información adicional,

§al Tarjetahabiente se le facturan bienes o servicios que aún no ha recibido, o

§Transacciones fraudulentas reales o supuestas.

b.Si un Tarjetahabiente disputa un Cargo, American Express abre un caso. También podemos abrir casos cuando los Emisores o la Red inicien disputas. Si se abre un caso, podemos iniciarle un Contracargo inmediatamente o enviarle una Investigación.

c.No debe sugerir ni requerir a los Tarjetahabientes que renuncien a su derecho a disputar cualquier Transacción, como condición para aceptar la Tarjeta.

5.3 Derechos de Cargos en Disputa

a.Con respecto a un Cargo en Disputa, a menos que nosotros indiquemos lo contrario:

i.podemos enviarle una Investigación antes de ejercer el Contracargo

ii.si determinamos que tenemos suficiente información para resolver el Cargo en Disputa a favor del Tarjetahabiente, ejerceremos nuestros derechos de Contracargo; o

iii.para los Cargos sujetos al Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes tenemos derechos de Contracargo, donde usted no tiene derecho a solicitar una revocación de nuestra decisión de ejercer nuestros derechos de Contracargo (Sección 5.11, “Programa de Recurso Pleno contra Fraudes”)

b.Tenemos derechos de Contracargo:

i.siempre que los Tarjetahabientes presenten Cargos en Disputa, como se describe en este capítulo, o tengan el derecho de retener los pagos en virtud de la Ley Aplicable o del contrato,

ii.en casos de fraude real o supuesto relacionado con los Cargos,

iii.si no cumple con el Contrato (incluido el envío incompleto o incorrecto de los Datos de la Transacción en las Presentaciones de Cargos), incluso si recibimos una notificación cuando le pagamos por un Cargo que incumplió e incluso si obtuvo la Autorización para el Cargo en cuestión, o

iv.según lo dispuesto en otras partes del Contrato.

c.Si ejercemos nuestros derechos de Contracargos con respecto a un Cargo en Disputa que podría haberse evitado si se hubieran seguido los procedimientos de aceptación de Tarjetas (un Contracargo evitable), podemos cobrarle una cuota la cual le notificaremos. Le proporcionaremos una lista de los Contracargos evitables al solicitarlo.

d.Todas las decisiones relacionadas con la resolución de los Cargos en Disputa son a nuestra entera discreción.

e.Podemos volver a investigar un Cargo en Disputa anteriormente si un Tarjetahabiente proporciona información nueva o adicional después de que revisamos la documentación de respaldo inicial. En tal caso, es posible que se le solicite que proporcione información adicional para respaldar la validez del Cargo.

f.No debe volver a enviar un Cargo en Disputa después de que se haya resuelto a favor del Tarjetahabiente. Todos los Cargos en Disputa que se vuelvan a enviar recibirán Contracargos.

g.Si ha establecido un proceso mediante el cual el Procesador de su Proveedor de Servicios recibirá y administrará los Cargos en Disputa en su nombre, usted acepta que no somos responsables de que el Procesador de su Proveedor de Servicios no cumpla con sus responsabilidades para con usted, incluida la respuesta a nosotros dentro de los plazos de resolución de disputas estipulados en el Contrato.

5.4 Proceso de Cargos en Disputa

a.A continuación se describe el proceso de Cargos en Disputa:

Se abre el caso	Podemos tomar una de las siguientes medidas, según la información proporcionada por usted, el Tarjetahabiente, el Emisor o la Red: Es posible que le enviemos un Contracargo o, si no podemos resolver el Cargo en Disputa sin más información de su parte, una Investigación. Podemos resolver el Cargo en Disputa a su favor y no tomar más medidas (si no hemos ejercido previamente el Contracargo) o revertir nuestro Contracargo anterior. Ninguna de estas acciones afecta los procedimientos del Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes (consulte la Sección 5.11, “Programa de Recurso Pleno contra Fraudes”).
El Establecimiento recibe un Contracargo o Investigación	American Express intenta resolver un Cargo en Disputa utilizando primero la información que tenemos a nuestra disposición. Sin embargo, en los casos en que no podamos resolver un Cargo en Disputa, le enviaremos un Contracargo o, si no podemos resolver el Cargo en Disputa sin más información de su parte, una Investigación. El Contracargo o Investigación que le enviaremos incluye información sobre el Cargo en cuestión, la documentación requerida que debe enviarnos para respaldar el Cargo y una fecha límite antes de la cual se debe recibir su respuesta. Consulte las siguientes secciones para obtener más información: Sección 5.5, “Plazo de respuesta de Contracargos e Investigaciones” Sección 5.6, “Motivos del Contracargo” Sección 5.8, “Tipos de Investigaciones” Sección 5.12, “Formas de recibir Contracargos e Investigaciones”
Respuesta del Establecimiento	Puede responder al Contracargo o Investigación mediante lo siguiente: proporcionando la documentación requerida para respaldar la validez del Cargo, autorizando un Contracargo a su Cuenta de Establecimiento, emitiendo un Crédito al Número de Tarjeta, emitiendo un Crédito parcial al Número de Tarjeta y proporcionando a American Express la documentación de respaldo por el resto del Cargo y el motivo por la que se proporciona solo un Crédito parcial. Consulte la Sección 5.13, “Métodos de respuesta” para conocer el proceso a seguir al responder a un Contracargo o una Investigación. Nota: Si opta por no responder a nuestra Investigación, debitaremos su Cuenta de Establecimiento con un Contracargo “Sin respuesta” (consulte la Sección 5.6, “Motivos del Contracargo”).
Revisiones de American Express	American Express revisa su respuesta para asegurarse de que incluya toda la información requerida y solicitada sobre el Cargo en Disputa. Una vez recibida la información requerida, determinaremos si procesaremos, revertiremos o mantendremos el Contracargo.
Se resuelve el Cargo en Disputa	Cuando se resuelve un Cargo en Disputa, puede ocurrir una de las siguientes situaciones: Notificaremos al Tarjetahabiente y al Emisor de la resolución, teniendo en cuenta cualquier documentación de respaldo que proporcione. Le notificaremos de un Contracargo y debitaremos su Cuenta Bancaria. Consulte la Sección 5.10, “Cómo realizamos el Contracargo” para obtener más detalles. Por lo general, resolvemos los Cargos en Disputa dentro de los dos (2) ciclos de facturación del Tarjetahabiente desde el momento en que se abre la disputa o según lo exija la Ley Aplicable. La documentación que reciba de nosotros puede proporcionar un período de tiempo más exacto.

5.5 Plazo de respuesta de Contracargos e Investigaciones

a.Debe responder por escrito a nuestra Investigación y Contracargo en el transcurso de veinte (20) días.

b.No obstante la Sección 5.5 a, si se encuentra en Argentina y un Cargo en Disputa se relaciona con una Tarjeta emitida en Argentina, debe responder dentro de los cinco (5) días.

c.No obstante la Sección 5.5 a, si usted se encuentra en la India y un Cargo en Disputa se relaciona con una Tarjeta emitida en la India, usted debe responder en un plazo de diez (10) días.

d.No obstante la Sección 5.5 a, si un Cargo en Disputa se relaciona con una Tarjeta emitida en el EEE o UK e involucra un reclamo de que no se le informó al Tarjetahabiente el monto exacto total del Cargo en el momento en que el Tarjetahabiente consintió en la Transacción, nos reservamos el derecho a reducir el período de respuesta a cinco (5) días a partir de la fecha en que nos ponemos en contacto con usted solicitando una respuesta por escrito.

5.6 Motivos del Contracargo

a.Cuando procesemos un Contracargo a usted, le proporcionaremos información sobre el Contracargo. Para cada motivo de Contracargo, las siguientes tablas incluyen:

§Descripción: breve descripción del motivo del Contracargo,

§Información proporcionada con el Contracargo: tipo de información proporcionada por el Tarjetahabiente o el Emisor (o ambos) para respaldar el Contracargo (es posible que no se proporcione documentación con el Contracargo si este fue precedido por una Investigación),

§Soporte necesario para solicitar una reversión de Contracargo: ejemplos de la documentación necesaria si solicita una Reversión del Contracargo.

b.Las tablas de las siguientes subsecciones enumeran los motivos del Contracargo y la información relacionada con cada motivo de Contracargo. La clave a continuación describe la clasificación aplicable y la estructura de los códigos de Contracargo por país:

Clasificación	Estructura de código	País
Organización Internacional de Normalización (ISO)	4 dígitos numéricos	Todos los países aparte de EE. UU. y Canadá
Código de motivo de Contracargo de EE. UU./Canadá	1 letra seguida de 2 dígitos numéricos	EE. UU. y Canadá

5.6.1 Autorización

Autorización no válida (ISO 4521)/Monto del Cargo excede el monto de la Autorización (A01)
Descripción	El monto de la Aprobación de la Autorización fue menor que el monto del Cargo que envió. Se aplican ciertas excepciones; consulte la Sección 3.3, “Autorización estimada” para obtener aclaraciones por industria.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que se obtuvo una Aprobación de Autorización válida por el monto total del Cargo de conformidad con el Contrato, a menos que se apliquen excepciones, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Autorización no válida (ISO 4521)/Monto del Cargo excede el monto de la Autorización (A01)

Descripción

El monto de la Aprobación de la Autorización fue menor que el monto del Cargo que envió.

Se aplican ciertas excepciones; consulte la Sección 3.3, “Autorización estimada” para obtener aclaraciones por industria.

Información proporcionada con el Contracargo

Datos del Cargo

Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo

Prueba de que se obtuvo una Aprobación de Autorización válida por el monto total del Cargo de conformidad con el Contrato, a menos que se apliquen excepciones, o
Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Autorización no válida (ISO 4521)/Sin autorización válida (A02)
Descripción	El Cargo que envió no recibió una Aprobación de la Autorización válida; fue rechazada o la Tarjeta estaba vencida. Se aplican ciertas excepciones; consulte la Sección 3.3, “Autorización estimada” para obtener aclaraciones por industria.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que se obtuvo una Aprobación de Autorización válida de conformidad con el Contrato, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Para una Transacción Contactless de Tránsito, prueba de que: §Se obtuvo una Verificación del Estado de la Cuenta o una Autorización dentro del Período de Autorización, antes de la Presentación del Cargo Agregado correspondiente por un monto que no exceda el Umbral de Protección del Contracargo, o §Se obtuvo Autorización para un Cargo Agregado que superó el Umbral de Protección del Contracargo o el Período de Autorización, o §Si se rechazó la Verificación del Estado de la Cuenta o la Autorización, el monto de la Transacción fue menor o igual al Umbral de Protección de Autorización Rechazada Para “Tarjeta vencida o aún no válida”, el siguiente soporte también es aceptable: Prueba de que el Cargo se incurrió antes de la Fecha de Vencimiento de la Tarjeta o dentro de las Fechas Válidas en la Tarjeta

Autorización no válida (ISO 4521)/Sin autorización válida (A02)

Descripción

El Cargo que envió no recibió una Aprobación de la Autorización válida; fue rechazada o la Tarjeta estaba vencida.

Se aplican ciertas excepciones; consulte la Sección 3.3, “Autorización estimada” para obtener aclaraciones por industria.

Información proporcionada con el Contracargo

Datos del Cargo

Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo

Prueba de que se obtuvo una Aprobación de Autorización válida de conformidad con el Contrato, o
Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en
Para una Transacción Contactless de Tránsito, prueba de que:

§Se obtuvo una Verificación del Estado de la Cuenta o una Autorización dentro del Período de Autorización, antes de la Presentación del Cargo Agregado correspondiente por un monto que no exceda el Umbral de Protección del Contracargo, o

§Se obtuvo Autorización para un Cargo Agregado que superó el Umbral de Protección del Contracargo o el Período de Autorización, o

§Si se rechazó la Verificación del Estado de la Cuenta o la Autorización, el monto de la Transacción fue menor o igual al Umbral de Protección de Autorización Rechazada

Para “Tarjeta vencida o aún no válida”, el siguiente soporte también es aceptable:

Prueba de que el Cargo se incurrió antes de la Fecha de Vencimiento de la Tarjeta o dentro de las Fechas Válidas en la Tarjeta

Autorización no válida (ISO 4521)/Aprobación de autorización vencida (A08)
Descripción	El Cargo se envió después de que expiró la Aprobación de Autorización
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que se obtuvo una Aprobación de Autorización válida de conformidad con el Contrato, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

5.6.2 Disputas del Tarjetahabiente

Crédito no procesado (ISO 4513/C02)
Descripción	No hemos recibido el Crédito (o el Crédito parcial) que usted debía aplicar a la Tarjeta.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, o Copia del Registro de Crédito o detalles que demuestren que debía proporcionar un Crédito al Tarjetahabiente.
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Si no se adeuda ningún Crédito (o solo un Crédito parcial), una explicación por escrito de por qué no se adeuda el Crédito con los documentos adecuados para respaldar su posición, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Crédito No Procesado (ISO 4513)/Bienes/servicios devueltos o rechazados (C04)
Descripción	Los bienes o servicios fueron devueltos o rechazados, pero el Tarjetahabiente no recibió el Crédito.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Si se devolvió: Detalles de la devolución (por ejemplo, fecha de devolución, documentación de envío, etc.), o Si se rechaza: Fecha de la denegación y método de denegación.
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Explicación por escrito que refuta la afirmación del Tarjetahabiente de que los bienes fueron devueltos a su negocio, o Si se devolvió: Una copia de su política de devolución, una explicación de sus procedimientos para divulgarla al Tarjetahabiente y detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no siguió la política de devolución, o Una copia del Registro de Cargos que indique los términos y condiciones de la compra con detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no siguió la política, o Si se rechazan los bienes/servicios: Prueba de que los bienes/servicios fueron aceptados (por ejemplo, comprobante de entrega firmado si los bienes se entregaron, captura de la pantalla que muestre el uso del servicio si el servicio se brindó a través de Internet), o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Crédito No Procesado (ISO 4513)/Bienes/servicios cancelados (C05)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma que los bienes/servicios solicitados fueron cancelados.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Detalles de la cancelación (por ejemplo, número de cancelación, fecha de cancelación, notificación por correo electrónico, documentación escrita solicitando la cancelación, reconocimiento de que se recibió la solicitud de cancelación)
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Una copia de su política de cancelación, una explicación de sus procedimientos para divulgarla al Tarjetahabiente y detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no siguió la política de cancelación, o Una copia del Registro de Cargos que indique los términos y condiciones de la compra y detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no siguió la política, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Crédito no procesado (ISO 4513) /“No presentación” (C18)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma haber cancelado una reserva pero se le cobró un Cargo por No presentación.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Detalles de la cancelación (por ejemplo, número de cancelación, fecha de cancelación, notificación por correo electrónico, documentación escrita solicitando la cancelación, reconocimiento de que se recibió la solicitud de cancelación)
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Documentación que respalde la validez de la reserva de “No presentación”, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Bienes/servicios no recibidos o recibidos solo parcialmente (ISO 4554/C08)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma no haber recibido (o recibido solo parcialmente) los bienes/servicios.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Descripción escrita de los bienes/servicios que compró el Tarjetahabiente, o Documentación que muestre la devolución o el intento de devolución de los bienes parcialmente recibidos (por ejemplo, confirmación de recogida/entrega)
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que los bienes o servicios fueron recibidos en su totalidad por el Tarjetahabiente o el representante autorizado del Tarjetahabiente, o Prueba de que los bienes o servicios se entregaron a la dirección especificada por el Tarjetahabiente, o Completamiento de una orden de trabajo aprobada por escrito por el Tarjetahabiente que muestre que el Tarjetahabiente recibió los servicios y las fechas en que se utilizaron/proporcionaron los servicios, o Prueba que refuta la reclamación del Tarjetahabiente que los servicios fueron cancelados o los bienes fueron devueltos al Establecimiento, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa, o Para las Transacciones de Pago a Plazos y las Transacciones del Proveedor de Pago de Facturas, proporcionar una copia de sus términos y condiciones acordados por el Tarjetahabiente y detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no cumplió con los términos y condiciones, o Pruebas Convincentes según se definen en la Subsección 5.7.1, “ Pruebas Convincentes de bienes/servicios no recibidos o solo parcialmente recibidos (ISO 4554/C08)”

Pagado por otros medios (ISO 4515/C14)
Descripción	El Tarjetahabiente nos ha proporcionado un comprobante de pago mediante otro método.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Documentación o explicación escrita que describa cómo el Titular pagó con otra forma de pago
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Documentación que demuestre que la otra forma de pago del Tarjetahabiente no estaba relacionada con el Cargo en disputa, o Prueba de que el Tarjetahabiente dio su consentimiento para usar la Tarjeta como una forma válida de pago para el Cargo en Disputa, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Facturación recurrente cancelada (ISO 4544/C28)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma haber cancelado o intentado cancelar los Cargos de Facturación Recurrentes por los bienes o servicios. Interrumpa toda facturación futura para este Cargo de Facturación Recurrente.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Detalles de cancelación o intento de cancelación (por ejemplo, número de cancelación, fecha de cancelación, notificación por correo electrónico, documentación escrita solicitando la cancelación, reconocimiento de que se recibió la solicitud de cancelación)
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Una copia de su política de cancelación, una explicación de sus procedimientos para divulgarla al Tarjetahabiente y detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no siguió la política de cancelación, o Prueba de que el Tarjetahabiente no ha cancelado y continúa usando el servicio o recibiendo los bienes, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Bienes/servicios que no fueron lo descrito (ISO 4553/C31)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma haber recibido bienes/servicios que son diferentes a la descripción escrita proporcionada en el momento del Cargo.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Una descripción del reclamo del Tarjetahabiente de que los bienes/servicios recibidos difieren de su descripción escrita proporcionada en el momento del Cargo, y En el caso de los bienes: descripción por escrito del intento del Tarjetahabiente de devolver los bienes
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba que refuta la reclamación del Tarjetahabiente de que la descripción escrita difiere de los bienes/servicios recibidos, o Prueba de que el Tarjetahabiente acordó aceptar los bienes/servicios proporcionados, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa, o Prueba de que los bienes y servicios coincidieron con lo que se describió en el momento de la compra (por ejemplo, fotografías, correos electrónicos), o Para las Transacciones de Pago a Plazos y las Transacciones del Proveedor de Pago de Facturas, proporcionar una copia de sus términos y condiciones acordados por el Tarjetahabiente y detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no cumplió con los términos y condiciones. Para los bienes o servicios comprados por el Tarjetahabiente que fueron recibidos en un estado dañado o defectuoso, el Establecimiento debe proporcionar uno (1) o más de los siguientes artículos: Demostrar que el Establecimiento realizó un esfuerzo para reparar o reemplazar los bienes dañados o defectuosos o proporcionó la sustitución de los servicios Si se devolvió, indique cómo el Tarjetahabiente no cumplió con la cancelación claramente documentada, la política de devolución o las leyes y regulaciones aplicables del Establecimiento Demostrar que el Tarjetahabiente acordó aceptar los bienes o servicios “tal como estaban”

Bienes/servicios que no fueron lo descrito (ISO 4553/C31)

Descripción

El Tarjetahabiente afirma haber recibido bienes/servicios que son diferentes a la descripción escrita proporcionada en el momento del Cargo.

Información proporcionada con el Contracargo

Datos del Cargo, y
Una descripción del reclamo del Tarjetahabiente de que los bienes/servicios recibidos difieren de su descripción escrita proporcionada en el momento del Cargo, y
En el caso de los bienes: descripción por escrito del intento del Tarjetahabiente de devolver los bienes

Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo

Prueba que refuta la reclamación del Tarjetahabiente de que la descripción escrita difiere de los bienes/servicios recibidos, o
Prueba de que el Tarjetahabiente acordó aceptar los bienes/servicios proporcionados, o
Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa, o
Prueba de que los bienes y servicios coincidieron con lo que se describió en el momento de la compra (por ejemplo, fotografías, correos electrónicos), o
Para las Transacciones de Pago a Plazos y las Transacciones del Proveedor de Pago de Facturas, proporcionar una copia de sus términos y condiciones acordados por el Tarjetahabiente y detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no cumplió con los términos y condiciones.

Para los bienes o servicios comprados por el Tarjetahabiente que fueron recibidos en un estado dañado o defectuoso, el Establecimiento debe proporcionar uno (1) o más de los siguientes artículos:

Demostrar que el Establecimiento realizó un esfuerzo para reparar o reemplazar los bienes dañados o defectuosos o proporcionó la sustitución de los servicios
Si se devolvió, indique cómo el Tarjetahabiente no cumplió con la cancelación claramente documentada, la política de devolución o las leyes y regulaciones aplicables del Establecimiento
Demostrar que el Tarjetahabiente acordó aceptar los bienes o servicios “tal como estaban”

Bienes/servicios dañados o defectuosos (ISO 4553/C32)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma haber recibido bienes/servicios dañados o defectuosos.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Descripción de los bienes/servicios dañados o defectuosos, fecha de recepción de los bienes/servicios, extensión del daño a los bienes o cómo el servicio fue deficiente, y Detalles de cómo se le notificó o cómo el Tarjetahabiente intentó notificarle sobre el problema, y Si se devolvió: Detalles de cómo el Tarjetahabiente devolvió o intentó devolverle los bienes
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba que refuta la reclamación del Tarjetahabiente que los bienes/servicios estaban dañados o defectuosos (siempre que, en el caso de los bienes, no le hayan sido devueltos), o Prueba de que se realizó un esfuerzo para reparar o reemplazar los bienes dañados o defectuosos o proporcionó la sustitución de los servicios, o Prueba de que el Tarjetahabiente incumplió con sus políticas de cancelación y devolución claramente documentadas o con la Ley Aplicable (siempre que, en el caso de los bienes, se le hayan devuelto), o Prueba de que el Tarjetahabiente acordó aceptar los bienes tal como se entregaron, o Prueba de que los bienes/servicios no le fueron devueltos, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa, o Para las Transacciones de Pago a Plazos y las Transacciones del Proveedor de Pago de Facturas, proporcionar una copia de sus términos y condiciones acordados por el Tarjetahabiente y detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no cumplió con los términos y condiciones.

Cargo por alquiler de vehículo no calificado o sin fundamento (ISO 4750)/Alquiler de vehículo: daños de capital, robo o pérdida de uso (M10)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma que se le ha facturado incorrectamente por Daños de Capital, robo o pérdida de uso. Sección 6.7, “Vehículos motorizados”
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Si el monto de la Transacción excede el monto estimado en más del 15 %, una copia del estimado específico de los Daños de Capital acordado por el Tarjetahabiente Si el Tarjetahabiente compró el seguro contra choques, pérdida o robo del Establecimiento - documentación que demuestre que el Tarjetahabiente compró y se le cobró el seguro contra choques, pérdidas o robo del Establecimiento de alquiler de vehículos Si se le cobró al Tarjetahabiente por robo o pérdida de uso del vehículo - documentación que demuestre que se le cobró al Tarjetahabiente por robo o pérdida de uso del vehículo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que el Cargo presentado se encontraba dentro de la estimación específica de los Daños de Capital acordados por escrito por el Tarjetahabiente, más el 15 %. Prueba que refuta el reclamo del Tarjetahabiente de que estaba cubierto por el seguro del Establecimiento (es decir, un contrato de alquiler que evidencia la renuncia al seguro del Tarjetahabiente o documentación que demuestre que el Tarjetahabiente adquirió un seguro que no fue suficiente para pagar los Daños de Capital). Prueba de que el Cargo era válido y no por robo o pérdida de uso. Prueba de que el Tarjetahabiente acordó por escrito aceptar la responsabilidad por los Daños de Capital. Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa.

Disputa legal/regulatoria local (ISO 4754)
Descripción	Ciertas leyes podrían otorgar a los Tarjetahabientes el derecho a ser reembolsados por el Emisor. En tales circunstancias, tendremos derechos de Contracargo con respecto a dichas Transacciones. Cuando dichas leyes estén en vigor y el Tarjetahabiente reclame los derechos otorgados, el Emisor podría poner contracargos por este motivo, pero solo cuando no se apliquen otros derechos de Contracargos, la Transacción cumpla con los requisitos definidos, y tanto el adquirente como el Emisor tengan una obligación en virtud del reglamento o ley aplicable.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo y reglamento o ley aplicable
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Documentación de respaldo que demuestre que la supuesta ley/reglamento no existe (por ejemplo, fue derogada o está vencida), el Tarjetahabiente no está cubierto por ella o no se aplica a los hechos de la disputa del Tarjetahabiente. Prueba de que ya se ha procesado una Transacción de corrección, que compensa directamente la Transacción en disputa.

5.6.3 Fraude

Impresión perdida (ISO 4527/F10)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma que no participó en este Cargo que no fue procesado utilizando una Banda Magnética o Datos de Tarjeta con Chip. Nota: No se aplica a los Cargos sin Tarjeta Presente ni a los pagos con Billetera Digital.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que se trataba de un Cargo sin Tarjeta Presente, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa, o Prueba de que la Tarjeta estaba presente proporcionando un Registro de Cargo impreso o mostrando la captura de la Banda Magnética

Impresión perdida (ISO 4527/F10)

Descripción

El Tarjetahabiente afirma que no participó en este Cargo que no fue procesado utilizando una Banda Magnética o Datos de Tarjeta con Chip.

Nota: No se aplica a los Cargos sin Tarjeta Presente ni a los pagos con Billetera Digital.

Información proporcionada con el Contracargo

Datos del Cargo

Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo

Prueba de que se trataba de un Cargo sin Tarjeta Presente, o
Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa, o
Prueba de que la Tarjeta estaba presente proporcionando un Registro de Cargo impreso o mostrando la captura de la Banda Magnética

Varios Registros de Cargos (ISO 4534/F14)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma haber participado en una transacción válida con su establecimiento, sin embargo, el Tarjetahabiente niega la participación en las transacciones adicionales y posteriores que usted envió.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo para cada Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que cada una de las Transacciones son Cargos válidos, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Sin Autorización válida (ISO 4755)/Sin Autorización del Tarjetahabiente (F24)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma que no participó en este Cargo. Usted presentó el Cargo para el pago, pero el Cargo no fue Autorizado, se rechazó o se envió con una Autorización vencida. Nota: Si se proporcionó una Autorización previa por un monto menor, el monto del Contracargo se limita a la diferencia del monto Autorizado y el monto de la Transacción presentada. Para los montos del Cargo estimados, el monto del Contracargo se limita a la diferencia del monto Autorizado más el porcentaje permitido y el monto de la Transacción presentada. Consulte la Sección 3.3, “Autorización estimada”.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa, o Prueba de que recibió una Autorización válida para el Cargo Para una Transacción Contactless de Tránsito, prueba de que: §Se obtuvo una Verificación del Estado de la Cuenta o una Autorización dentro del Período de Autorización, antes de la Presentación del Cargo Agregado correspondiente por un monto que no exceda el Umbral de Protección del Contracargo, o §Se obtuvo Autorización para un Cargo Agregado que superó el Umbral de Protección del Contracargo o el Período de Autorización, o §Si se rechazó la Verificación del Estado de la Cuenta o la Autorización, el monto de la Transacción fue menor o igual al Umbral de Protección de Autorización Rechazada.

Sin Autorización válida (ISO 4755)/Sin Autorización del Tarjetahabiente (F24)

Descripción

El Tarjetahabiente afirma que no participó en este Cargo. Usted presentó el Cargo para el pago, pero el Cargo no fue Autorizado, se rechazó o se envió con una Autorización vencida.

Nota: Si se proporcionó una Autorización previa por un monto menor, el monto del Contracargo se limita a la diferencia del monto Autorizado y el monto de la Transacción presentada.

Para los montos del Cargo estimados, el monto del Contracargo se limita a la diferencia del monto Autorizado más el porcentaje permitido y el monto de la Transacción presentada. Consulte la Sección 3.3, “Autorización estimada”.

Información proporcionada con el Contracargo

Datos del Cargo

Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo

Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa, o
Prueba de que recibió una Autorización válida para el Cargo
Para una Transacción Contactless de Tránsito, prueba de que:

§Se obtuvo Autorización para un Cargo Agregado que superó el Umbral de Protección del Contracargo o el Período de Autorización, o

§Si se rechazó la Verificación del Estado de la Cuenta o la Autorización, el monto de la Transacción fue menor o igual al Umbral de Protección de Autorización Rechazada.

Sin Tarjeta Presente (ISO 4540/F29)
Descripción	El Tarjetahabiente niega la participación en un pedido por correo, pedido por teléfono, Cargo iniciado por una aplicación o por Internet.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Comprobante de Envío a la dirección de facturación del Tarjetahabiente, o Prueba de que usted intentó validar el CID y no recibió una respuesta o recibió una respuesta “sin verificar”, o Prueba de que validó la dirección a través de la Autorización y envió los productos a la dirección validada, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa, o Pruebas Convincentes según se define en la Subsección 5.7.2, “ Pruebas Convincentes de Fraude Sin Tarjeta Presente (ISO 4540/F29)”

Cambio en la Responsabilidad por Fraude - Falsificación (ISO 4798)/Falsificación EMV ¹ (F30)
Descripción	El Tarjetahabiente niega la participación en el Cargo y se utilizó una Tarjeta con Chip falsificada en un Sistema de POS donde la Transacción no se procesó como una Transacción de Tarjeta con Chip porque el Sistema de POS no pudo procesar una Tarjeta con Chip o la Transacción se introdujo manualmente. Notas: No se puede aplicar a menos que el estado EMV del país esté designado como “falsificación” como se especifica en el Capítulo 8, “Políticas específicas al país” No se aplica a Transacciones Contactless y Pagos con Billetera Digital
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que se trataba de un Cargo Sin Tarjeta Presente, Prueba de que el sistema de POS procesó una Transacción de Tarjeta con Chip, o Prueba de que un Crédito, que compensa directamente el Cargo en Disputa, ya ha sido procesado

Cambio en la Responsabilidad por Fraude - Falsificación (ISO 4798)/Falsificación EMV ¹ (F30)

Descripción

El Tarjetahabiente niega la participación en el Cargo y se utilizó una Tarjeta con Chip falsificada en un Sistema de POS donde la Transacción no se procesó como una Transacción de Tarjeta con Chip porque el Sistema de POS no pudo procesar una Tarjeta con Chip o la Transacción se introdujo manualmente.

Notas:

No se puede aplicar a menos que el estado EMV del país esté designado como “falsificación” como se especifica en el Capítulo 8, “Políticas específicas al país”
No se aplica a Transacciones Contactless y Pagos con Billetera Digital

Información proporcionada con el Contracargo

Datos del Cargo

Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo

Prueba de que se trataba de un Cargo Sin Tarjeta Presente,
Prueba de que el sistema de POS procesó una Transacción de Tarjeta con Chip, o
Prueba de que un Crédito, que compensa directamente el Cargo en Disputa, ya ha sido procesado

¹EMV® es una marca comercial registrada en Estados Unidos y otros países, y una marca comercial no registrada en otros lugares. La marca comercial EMV es propiedad de EMVCo, LLC. sección 2.1.1.A.V.C.

Cambio en la Responsabilidad por Fraude - perdida/robada/no recibida (ISO 4799)/EMV perdida/robada/no recibida (F31)
Descripción	El Tarjetahabiente niega la participación en el Cargo y una Tarjeta con Chip y PIN que fue perdida/robada/no recibida se utilizó en un Sistema de POS donde la Transacción no se procesó como una Transacción de Tarjeta con Chip y validación de PIN ya sea porque el Sistema de POS no era un Sistema de POS habilitado con chip y PIN, o la Transacción se introdujo manualmente. Notas: No se puede aplicar a menos que el estado EMV del país esté designado como “perdido/robado” como se especifica en el Capítulo 8, “Políticas específicas al país” No se aplica a Transacciones Contactless y Pagos con Billetera Digital, ni a Cargos que califican bajo el Programa Sin CVM. (Sección 2.1.4, “ Programa sin CVM”)
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que se trataba de un Cargo Sin Tarjeta Presente, Prueba de que el sistema de POS procesó una Transacción de Tarjeta con Chip y PIN validado, o Prueba de que un Crédito, que compensa directamente el Cargo en Disputa, ya ha sido procesado

Cambio en la Responsabilidad por Fraude - perdida/robada/no recibida (ISO 4799)/EMV perdida/robada/no recibida (F31)

Descripción

El Tarjetahabiente niega la participación en el Cargo y una Tarjeta con Chip y PIN que fue perdida/robada/no recibida se utilizó en un Sistema de POS donde la Transacción no se procesó como una Transacción de Tarjeta con Chip y validación de PIN ya sea porque el Sistema de POS no era un Sistema de POS habilitado con chip y PIN, o la Transacción se introdujo manualmente.

Notas:

No se puede aplicar a menos que el estado EMV del país esté designado como “perdido/robado” como se especifica en el Capítulo 8, “Políticas específicas al país”
No se aplica a Transacciones Contactless y Pagos con Billetera Digital, ni a Cargos que califican bajo el Programa Sin CVM. (Sección 2.1.4, “ Programa sin CVM”)

Información proporcionada con el Contracargo

Datos del Cargo

Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo

Prueba de que se trataba de un Cargo Sin Tarjeta Presente,
Prueba de que el sistema de POS procesó una Transacción de Tarjeta con Chip y PIN validado, o
Prueba de que un Crédito, que compensa directamente el Cargo en Disputa, ya ha sido procesado

5.6.4 Investigación/Varios

Respuesta insuficiente (ISO 4517/R03)
Descripción	No se proporcionó el soporte completo y/o la documentación según lo solicitado en respuesta a una Investigación.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Sin respuesta (ISO 4516/R13)
Descripción	No recibimos su respuesta a nuestra Investigación dentro del plazo especificado. Consulte la Sección 5.5, “Plazo de respuesta de Contracargos e Investigaciones”.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que respondió a la Investigación original dentro del plazo especificado, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

5.6.5 Error de proceso

Número de tarjeta sin asignar (ISO 4523/P01)
Descripción	Usted ha enviado un Cargo utilizando un Número de Tarjeta no válido o incorrecto. Nota: Puede volver a enviarnos el Cargo si puede verificar y proporcionar el Número de Tarjeta correcto.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Copia de la impresión que confirma el Número de Tarjeta, o Prueba de que obtuvo una Aprobación de Autorización para dicho Número de Tarjeta, o Copia del Registro de Cargos del terminal que lee electrónicamente el Número de Tarjeta, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Número de tarjeta sin asignar (ISO 4523/P01)

Descripción

Usted ha enviado un Cargo utilizando un Número de Tarjeta no válido o incorrecto.

Nota: Puede volver a enviarnos el Cargo si puede verificar y proporcionar el Número de Tarjeta correcto.

Información proporcionada con el Contracargo

Datos del Cargo

Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo

Copia de la impresión que confirma el Número de Tarjeta, o
Prueba de que obtuvo una Aprobación de Autorización para dicho Número de Tarjeta, o
Copia del Registro de Cargos del terminal que lee electrónicamente el Número de Tarjeta, o
Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Error de presentación de Crédito/Débito (ISO 4752)/Crédito procesado como Cargo (P03)
Descripción	El Tarjetahabiente afirma que el Cargo que envió debería haberse presentado como Crédito.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Copia del registro de Crédito o detalles que demuestren que usted accedió a proporcionar Crédito al Tarjetahabiente
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que el Cargo se envió correctamente, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo

Error de presentación de Crédito/Débito (ISO 4752)/Cargo procesado como Crédito (P04)
Descripción	El Tarjetahabiente reclama que el Crédito que envió debería haber sido enviado como un Cargo.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Copia del Registro de Cargos o detalles del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que el Crédito se envió correctamente, o Prueba de que ya se ha procesado un Cargo que compensa directamente el Crédito

Importe de Transacción o Número de Cuenta Principal (PAN) presentados incorrectos (ISO 4507)/Importe de Cargo incorrecto (P05)
Descripción	El monto del Cargo que envió difiere del monto que el Tarjetahabiente acordó pagar.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y Detalles que describen la discrepancia y una copia del Registro de Cargos, si está disponible
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que el Tarjetahabiente aceptó la cantidad enviada, o Prueba de que el Tarjetahabiente fue informado y acordó pagar cualquier Cargo adicional o retrasado utilizando la Tarjeta a la que se envió el Cargo, o Contrato/documentación detallada que respalde el monto del Cargo presentado (por ejemplo, copia del Registro de Cargo desglosado o el Registro de Cargo combinado con documentación desglosada que muestre el detalle de los cargos), o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Presentación retrasada (ISO 4536)/Envío retrasado (P07)
Descripción	El Cargo no se presentó dentro del plazo requerido. Consulte la Sección 4.2, “Presentación de Cargos”
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que el Cargo se envió dentro del plazo requerido, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Procesamiento múltiple (ISO 4512)/Cargos duplicados (P08)
Descripción	El Cargo individual se presentó más de una vez.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo para cada Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Documentación que demuestre que cada Cargo es válido, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Número de Tarjeta que no coincide (ISO 4507/P22)
Descripción	El Número de Tarjeta en la Presentación no coincide con el Número de Tarjeta en el Cargo original.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo, y La documentación de respaldo que muestra el Número de Tarjeta en el Registro de Cargos es diferente a la de la Presentación
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Copia de la impresión de la tarjeta que confirma el Número de Tarjeta, o Copia del Registro de Cargos del terminal que lee electrónicamente el Número de Tarjeta, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

Discrepancia en la divisa (ISO 4530/P23)
Descripción	El Cargo se incurrió en una divisa que no es válida. Sección 4.1, “Presentación de Cargos y Créditos”
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que ya se había procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

5.6.6 Recurso pleno contra fraudes

Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes (ISO 4763/FR2)
Descripción	El Tarjetahabiente niega haber autorizado el Cargo y su Establecimiento ha sido incluido en el Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes.
Información proporcionada con el Contracargo	Datos del Cargo
Soporte necesario para solicitar una Reversión del Contracargo	Prueba de que no se le había incluido en el Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes en el momento del Contracargo, o Prueba de que ya se ha procesado un Crédito que compensa directamente el Cargo en Disputa

5.7 Pruebas Convincentes

a.Puede proporcionar Pruebas Convincentes como respaldo para demostrar que el Tarjetahabiente participó en la Transacción, recibió bienes o servicios o se benefició de la Transacción. Si determinamos que la evidencia satisface las secciones relevantes de la política de Pruebas Convincentes, el Emisor revisará la Prueba Convincente con el Tarjetahabiente antes de tomar una decisión sobre la solicitud de reversión del Contracargo. Se espera que los Establecimientos proporcionen toda la información disponible y solo presenten Pruebas Convincentes cuando el Establecimiento cree con firmeza que el Tarjetahabiente participó en la Transacción, recibió bienes o servicios o autorizó el Cargo. Solo se puede confiar en la Prueba Convincente que se haya recopilado de conformidad con la Ley Aplicable. Para obtener una lista de artículos de Pruebas Convincentes consulte la Subsección 5.7.1, “ Pruebas Convincentes de bienes/servicios no recibidos o solo parcialmente recibidos (ISO 4554/C08)”, y la Subsección 5.7.2, “ Pruebas Convincentes de Fraude Sin Tarjeta Presente (ISO 4540/F29)”.

5.7.1 Pruebas Convincentes de bienes/servicios no recibidos o solo parcialmente recibidos (ISO 4554/C08)

Artículo #	Pruebas Convincentes permitidas para los bienes/servicios no recibidos o recibidos solo parcialmente (ISO 4554/C08) La solicitud de Reversión de Contracargos debe incluir uno (1) de los siguientes artículos:
1	Para Transacciones que involucren bienes o servicios, evidencia para probar que existe un vínculo entre la persona que recibió los bienes o servicios y el Tarjetahabiente (por ejemplo, fotografías, correos electrónicos), o
2	Para Transacciones de aerolíneas u otros transportes de pasajeros, se debe proporcionar uno (1) de los siguientes: Evidencia de que el Tarjetahabiente o el pasajero designado participó en el vuelo o el transporte (por ejemplo, tarjeta de embarque escaneada o manifiesto de pasajeros), o Créditos de millas de viajero frecuente o recompensas del programa de puntos de fidelidad para el vuelo o viaje en cuestión, que muestren una conexión directa con el Tarjetahabiente, o La prueba del vuelo en cuestión estuvo disponible durante los procedimientos de quiebra de la aerolínea, o Evidencia de Transacciones adicionales relacionadas con la Transacción original, como mejoras de asiento, pago de equipaje o compras realizadas a bordo de la aeronave o transporte de pasajeros, o Factura detallada por cargos asociados, o O,
3	Para Transacciones Sin Tarjeta Presente donde los bienes se recogen en la ubicación del Establecimiento: El Establecimiento debe proporcionar la firma del Tarjetahabiente o del tercero autorizado en el formulario de recogida, así como una prueba adicional para demostrar que la identidad del Tarjetahabiente o del tercero autorizado se verificó en el momento de la recogida O,
4	Para las Transacciones de comercio electrónico que representan la venta de Bienes o Servicios Digitales descargados del sitio web o aplicación de un Establecimiento o al que se accede en línea, se debe proporcionar uno (1) de los siguientes: Prueba de que la dirección IP del Tarjetahabiente en el momento de la compra coincide con la dirección IP donde se descargaron los productos digitales, o Prueba de que la dirección de correo electrónico del Tarjetahabiente proporcionada en el momento de la compra coincide con la dirección de correo electrónico utilizada para entregar los productos digitales, o Prueba de que el Tarjetahabiente accedió al sitio web del Establecimiento para productos o servicios digitales después de la Fecha de la Transacción. Nota: Además de lo anterior, también se puede proporcionar uno (1) de los siguientes: Descripción de los productos digitales, o Fecha y hora en que se descargaron o accedieron a los productos digitales.

5.7.2 Pruebas Convincentes de Fraude Sin Tarjeta Presente (ISO 4540/F29)

Artículo #	Pruebas Convincentes permitidas para el fraude Sin Tarjeta Presente (ISO 4540/F29) La solicitud de reversión del Contracargo debe incluir uno (1) de los siguientes artículos:
1	Para Transacciones que involucran el envío de los bienes o servicios, prueba de que la Transacción contiene una dirección de envío que coincide con una dirección de envío utilizada anteriormente de una Transacción no disputada, o
2	Para Transacciones de aerolíneas u otros transportes de pasajeros, se debe proporcionar uno (1) de los siguientes: Evidencia de que el Tarjetahabiente participó en el vuelo o el transporte (por ejemplo, tarjeta de embarque escaneada o manifiesto del pasajero), o Créditos de millas de viajero frecuente o recompensas del programa de puntos de lealtad ganadas o canjeadas por el vuelo o viaje en cuestión, que muestren una conexión directa con el Tarjetahabiente, o Comprobante de recepción del billete de avión o transporte en la dirección de facturación del Tarjetahabiente, o Prueba de que la Transacción contiene el nombre del pasajero designado que coincide con un nombre de pasajero usado anteriormente de una Transacción no disputada, O,
3	Para Transacciones de comercio electrónico que involucren la venta de los Productos o Servicios Digitales, proporcione todo lo siguiente: a.Nombre del Tarjetahabiente vinculado a la cuenta con el Establecimiento y b.Descripción de los bienes o servicios y la fecha/hora en que fueron comprados y descargados, accedidos o proporcionados al Tarjetahabiente c.Prueba de que el dispositivo y la Tarjeta utilizados para la Transacción en disputa se usaron en una Transacción anterior que no fue disputada y la siguiente información está actualmente vinculada a la cuenta del Tarjetahabiente con el Establecimiento: i.ID del dispositivo ii.Dirección IP y ubicación geográfica iii.Nombre del dispositivo (si está disponible) Además, proporcione tres (3) o más de los siguientes: Prueba de que el Establecimiento validó la Tarjeta y al Tarjetahabiente antes o en el momento de la compra y recibió una respuesta de verificación AAV (Verificación Automática de Dirección) de “Y” o una respuesta de verificación de CSC (Código de Seguridad de la Tarjeta) de “Y”, Prueba de que el Tarjetahabiente accedió a la cuenta del cliente con el Establecimiento y el Establecimiento la verificó con éxito en la fecha de la Transacción o antes, Prueba de que el Establecimiento capturó la contraseña del Tarjetahabiente o CDCVM para completar la Transacción, Número de teléfono y/o dirección de correo electrónico vinculados al perfil de cliente que posee el Establecimiento. O,
4	Para las Transacciones de Facturación recurrente iniciadas en el sitio web del Establecimiento, se debe proporcionar todo lo siguiente: a.Prueba de un contrato legalmente vinculante celebrado entre el Establecimiento y el Tarjetahabiente, y b.Prueba de que el Tarjetahabiente accedió al sitio web o la aplicación del Establecimiento para establecer servicios en la fecha de la Transacción o antes, y c.Prueba que el Tarjetahabiente recibió los bienes o servicios, y d.Prueba de una Transacción anterior que no fue disputada O,
5	Para las Transacciones que involucran la venta de servicios de búsqueda y/o publicidad en el sitio web para promover productos o servicios para el consumidor, se debe proporcionar todo lo siguiente: a.Prueba de un contrato legalmente vinculante celebrado entre el Establecimiento y el Tarjetahabiente, y b.Detalles de la configuración inicial del servicio de anuncios, incluidos al menos dos (2) de los siguientes artículos: i.La dirección IP y la ubicación geográfica del comprador en la fecha y hora de la configuración inicial del servicio de anuncios ii.Dirección de correo electrónico del comprador iii.Nombre de la empresa o nombre del comprador, y c.Prueba de que el Tarjetahabiente ha accedido al sitio web del Establecimiento para establecer servicios en la fecha de la Transacción o antes, y d.Prueba de que el dispositivo y la Tarjeta utilizados para la Transacción en disputa se usaron en una Transacción anterior que no fue disputada. Además, proporcione la siguiente información que está actualmente vinculada a la cuenta del Tarjetahabiente con el Establecimiento: i.ID del dispositivo ii.Dirección IP y ubicación geográfica iii.Nombre del dispositivo (si está disponible) e.Prueba de que el Tarjetahabiente recibió los bienes o servicios, y f.Descripción de los bienes o servicios y la fecha en que se proporcionaron.

5.8 Tipos de Investigaciones

a.American Express intenta resolver los Cargos en Disputa utilizando primero la información que tenemos a nuestra disposición. Esto incluye, entre otros, responder con un Registro de Cargos Sustitutos (Subsección 2.4.1, “ Registros de Cargos Sustitutos”) en su nombre en un intento por resolver el Cargo en Disputa. American Express se basa en la información proporcionada previamente por el Establecimiento relacionada con la Transacción en disputa al generar un Registro de Cargos Sustitutos. American Express no ofrece ninguna garantía, expresa o implícita, ni aceptamos ninguna responsabilidad con respecto a la precisión, adecuación, integridad, confiabilidad o utilidad de la información proporcionada por el Establecimiento y utilizada para crear un Registro de Cargos Sustitutos.

b.En los casos en que no podamos resolver un Cargo en Disputa, le enviaremos una Investigación. El formulario de Investigación que le enviaremos incluye información sobre el Cargo en cuestión, explicaciones del material que debe enviarnos para respaldar el Cargo y una fecha límite para la cual se debe recibir su respuesta. En respuesta a las Investigaciones, aceptaremos artículos de Pruebas Convincentes (Sección 5.7, “Pruebas Convincentes”) para demostrar que el Tarjetahabiente participó en la Transacción, recibió los bienes o servicios o se benefició de la Transacción. Además, al proporcionar el Comprobante de Envío, no se requiere la firma del Tarjetahabiente o de un firmante autorizado de la Tarjeta.

Categoría de Investigación, código de motivo y definición	Industria y documentación de respaldo
(6014) No reconoce/No Recuerda/No sabe (6014) El Tarjetahabiente no reconoce ni recuerda el Cargo. (6014) El Tarjetahabiente no reconoce ni recuerda el Cargo Sin Tarjeta Presente.	El Tarjetahabiente afirma no reconocer el Cargo. Realice una de las siguientes acciones: proporcione soporte y el desglose; o, emita el Crédito Respaldo opcional, si está disponible: si el Cargo se relaciona con productos enviados, incluya los detalles de envío con la dirección de entrega completa.
(6003/4513) Crédito no procesado El Tarjetahabiente reclama que se le adeuda el Crédito del Establecimiento, pero no ha recibido el Crédito.	El Tarjetahabiente ha solicitado Crédito por bienes que fueron devueltos a su Establecimiento. Realice una de las siguientes acciones: emita el Crédito o explique por qué no se adeuda el Crédito junto con una copia de su política de devoluciones
(6003/4554) Bienes/Servicios no recibidos El Tarjetahabiente no recibió los bienes o servicios.	El Tarjetahabiente solicita la entrega de bienes/servicios pedidos pero no recibidos. Realice una de las siguientes acciones: proporcione el servicio o envíe los bienes, o emita el Crédito, o proporcione el Comprobante de Envío o prueba de que el Tarjetahabiente recibió los servicios en su totalidad. Para obtener otra documentación de respaldo recomendada, consulte la Sección 5.7, “Pruebas Convincentes”. Al proporcionar el Comprobante de Envío, no se requiere la firma del Tarjetahabiente o de un firmante autorizado de la Tarjeta.
(6003/4507) Sobrecargo/Monto de Transacción incorrecto El Tarjetahabiente afirma que el monto de la Transacción es incorrecto.	El Tarjetahabiente afirma que el monto del Cargo que usted presentó difiere del monto que el Tarjetahabiente acordó pagar. Realice una de las siguientes acciones: emita el Crédito, o explique por qué no se adeuda el Crédito y proporcione la documentación pertinente.
(6003/4553) Bienes dañados o defectuosos Los bienes recibidos del Establecimiento estaban dañados o defectuosos. Solicitud de Autorización de devolución	El Tarjetahabiente afirma que los bienes recibidos están dañados o defectuosos y solicita una Autorización de devolución. Si no se permite una devolución, proporcione una copia de su política de devolución o reembolso, y información sobre sus esfuerzos para resolver el reclamo.
(6003/4553) Reparación o reemplazo de productos defectuosos Los bienes recibidos del Establecimiento estaban dañados o defectuosos. Solicitud de instrucciones de reparación, reemplazo o devolución	El Tarjetahabiente solicita la reparación o el reemplazo de los productos dañados o defectuosos recibidos. Realice una de las siguientes acciones: emita el Crédito, o instrucciones de devolución y realice las reparaciones adecuadas, o una copia de su política de devolución/reemplazo y explique por qué los productos no se pueden reparar/reemplazar.
(6003/4513 o 4544) Bienes o Servicios cancelados o devueltos El Tarjetahabiente recuerda la compra, pero afirma haberla cancelado/devuelto. Esta categoría incluye facturación por reservaciones canceladas, Cargos por no presentación, depósitos cancelados de alojamiento/crucero, facturación recurrente/continua cancelada y otros depósitos.	El Tarjetahabiente afirma que los bienes/servicios fueron cancelados/vencieron o que el Tarjetahabiente no tuvo éxito en un intento de cancelar los bienes/servicios. Interrumpa la facturación futura y realice una de las siguientes acciones emita el Crédito, o proporcione una copia de su política de devolución o reembolso proporcionada al Tarjetahabiente en el momento de la compra y los detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no siguió su política de devolución o reembolso, o si el monto es un Cargo de Facturación Recurrente, proporcione evidencia de que el Tarjetahabiente no ha cancelado y continúa usando el servicio o recibiendo los bienes.
(6003/4553) No fueron lo descrito o insatisfecho con los bienes o servicios Los bienes o servicios no se ajustan a la descripción documentada; o el Tarjetahabiente no está satisfecho con los bienes o servicios que se entregaron o proporcionaron.	El Tarjetahabiente reclama que los bienes/servicios no se ajustan a la descripción documentada; o no está satisfecho con los bienes o servicios que se entregaron o proporcionaron. Realice una de las siguientes acciones: proporcione prueba de la reparación o reemplazo de los bienes o servicios que no fueron como los descritos por su Establecimiento, o emita el Crédito, o proporcione una copia de los términos y condiciones de todos los bienes o servicios proporcionados, incluida la información de garantía, si corresponde, o informe sobre los esfuerzos realizados para resolver el problema y/o las opciones disponibles para su resolución.
(6003/4554) Servicios no prestados El Tarjetahabiente no ha recibido los bienes o servicios que compró.	El Tarjetahabiente ha solicitado Crédito por bienes/servicios que no fueron recibidos de su Establecimiento. Realice una de las siguientes acciones: emita el Crédito, o proporcione el Comprobante de Envío o prueba de que los servicios fueron prestados en su totalidad. Para obtener otra documentación de respaldo recomendada, consulte la Sección 5.7, “Pruebas Convincentes”. Al proporcionar el Comprobante de Envío, no se requiere la firma del Tarjetahabiente o de un firmante autorizado de la Tarjeta.
(6006) Transacciones fraudulentas El Tarjetahabiente reclama que el Cargo es fraudulento.	El Tarjetahabiente reclama que el Cargo incurrido en su Establecimiento es fraudulento. Para un Cargo con Tarjeta Presente, proporcione lo siguiente: una copia del registro de cargos y si corresponde, una impresión de la Tarjeta, si se tomó una. Para un Cargo Sin Tarjeta Presente, proporcione lo siguiente: una copia del Registro de Cargos, cualquier contrato u otros detalles asociados con la compra, y Comprobante de Envío con la dirección de facturación completa y válida del Tarjetahabiente. Para obtener otra documentación de respaldo recomendada, consulte la Sección 5.7, “Pruebas Convincentes”. Al proporcionar el Comprobante de Envío, no se requiere la firma del Tarjetahabiente o de un firmante autorizado de la Tarjeta.
(6003/4752) Error de presentación del Crédito El Cargo debería haberse presentado como Crédito.	El Tarjetahabiente afirma que el Cargo al que se hace referencia debería haberse presentado como Crédito. Realice una de las siguientes acciones: emita el Crédito, o brinde soporte y desglose para el Cargo y una explicación de por qué no se adeuda el Crédito.
(6003/4513) Cancelado o rechazado Los bienes o servicios fueron cancelados o rechazados.	El Tarjetahabiente afirma que se cancelaron y/o rechazaron los bienes/servicios. Realice una de las siguientes acciones: emita el Crédito, o proporcione su política de devolución o reembolso proporcionada al Tarjetahabiente en el momento de la compra y los detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no siguió la política de devolución.
(6003/4512) Facturación duplicada Se le cobró al Tarjetahabiente varias veces por la misma Transacción.	El Tarjetahabiente solicita Crédito a su Establecimiento por una facturación duplicada. Si sus registros muestran que esto es correcto, emita el Crédito. Si no se adeuda el Crédito, brinde soporte y desglose de ambos cargos y explique completamente en el espacio a continuación.
(6003/4513) Crédito no presentado El Crédito se adeuda pero no aparece.	El Tarjetahabiente afirma que se adeuda un Crédito pero que no ha aparecido en su cuenta. Realice una de las siguientes acciones: emita el Crédito, o proporcione soporte para el Cargo y una explicación de por qué no se adeuda el Crédito.
(6003/4515) Pagado por otros medios El Cargo se pagó mediante otra forma de pago.	El Tarjetahabiente afirma que el Cargo se pagó mediante otra forma de pago. Realice una de las siguientes acciones: emita el Crédito, o proporcione prueba de que el pago del Tarjetahabiente por otros medios no estaba relacionado con el Cargo en disputa; o proporcione una explicación de que usted no tiene registro del otro pago del Tarjetahabiente.
(6016) El Tarjetahabiente solicita soporte El Tarjetahabiente solo solicita documentación de respaldo.	El Tarjetahabiente no está disputando el Cargo en este momento, pero está solicitando soporte y desglose. Proporcione esta documentación solicitada.
(6003/4750) Alquiler de vehículos y daños de capital El Tarjetahabiente ha cuestionado el Cargo por daños/robo o pérdida.	El Tarjetahabiente ha cuestionado el Cargo por daños/robo o pérdida. Realice una de las siguientes acciones: emita el Crédito; o proporcione una copia de la siguiente documentación: §Contrato de alquiler desglosado, §Documentación desglosada para respaldar el Cargo, §prueba de que el Tarjetahabiente acordó por escrito aceptar la responsabilidad del Cargo, y §prueba de que el Tarjetahabiente acordó por escrito seleccionar American Express como método de pago para el Cargo.

Categoría de Investigación, código de motivo y definición

Industria y documentación de respaldo

(6014) No reconoce/No Recuerda/No sabe

(6014)

El Tarjetahabiente no reconoce ni recuerda el Cargo.

(6014)

El Tarjetahabiente no reconoce ni recuerda el Cargo Sin Tarjeta Presente.

El Tarjetahabiente afirma no reconocer el Cargo. Realice una de las siguientes acciones:

proporcione soporte y el desglose; o,
emita el Crédito

Respaldo opcional, si está disponible:

si el Cargo se relaciona con productos enviados, incluya los detalles de envío con la dirección de entrega completa.

(6003/4513) Crédito no procesado

El Tarjetahabiente reclama que se le adeuda el Crédito del Establecimiento, pero no ha recibido el Crédito.

El Tarjetahabiente ha solicitado Crédito por bienes que fueron devueltos a su Establecimiento. Realice una de las siguientes acciones:

emita el Crédito o
explique por qué no se adeuda el Crédito junto con una copia de su política de devoluciones

(6003/4554) Bienes/Servicios no recibidos

El Tarjetahabiente no recibió los bienes o servicios.

El Tarjetahabiente solicita la entrega de bienes/servicios pedidos pero no recibidos. Realice una de las siguientes acciones:

proporcione el servicio o envíe los bienes, o
emita el Crédito, o
proporcione el Comprobante de Envío o prueba de que el Tarjetahabiente recibió los servicios en su totalidad.

Para obtener otra documentación de respaldo recomendada, consulte la Sección 5.7, “Pruebas Convincentes”.

Al proporcionar el Comprobante de Envío, no se requiere la firma del Tarjetahabiente o de un firmante autorizado de la Tarjeta.

(6003/4507) Sobrecargo/Monto de Transacción incorrecto

El Tarjetahabiente afirma que el monto de la Transacción es incorrecto.

El Tarjetahabiente afirma que el monto del Cargo que usted presentó difiere del monto que el Tarjetahabiente acordó pagar.

Realice una de las siguientes acciones:

emita el Crédito, o
explique por qué no se adeuda el Crédito y proporcione la documentación pertinente.

(6003/4553) Bienes dañados o defectuosos

Los bienes recibidos del Establecimiento estaban dañados o defectuosos. Solicitud de Autorización de devolución

El Tarjetahabiente afirma que los bienes recibidos están dañados o defectuosos y solicita una Autorización de devolución. Si no se permite una devolución, proporcione

una copia de su política de devolución o reembolso, y
información sobre sus esfuerzos para resolver el reclamo.

(6003/4553) Reparación o reemplazo de productos defectuosos

Los bienes recibidos del Establecimiento estaban dañados o defectuosos. Solicitud de instrucciones de reparación, reemplazo o devolución

El Tarjetahabiente solicita la reparación o el reemplazo de los productos dañados o defectuosos recibidos. Realice una de las siguientes acciones:

emita el Crédito, o
instrucciones de devolución y realice las reparaciones adecuadas, o
una copia de su política de devolución/reemplazo y explique por qué los productos no se pueden reparar/reemplazar.

(6003/4513 o 4544) Bienes o Servicios cancelados o devueltos

El Tarjetahabiente recuerda la compra, pero afirma haberla cancelado/devuelto. Esta categoría incluye facturación por reservaciones canceladas, Cargos por no presentación, depósitos cancelados de alojamiento/crucero, facturación recurrente/continua cancelada y otros depósitos.

El Tarjetahabiente afirma que los bienes/servicios fueron cancelados/vencieron o que el Tarjetahabiente no tuvo éxito en un intento de cancelar los bienes/servicios. Interrumpa la facturación futura y realice una de las siguientes acciones

emita el Crédito, o
proporcione una copia de su política de devolución o reembolso proporcionada al Tarjetahabiente en el momento de la compra y los detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no siguió su política de devolución o reembolso, o
si el monto es un Cargo de Facturación Recurrente, proporcione evidencia de que el Tarjetahabiente no ha cancelado y continúa usando el servicio o recibiendo los bienes.

(6003/4553) No fueron lo descrito o insatisfecho con los bienes o servicios

Los bienes o servicios no se ajustan a la descripción documentada; o el Tarjetahabiente no está satisfecho con los bienes o servicios que se entregaron o proporcionaron.

El Tarjetahabiente reclama que los bienes/servicios no se ajustan a la descripción documentada; o no está satisfecho con los bienes o servicios que se entregaron o proporcionaron. Realice una de las siguientes acciones:

proporcione prueba de la reparación o reemplazo de los bienes o servicios que no fueron como los descritos por su Establecimiento, o
emita el Crédito, o
proporcione una copia de los términos y condiciones de todos los bienes o servicios proporcionados, incluida la información de garantía, si corresponde, o
informe sobre los esfuerzos realizados para resolver el problema y/o las opciones disponibles para su resolución.

(6003/4554) Servicios no prestados

El Tarjetahabiente no ha recibido los bienes o servicios que compró.

El Tarjetahabiente ha solicitado Crédito por bienes/servicios que no fueron recibidos de su Establecimiento. Realice una de las siguientes acciones:

emita el Crédito, o
proporcione el Comprobante de Envío o prueba de que los servicios fueron prestados en su totalidad.

Para obtener otra documentación de respaldo recomendada, consulte la Sección 5.7, “Pruebas Convincentes”.

Al proporcionar el Comprobante de Envío, no se requiere la firma del Tarjetahabiente o de un firmante autorizado de la Tarjeta.

(6006) Transacciones fraudulentas

El Tarjetahabiente reclama que el Cargo es fraudulento.

El Tarjetahabiente reclama que el Cargo incurrido en su Establecimiento es fraudulento.

Para un Cargo con Tarjeta Presente, proporcione lo siguiente:

una copia del registro de cargos y
si corresponde, una impresión de la Tarjeta, si se tomó una.

Para un Cargo Sin Tarjeta Presente, proporcione lo siguiente:

una copia del Registro de Cargos,
cualquier contrato u otros detalles asociados con la compra, y
Comprobante de Envío con la dirección de facturación completa y válida del Tarjetahabiente.

Para obtener otra documentación de respaldo recomendada, consulte la Sección 5.7, “Pruebas Convincentes”.

Al proporcionar el Comprobante de Envío, no se requiere la firma del Tarjetahabiente o de un firmante autorizado de la Tarjeta.

(6003/4752) Error de presentación del Crédito

El Cargo debería haberse presentado como Crédito.

El Tarjetahabiente afirma que el Cargo al que se hace referencia debería haberse presentado como Crédito. Realice una de las siguientes acciones:

emita el Crédito, o
brinde soporte y desglose para el Cargo y una explicación de por qué no se adeuda el Crédito.

(6003/4513) Cancelado o rechazado

Los bienes o servicios fueron cancelados o rechazados.

El Tarjetahabiente afirma que se cancelaron y/o rechazaron los bienes/servicios. Realice una de las siguientes acciones:

emita el Crédito, o
proporcione su política de devolución o reembolso proporcionada al Tarjetahabiente en el momento de la compra y los detalles que expliquen cómo el Tarjetahabiente no siguió la política de devolución.

(6003/4512) Facturación duplicada

Se le cobró al Tarjetahabiente varias veces por la misma Transacción.

El Tarjetahabiente solicita Crédito a su Establecimiento por una facturación duplicada.

Si sus registros muestran que esto es correcto, emita el Crédito.
Si no se adeuda el Crédito, brinde soporte y desglose de ambos cargos y explique completamente en el espacio a continuación.

(6003/4513) Crédito no presentado

El Crédito se adeuda pero no aparece.

El Tarjetahabiente afirma que se adeuda un Crédito pero que no ha aparecido en su cuenta. Realice una de las siguientes acciones:

emita el Crédito, o
proporcione soporte para el Cargo y una explicación de por qué no se adeuda el Crédito.

(6003/4515) Pagado por otros medios

El Cargo se pagó mediante otra forma de pago.

El Tarjetahabiente afirma que el Cargo se pagó mediante otra forma de pago. Realice una de las siguientes acciones:

emita el Crédito, o
proporcione prueba de que el pago del Tarjetahabiente por otros medios no estaba relacionado con el Cargo en disputa; o
proporcione una explicación de que usted no tiene registro del otro pago del Tarjetahabiente.

(6016) El Tarjetahabiente solicita soporte

El Tarjetahabiente solo solicita documentación de respaldo.

El Tarjetahabiente no está disputando el Cargo en este momento, pero está solicitando soporte y desglose. Proporcione esta documentación solicitada.

(6003/4750) Alquiler de vehículos y daños de capital

El Tarjetahabiente ha cuestionado el Cargo por daños/robo o pérdida.

El Tarjetahabiente ha cuestionado el Cargo por daños/robo o pérdida. Realice una de las siguientes acciones:

emita el Crédito; o
proporcione una copia de la siguiente documentación:

§Contrato de alquiler desglosado,

§Documentación desglosada para respaldar el Cargo,

§prueba de que el Tarjetahabiente acordó por escrito aceptar la responsabilidad del Cargo, y

§prueba de que el Tarjetahabiente acordó por escrito seleccionar American Express como método de pago para el Cargo.

5.9 Monitoreo de Contracargos e Investigaciones

a.Monitoreamos el número de Investigaciones y Contracargos en todos los Comercios y Establecimientos de la red. Sus Investigaciones y/o Contracargos pueden considerarse desproporcionados si se presenta alguna de las siguientes condiciones:

i.No puede proporcionar documentación de respaldo para los Cargos realizados en su Establecimiento (por ejemplo, entrega por Internet) de manera consistente.

ii.La cantidad de Contracargos Sin Respuesta o Respuesta Insuficiente de su Establecimiento se considera que es excesiva en relación con su historial anterior o los estándares de la industria.

b.Si alguna de las condiciones anteriores, o cualquiera de las condiciones enumeradas en nuestras políticas específicas del país están presentes, no obstante cualquier disposición en lo contrario en el Contrato, podemos incluirlo en nuestro Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes (consulte la Sección 5.11, “Programa de Recurso Pleno contra Fraudes”), o crear una Reserva, (o ambos).

c.La lista de condiciones anteriores no es exhaustiva y no refleja todas las circunstancias bajo las cuales actuaremos para proteger nuestros intereses.

d.Sus Contracargos e Investigaciones pueden considerarse desproporcionados si:

§Recibimos una cantidad desproporcionadamente alta de Cargos en Disputa en relación con su historial anterior o los estándares de la industria.

5.10 Cómo realizamos el Contracargo

a.Podemos realizar un Contracargo (i) deduciendo, reteniendo, recuperando o compensando de otro modo nuestros pagos a usted o debitando su Cuenta Bancaria, o podemos notificarle de su obligación de pagarnos, lo que debe hacer de inmediato y en su totalidad; o (ii) revirtiendo un Cargo por el cual no le hemos pagado. El hecho de que no exijamos el pago no anula nuestros derechos de Contracargo.

b.El Contracargo se calculará en la moneda en la que se envió el Cargo con las conversiones correspondientes realizadas de acuerdo con los procedimientos del presente documento.

c.En caso de un Contracargo, no reembolsaremos el descuento o cualquier otra cuota o evaluación, o de lo contrario recuperaremos dichos montos de usted, a menos que nosotros le indiquemos lo contrario.

5.11 Programa de Recurso Pleno contra Fraudes

a.El Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes nos permite realizar un Contracargo en cualquier momento en que un Tarjetahabiente impugne un Cargo basado en un fraude real o supuesto sin el derecho a solicitar una revocación de nuestra decisión de ejercer nuestros derechos de Contracargo.

b.En todos los países en los que operamos el Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes (consulte el Capítulo 8, “Políticas específicas al país”), podemos incluirlo en este programa por uno o más de los siguientes motivos:

i.se encuentra en una industria que consideramos de alto riesgo.

ii.un Establecimiento tiene una cantidad excesivamente alta de Cargos en Disputa o fraude en relación con su historial anterior o las normas de la industria. O

iii.Usted se involucra o participa en prácticas comerciales fraudulentas, engañosas o desleales, actividades ilegales o permite (o no toma medidas razonables para prevenir) usos prohibidos de la Tarjeta,

c.Podemos incluirlo en un Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes al momento de la firma o en cualquier momento durante la vigencia del Contrato si se lo notificamos.

d.Los motivos anteriores no son exhaustivos y podemos, a nuestro exclusivo criterio, incluirlo en el Programa por otros motivos. Incluirlo en el Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes lo vincula a los términos del programa indicados anteriormente. En caso de conflictos entre este programa y cualquier otro programa, por ejemplo, programas de cambio en la responsabilidad por fraude, prevalecerán los términos del Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes.

e.Tendremos los derechos establecidos en esta subsección, incluso si recibimos una notificación de dicho defecto en el momento del pago, usted haya recibido una Autorización y/o haya cumplido con todas las demás disposiciones del Contrato.

f.Para evitar dudas, si ha sido incluido en el Programa de Recurso Pleno Contra Fraudes, el programa se aplicará a todas las disputas de Tarjetahabientes relacionadas con el fraude, incluyendo las Transacciones en Disputa anteriores a la fecha en que se aplica el programa hasta un máximo de un (1) año.

5.12 Formas de recibir Contracargos e Investigaciones

American Express tiene una variedad de opciones para el intercambio de información sobre Contracargos e Investigaciones con usted. Además del método tradicional de documentos impresos por correo, puede acceder a su Cuenta de Establecimiento en línea para recibir y responder a Contracargos e Investigaciones.

Administrar su Cuenta de Establecimiento en línea ofrece los siguientes beneficios:

le permite abordar los Cargos en Disputa y los Contracargos e Investigaciones urgentes,
ayuda a eliminar el riesgo de retrasos en el correo y de tratar con grandes cantidades de documentos impresos, y
le permite cargar y enviar documentación de respaldo escaneada.

Si lo prefiere, puede recibir y responder en papel por correo a las Investigaciones.

5.13 Métodos de respuesta

Puede responder a Contracargos e Investigaciones a través de varios canales, dependiendo de cómo reciba sus Contracargos e Investigaciones.

En línea	Correo	Fax
Puede responder a los Contracargos e Investigaciones en línea en www.americanexpress.com/merchant: Responda a los Contracargos e Investigaciones directamente sin papeleo Aborde los Contracargos e Investigaciones En línea es nuestro método preferido para manejar los Contracargos e Investigaciones	Si prefiere enviar sus respuestas por correo, utilice las direcciones de Cargos en Disputa que aparecen en la página de Información de contacto de sus Términos y condiciones.	Puede enviar respuestas por fax directamente a Servicio al Cliente para Disputas. Los números de fax generalmente se encuentran en la notificación de disputas, enumerados en la página de Información de contacto o el número de fax de disputas que se encuentra en nuestro sitio web. Para las Disputas en papel por correo, preferimos que envíe por fax todas las respuestas e incluya la carta de presentación de la Investigación. Esto asegurará la recepción oportuna de su documentación.

En línea

Correo

Fax

Puede responder a los Contracargos e Investigaciones en línea en www.americanexpress.com/merchant:

Responda a los Contracargos e Investigaciones directamente sin papeleo
Aborde los Contracargos e Investigaciones

En línea es nuestro método preferido para manejar los Contracargos e Investigaciones

Si prefiere enviar sus respuestas por correo, utilice las direcciones de Cargos en Disputa que aparecen en la página de Información de contacto de sus Términos y condiciones.

Puede enviar respuestas por fax directamente a Servicio al Cliente para Disputas. Los números de fax generalmente se encuentran en la notificación de disputas, enumerados en la página de Información de contacto o el número de fax de disputas que se encuentra en nuestro sitio web.

Para las Disputas en papel por correo, preferimos que envíe por fax todas las respuestas e incluya la carta de presentación de la Investigación. Esto asegurará la recepción oportuna de su documentación.

Para respuestas por correo y fax, debe incluir el formulario de reclamos con su respuesta. El formulario de reclamos debe incluir el número de caso. Cada página de la documentación de respaldo del Cargo en Disputa también debe incluir el número de caso. Si la documentación no contiene el número de caso, o si no puede localizar el número de caso correcto, debe incluir una copia del Contracargo inicial o carta de Investigación con su respuesta. No proporcionar el número de caso correcto o la carta de presentación puede resultar en una responsabilidad para usted.