5 Actions Compensatoires et Demandes d’informations

5.1 Introduction

5.2 Processus de Transaction

5.3 Droits en matière de Débits contestés

5.4 Processus pour les Débits contestés

5.5 Délai de réponse aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires

5.6 Motifs d’Action Compensatoire

5.7 Preuves irréfutables

5.8 Types de Demandes d’informations

5.9 Suivi de l’Action Compensatoire et des Demandes d’informations

5.10 Notre procédure d’Action Compensatoire

5.11 Programme de recours complet contre la fraude

5.12 Moyens de réception des Demandes d’informations et Actions Compensatoires

5.13 Méthodes de réponse

5.1 Introduction

a.Ce chapitre décrit les processus d’Action Compensatoire et de Demandes d’informations d’American Express.

b.Points essentiels de ce chapitre :

§une description du processus d’American Express pour les Débits contestés,

§une présentation des procédures de traitement des Débits contestés,

§des exemples de différents types de Demandes d’informations et de documentations recommandées,

§un aperçu des politiques d’Action Compensatoire d’American Express, et

§des conseils permettant d’éviter l’Action Compensatoire et les Demandes d’informations et de prévenir la fraude.

5.2 Processus de Transaction

a.Les Débits peuvent être contestés pour de nombreuses raisons. En règle générale, la majorité des Débits contestés ont pour origine :

§L’insatisfaction d’un Titulaire de Carte à l’égard de certains éléments du processus d’achat (par ex. non-réception de la marchandise, facturation double d’un Débit, erreur de facturation),

§Le Titulaire de Carte ne reconnaît pas un Débit et demande des précisions,

§Le Titulaire de Carte est facturé pour des biens ou services qu’il n’a pas encore reçus, ou

§Des Transactions frauduleuses confirmées ou présumées.

b.Lorsqu’un Titulaire de Carte conteste un Débit, American Express ouvre un dossier. Nous pouvons également ouvrir des dossiers en cas de litiges soulevés par l’Émetteur ou le Réseau. Lorsqu’un dossier est ouvert, nous pouvons immédiatement lancer une procédure d’Action Compensatoire ou vous envoyer une Demande d’informations.

c.Vous ne devez pas suggérer aux Titulaires de la Carte de renoncer à leur droit de contester une quelconque Transaction, ni l’exiger, comme condition d’acceptation de la Carte.

5.3 Droits en matière de Débits contestés

a.En ce qui concerne un Débit contesté, sauf indication contraire de notre part :

i.nous pourrons vous envoyer une Demande d’informations avant d’exercer notre droit d’Action Compensatoire

ii.si nous déterminons que nous possédons suffisamment d’informations pour résoudre le Débit contesté en faveur du Titulaire de la Carte, nous exercerons nos droits d’Action Compensatoire ; ou

iii.nous pourrons exercer nos droits d’Action Compensatoire dans le cas de Débits entrant dans le cadre du Programme de recours complet contre la fraude pour lesquels vous n’aurez pas le droit de demander une annulation de notre décision d’exercer nos droits d’Action Compensatoire (Section 5.11, « Programme de recours complet contre la fraude »)

b.Nous pourrons exercer nos droits d’Action Compensatoire :

i.chaque fois que les Titulaires de la Carte contestent des Débits, tel que décrit dans le présent chapitre, ou ont le droit en vertu de la Loi en vigueur ou du contrat de refuser des paiements,

ii.en cas de fraude confirmée ou présumée ayant trait aux Débits,

iii.si vous ne respectez pas les termes du Contrat (y compris l’envoi de données de Transactions incomplètes ou incorrectes lors des soumissions de Débits), même lorsque nous étions avertis au paiement du Débit de votre non-respect et même après votre obtention de l’Autorisation pour le Débit en question, ou

iv.tel que stipulé ailleurs dans le Contrat.

c.Si nous exerçons nos droits d’Action Compensatoire concernant un Débit contesté qui aurait pu être évité par l’application de nos procédures d’acceptation de la Carte (une Action Compensatoire évitable), nous pourrons vous facturer des frais dont nous vous informerons. La liste des Actions Compensatoires évitables est disponible sur demande.

d.Toute décision relative à la résolution de Débits contestés sera prise à notre seule discrétion.

e.Nous pourrons rouvrir une enquête concernant un Débit contesté si un Titulaire de la Carte procure de nouvelles informations ou des informations supplémentaires après notre examen initial de la documentation fournie. Dans une telle éventualité, nous pourrions vous demander de fournir des preuves supplémentaires de la validité du Débit.

f.Vous ne devez pas soumettre de nouveau un Débit contesté après sa résolution en faveur du Titulaire de la Carte. Nous exercerons notre droit d’Action Compensatoire pour tous les Débits contestés qui sont de nouveau soumis.

g.Si vous avez mis en place un processus selon lequel votre Prestataire de services recevra et prendra en charge les Débits contestés en votre nom, vous acceptez que nous ne sommes pas responsable de la non-exécution par votre Prestataire de services de ses obligations à votre égard, y compris de son obligation de nous répondre dans les délais de résolution des litiges stipulés dans le Contrat.

5.4 Processus pour les Débits contestés

a.Le Processus pour les Débits contestés est décrit dans le tableau suivant :

Le dossier est ouvert	Nous pourrons prendre l’une des mesures suivantes en fonction des informations fournies par vous-même, le Titulaire de la Carte, l’Émetteur ou le Réseau : Nous pourrons vous envoyer une Action Compensatoire ou, si nous ne pouvons pas résoudre le Débit contesté sans informations supplémentaires de votre part, une Demande d’informations. Nous pourrons régler ce Débit contesté en votre faveur et n’entamer aucune autre action (si nous n’avons pas précédemment exercé nos droits d’Action Compensatoire) ou annuler notre précédente Action Compensatoire. Aucune de ces mesures n’affecte les procédures dans le cadre du Programme de recours complet contre la fraude (se reporter à la Section 5.11, « Programme de recours complet contre la fraude »).
Le Commerçant reçoit une Demande d’informations ou Action Compensatoire	American Express tente tout d’abord de résoudre un Débit contesté sur la base des informations dont nous disposons. Dans les cas où nous ne pouvons pas résoudre un Débit contesté, nous vous enverrons une Demande d’Action Compensatoire ou, si nous ne pouvons pas résoudre le Débit contesté sans informations supplémentaires de votre part, une Demande d’informations. La Demande d’informations ou d’Action Compensatoire que nous vous enverrons contient des informations sur le Débit en question, les documents associés au Débit à fournir et la date limite de réception de votre réponse. Se reporter aux sections suivantes pour en savoir plus : Section 5.5, « Délai de réponse aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires » Section 5.6, « Motifs d’Action Compensatoire » Section 5.8, « Types de Demandes d’informations » Section 5.12, « Moyens de réception des Demandes d’informations et Actions Compensatoires »
Le Commerçant répond	Vous pouvez répondre aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires en : fournissant la documentation requise afin de prouver la validité du Débit, autorisant une Action Compensatoire sur votre Compte Commerçant, émettant un Crédit sur le Numéro de Carte, émettant un Crédit partiel sur le Numéro de Carte et en fournissant à American Express les documents justifiant le reste du Débit et le motif d’émission d’un Crédit partiel. Se reporter à la Section 5.13, « Méthodes de réponse » pour la procédure à suivre en réponse à une Demande d’informations ou à une Action Compensatoire. Remarque : Si vous décidez de ne pas répondre à notre Demande d’informations, nous débiterons votre Compte Commerçant pour « Non-réponse » dans le cadre d’une Action Compensatoire (se reporter à la Section 5.6, « Motifs d’Action Compensatoire »).
American Express examine les informations	American Express examine votre réponse afin de vérifier qu’elle contient toutes les informations requises et demandées à propos du Débit contesté. Lorsque nous recevons les informations requises, nous déciderons de traiter, annuler ou confirmer l’Action Compensatoire.
Le Débit contesté est résolu	À la résolution d’un Débit contesté, l’une des choses suivantes peut se produire : Nous informerons le Titulaire de la Carte et l’Émetteur de la résolution, avec prise en compte des documents justificatifs que vous avez fournis. Nous vous informerons de l’Action Compensatoire et débiterons votre Compte bancaire. Se reporter à la Section 5.10, « Notre procédure d’Action Compensatoire » pour des précisions. En règle générale, un Débit contesté est résolu dans les deux (2) cycles de facturation du Titulaire de Carte à compter de l’ouverture du litige ou dans le délai requis par la Loi en vigueur. La documentation que nous vous fournissons pourra indiquer un délai plus précis.

5.5 Délai de réponse aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires

a.Vous devez répondre par écrit à nos Demandes d’informations et Actions Compensatoires dans un délai de vingt (20) jours.

b.Nonobstant la Section 5.5 a, si vous vous trouvez en Argentine et que le Débit contesté concerne une Carte émise en Argentine, vous devrez répondre dans un délai de cinq (5) jours.

c.Nonobstant la Section 5.5 a, si vous vous trouvez en Inde et que le Débit contesté concerne une Carte émise en Inde, vous devrez répondre dans un délai de dix (10) jours.

d.Nonobstant la Section 5.5 a, si un Débit contesté concerne une Carte émise dans l’EEE ou au R-U et fait l’objet d’une plainte stipulant que le Titulaire de la Carte n’a pas été informé du montant total exact du Débit quand le Titulaire de la Carte a consenti à la Transaction, nous nous réservons le droit de réduire le délai de réponse à cinq (5) jours à compter de la date à laquelle nous vous avons demandé une réponse écrite.

5.6 Motifs d’Action Compensatoire

a.Lorsque nous lançons une procédure d’Action Compensatoire à votre encontre, nous vous fournirons des informations à propos de l’Action Compensatoire. Pour chaque motif d’Action Compensatoire, les tableaux suivants indiquent ces éléments :

§Description – brève description du motif de l’Action Compensatoire,

§Informations fournies avec l’Action Compensatoire - type d’informations fournies par le Titulaire de la Carte ou l’Émetteur (ou les deux) justifiant l’Action Compensatoire (la documentation peut ne pas être fournie avec l’Action Compensatoire en cas de Demande d’informations antérieure),

§Documentation requise pour une demande d’annulation de l’Action Compensatoire - exemples de documentation requise lorsque vous demandez l’annulation d’une Action Compensatoire.

b.Les tableaux des sous-sections suivantes énumèrent les motifs d’Action Compensatoire et les informations correspondantes. La légende ci-dessous décrit la classification applicable et la structure des codes d’Action Compensatoire par pays :

Classification	Structure du code	Pays
Organisation internationale de normalisation (ISO)	Numéros à 4 chiffres	Tous les pays à l’exception des États-Unis et du Canada
Code du motif d’Action Compensatoire pour les États-Unis et le Canada	1 caractère alphabétique suivi de 2 chiffres	États-Unis et Canada

5.6.1 Autorisation

Autorisation non valide (ISO 4521) / Montant du Débit supérieur au montant de l’Autorisation (A01)
Description	Le montant de l’Approbation de l’Autorisation était inférieur au montant du Débit que vous avez soumis. Certaines exceptions sont applicables, se reporter à la Section 3.3, « Autorisation estimée » pour des précisions en fonction du secteur d’activités.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve de l’obtention d’une Approbation de l’Autorisation valide pour le montant total du Débit conformément au Contrat, sauf exception applicable, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Autorisation non valide (ISO 4521) / Montant du Débit supérieur au montant de l’Autorisation (A01)

Description

Le montant de l’Approbation de l’Autorisation était inférieur au montant du Débit que vous avez soumis.

Certaines exceptions sont applicables, se reporter à la Section 3.3, « Autorisation estimée » pour des précisions en fonction du secteur d’activités.

Informations fournies avec l’Action Compensatoire

Données de débit

Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire

Preuve de l’obtention d’une Approbation de l’Autorisation valide pour le montant total du Débit conformément au Contrat, sauf exception applicable, ou
Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Autorisation non valide (ISO 4521) / Aucune Autorisation valide (A02)
Description	Le Débit que vous avez soumis n’a pas reçu d’Approbation de l’Autorisation valide ; il a été refusé ou la Carte a expiré. Certaines exceptions sont applicables, se reporter à la Section 3.3, « Autorisation estimée » pour des précisions en fonction du secteur d’activités.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve de l’obtention d’une Approbation de l’Autorisation valide conformément au Contrat, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité Pour une Transaction sans contact liée aux transports en commun, la preuve que : §Une Vérification de l’état du compte ou une Autorisation approuvée a été obtenue pendant le Délai de l’Autorisation, avant la Soumission du Débit agrégé correspondant pour un montant ne dépassant pas le Seuil de protection contre les Actions Compensatoires, ou §Une Autorisation a été obtenue pour un Débit agrégé dépassant le Seuil de protection contre les Actions Compensatoires ou le Délai de l’Autorisation, ou §Si la Vérification de l’état du compte ou l’Autorisation a été refusée, le montant de la Transaction était inférieur ou égal au Seuil de protection pour Autorisation refusée Pour « Carte expirée ou pas encore valide », la documentation suivante est également acceptable : Preuve que le Débit a été effectué avant la Date d’expiration de la Carte ou dans le Délai de validité indiqué sur la Carte

Autorisation non valide (ISO 4521) / Aucune Autorisation valide (A02)

Description

Le Débit que vous avez soumis n’a pas reçu d’Approbation de l’Autorisation valide ; il a été refusé ou la Carte a expiré.

Certaines exceptions sont applicables, se reporter à la Section 3.3, « Autorisation estimée » pour des précisions en fonction du secteur d’activités.

Informations fournies avec l’Action Compensatoire

Données de débit

Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire

Preuve de l’obtention d’une Approbation de l’Autorisation valide conformément au Contrat, ou
Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité
Pour une Transaction sans contact liée aux transports en commun, la preuve que :

§Une Vérification de l’état du compte ou une Autorisation approuvée a été obtenue pendant le Délai de l’Autorisation, avant la Soumission du Débit agrégé correspondant pour un montant ne dépassant pas le Seuil de protection contre les Actions Compensatoires, ou

§Une Autorisation a été obtenue pour un Débit agrégé dépassant le Seuil de protection contre les Actions Compensatoires ou le Délai de l’Autorisation, ou

§Si la Vérification de l’état du compte ou l’Autorisation a été refusée, le montant de la Transaction était inférieur ou égal au Seuil de protection pour Autorisation refusée

Pour « Carte expirée ou pas encore valide », la documentation suivante est également acceptable :

Preuve que le Débit a été effectué avant la Date d’expiration de la Carte ou dans le Délai de validité indiqué sur la Carte

Autorisation non valide (ISO 4521) / Approbation de l’Autorisation expirée (A08)
Description	Le Débit a été soumis après l’expiration de l’Approbation de l’Autorisation.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve de l’obtention d’une Approbation de l’Autorisation valide conformément au Contrat, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

5.6.2 Contestations par le Titulaire de la Carte

Crédit non traité (ISO 4513 / C02)
Description	Nous n’avons pas reçu le Crédit (ou le Crédit partiel) que vous deviez appliquer à la Carte.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, ou Copie de l’Enregistrement de Crédit ou détails montrant que vous deviez émettre un Crédit au Titulaire de la Carte.
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Si aucun Crédit (ou uniquement un Crédit partiel) n’est dû, une explication par écrit de la raison pour laquelle un crédit n’est pas dû avec les documents appropriés justifiant votre position, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Crédit non traité (ISO 4513) / Biens/services retournés ou refusés (C04)
Description	Les biens ou services ont été retournés ou refusés, mais le Titulaire de la Carte n’a pas reçu de Crédit.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Si retournés : Détails du retour (par ex. date de retour, documents de livraison, etc.), ou Si refusés : Date du refus et méthode de refus.
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Explication écrite réfutant l’affirmation du Titulaire de la Carte selon laquelle les biens ont été retournés à votre entreprise, ou Si retournés : Une copie de votre politique de retour, une explication de vos procédures de divulgation au Titulaire de la Carte, et une description détaillée du non-respect de la politique de retour par le Titulaire de la Carte, ou Une copie de l’Enregistrement de Débit indiquant les termes et conditions de l’achat avec une description détaillée du non-respect de la politique par le Titulaire de la Carte, ou Si biens/services refusés : Preuve que les biens/services ont été acceptés (par ex. bordereau de livraison signé si les biens ont été livrés, capture d’écran prouvant l’utilisation du service si livré via Internet), ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Crédit non traité (ISO 4513) / Biens/services annulés (C05)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme que les biens/services commandés ont été annulés.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Détails de l’annulation (par ex. numéro d’annulation, date d’annulation, e-mail de notification, demande écrite d’annulation, confirmation de la réception de la demande d’annulation)
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Une copie de votre politique d’annulation, une explication de vos procédures de divulgation au Titulaire de la Carte, et une description détaillée du non-respect de la politique d’annulation par le Titulaire de la Carte, ou Une copie de l’Enregistrement de Débit indiquant les termes et conditions de l’achat et une explication détaillée du non-respect de la politique par le Titulaire de la Carte, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Crédit non traité (ISO 4513) / « Non-présentation » (C18)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme qu’en dépit de l’annulation de la réservation, un Débit de non-présentation a été appliqué.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Détails de l’annulation (par ex. numéro d’annulation, date d’annulation, e-mail de notification, demande écrite d’annulation, confirmation de la réception de la demande d’annulation)
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Documentation prouvant la validité de la « Non-présentation » à la réservation, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Non-réception ou réception partielle de biens/services (ISO 4554 / C08)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme ne pas avoir reçu (ou seulement partiellement) les biens/services.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Description par écrit des biens/services achetés par le Titulaire de la Carte, ou Documentation prouvant le retour, ou la tentative de retour, des biens partiellement reçus (par ex. confirmation de collecte/livraison)
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve de la réception des biens ou services au complet par le Titulaire de la Carte ou le représentant habilité par le Titulaire de la Carte, ou Preuve de la livraison des biens ou services à l’adresse indiquée par le Titulaire de la Carte, ou Réalisation du bon de commande approuvée par écrit par le Titulaire de la Carte prouvant que le Titulaire de la Carte a obtenu les services et les dates d’utilisation/ de prestation des services, ou Preuve réfutant l’affirmation du Titulaire de la Carte selon laquelle les services ont été annulés ou les biens ont été retournés au Commerçant, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité, ou Pour les Transactions de paiement fractionné et les Transactions de Fournisseur de services de paiement de factures, fournir une copie des conditions générales auxquelles le Titulaire de la Carte a consenti et une description détaillée du non-respect de ces conditions générales par le Titulaire de la Carte, ou Preuve irréfutable tel que stipulé dans la Sous-section 5.7.1, « Preuves irréfutables de non-réception ou de réception partielle de biens/services (ISO 4554/C08) »

Réglé par d’autres moyens (ISO 4515 / C14)
Description	Le Titulaire de la Carte a fourni un justificatif de paiement par une autre méthode.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Documentation ou explication écrite décrivant comment le Titulaire de la Carte a réglé par un autre moyen de paiement
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Documentation prouvant que l’autre moyen de paiement du Titulaire de la Carte n’est pas lié au Débit contesté, ou Preuve que le Titulaire de la Carte a consenti à l’utilisation de la Carte comme moyen valide de paiement du Débit contesté, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Facturation récurrente annulée (ISO 4544 / C28)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme avoir annulé ou essayé d’annuler des Débits de facturation récurrente pour des biens ou services. Veuillez cesser toute facturation future pour ce Débit de facturation récurrente.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Détails de l’annulation ou de la tentative d’annulation (par ex. numéro d’annulation, date d’annulation, e-mail de notification, demande écrite d’annulation, confirmation de la réception de la demande d’annulation)
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Une copie de votre politique d’annulation, une explication de vos procédures de divulgation au Titulaire de la Carte, et une description détaillée du non-respect de la politique d’annulation par le Titulaire de la Carte, ou Preuve que le Titulaire de la Carte n’a pas annulé et continue à utiliser le service ou à recevoir les biens, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Biens/services non conformes à la description (ISO 4553 / C31)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme avoir reçu des biens/services qui ne correspondent pas à la description écrite fournie au moment du Débit.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Une description de la déclaration du Titulaire de la Carte selon laquelle les biens/services reçus ne correspondaient pas à votre description écrite fournie au moment du Débit, et Dans le cas de biens : une description écrite de la tentative de retour des biens par le Titulaire de la Carte
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve réfutant l’affirmation du Titulaire de la Carte selon laquelle la description écrite ne correspondait pas aux biens/services reçus, ou Preuve que le Titulaire de la Carte a consenti à accepter les biens/services fournis tels quels, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité, ou Preuve que les biens et services correspondaient à leur description au moment de l’achat (photos, e-mails, etc.), ou Pour les Transactions de paiement fractionné et les Transactions de Fournisseur de services de paiement de factures, fournir une copie des conditions générales auxquelles le Titulaire de la Carte a consenti et une description détaillée du non-respect de ces conditions générales par le Titulaire de la Carte. En ce qui concerne les biens ou services achetés par le Titulaire de la Carte qui étaient endommagés ou défectueux à leur réception, le Commerçant doit fournir au moins un (1) des éléments suivants : Preuve que le Commerçant a essayé de réparer ou remplacer les biens endommagés ou défectueux ou de fournir des services en remplacement En cas de retour, indiquez de quelle manière le Titulaire de la Carte n’a pas respecté la politique d’annulation ou de retour bien documentée du Commerçant ou la Loi et la règlementation en vigueur Preuve que le Titulaire de la Carte a consenti à accepter les biens ou services tels quels

Biens/services non conformes à la description (ISO 4553 / C31)

Description

Le Titulaire de la Carte affirme avoir reçu des biens/services qui ne correspondent pas à la description écrite fournie au moment du Débit.

Informations fournies avec l’Action Compensatoire

Données de débit, et
Une description de la déclaration du Titulaire de la Carte selon laquelle les biens/services reçus ne correspondaient pas à votre description écrite fournie au moment du Débit, et
Dans le cas de biens : une description écrite de la tentative de retour des biens par le Titulaire de la Carte

Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire

Preuve réfutant l’affirmation du Titulaire de la Carte selon laquelle la description écrite ne correspondait pas aux biens/services reçus, ou
Preuve que le Titulaire de la Carte a consenti à accepter les biens/services fournis tels quels, ou
Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité, ou
Preuve que les biens et services correspondaient à leur description au moment de l’achat (photos, e-mails, etc.), ou
Pour les Transactions de paiement fractionné et les Transactions de Fournisseur de services de paiement de factures, fournir une copie des conditions générales auxquelles le Titulaire de la Carte a consenti et une description détaillée du non-respect de ces conditions générales par le Titulaire de la Carte.

En ce qui concerne les biens ou services achetés par le Titulaire de la Carte qui étaient endommagés ou défectueux à leur réception, le Commerçant doit fournir au moins un (1) des éléments suivants :

Preuve que le Commerçant a essayé de réparer ou remplacer les biens endommagés ou défectueux ou de fournir des services en remplacement
En cas de retour, indiquez de quelle manière le Titulaire de la Carte n’a pas respecté la politique d’annulation ou de retour bien documentée du Commerçant ou la Loi et la règlementation en vigueur
Preuve que le Titulaire de la Carte a consenti à accepter les biens ou services tels quels

Biens/services endommagés ou défectueux (ISO 4553 / C32)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme avoir reçu des biens/services endommagés ou défectueux.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Description des biens/services endommagés ou défectueux, date de réception des biens/services, importance de l’endommagement des biens ou des défauts du service, et Précisions sur la manière dont vous en avez été informé ou le Titulaire de la Carte a tenté de vous informer du problème, et Si retournés : Précisions sur la manière dont le Titulaire de la Carte vous a retourné les biens, ou a essayé de le faire
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve réfutant l’affirmation du Titulaire de la Carte selon laquelle les biens/services étaient endommagés ou défectueux (sous réserve que, dans le cas de biens, ils ne vous ont pas été retournés), ou Preuve qu’une tentative de réparation ou remplacement des biens endommagés ou défectueux ou de fourniture de services en remplacement a été effectuée, ou Preuve que le Titulaire de la Carte n’a pas respecté vos politiques d’annulation et de retour bien documentées ou la Loi en vigueur (sous réserve que, dans le cas de biens, ils vous ont été retournés), ou Preuve que le Titulaire de la Carte a consenti à accepter les biens livrés tels quels, ou Preuve que les biens/services ne vous ont pas été retournés, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité, ou Pour les Transactions de paiement fractionné et les Transactions de Fournisseur de services de paiement de factures, fournir une copie des conditions générales auxquelles le Titulaire de la Carte a consenti et une description détaillée du non-respect de ces conditions générales par le Titulaire de la Carte.

Frais de location de véhicule non qualifiés ou infondés (ISO 4750) / Location de véhicule - dommages matériels, vol ou perte d’utilisation (M10)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme avoir été facturé par erreur pour des dommages matériels, un vol ou une perte d’utilisation. Section 6.7, « Véhicules à moteur »
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Si le montant de la Transaction dépasse le montant estimé de plus de 15 %, une copie de cette estimation spécifique des dommages matériels auxquels le Titulaire de la Carte a consenti Si le Titulaire de la Carte a souscrit à l’assurance collision, perte ou vol du Commerçant – la documentation prouvant que le Titulaire de la Carte a effectué cet achat et a été facturé pour l’assurance collision, perte ou vol du Commerçant Si le Titulaire de la Carte a été facturé pour vol ou perte d’utilisation du véhicule – la documentation prouvant que le Titulaire de la Carte a été facturé pour le vol ou la perte d’utilisation du véhicule
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve que le Débit soumis correspondait à l’estimation spécifique des dommages matériels que le Titulaire de la Carte a acceptée par écrit, plus 15 %. Preuve réfutant l’affirmation du Titulaire de la Carte selon laquelle il était couvert par l’assurance du Commerçant (c’est-à-dire contrat de location stipulant que le Titulaire de la Carte a refusé l’assurance ou document prouvant que l’assurance souscrite par le Titulaire de la Carte n’était pas suffisante pour couvrir les dommages matériels). Preuve que le Débit était valide et non pas en raison de vol ou de perte d’utilisation. Preuve que le Titulaire de la Carte a accepté par écrit d’être responsable des dommages matériels. Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité.

Litige en matière de Réglementations/législations locales (ISO 4754)
Description	Certaines lois peuvent donner aux Titulaires de Cartes le droit d’être remboursés par l’Émetteur. Dans de telles circonstances, nous pourrons exercer nos droits d’Action Compensatoire pour ces Transactions. Lorsque ces lois sont en vigueur, et que le Titulaire de la Carte revendique les droits qu’elles garantissent, l’Émetteur peut effectuer un remboursement pour cette raison, mais uniquement si aucun autre droit d’Action Compensatoire n’est applicable, si la Transaction satisfait aux exigences définies, et si l’acquéreur et l’Émetteur en ont tous deux l’obligation en vertu de la loi ou règlementation en vigueur.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit et loi ou règlementation en vigueur
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Documentation démontrant que la loi/règlementation présumée n’existe pas (par ex. a été abolie ou a expiré), le Titulaire de la Carte n’est pas couvert par celle-ci, ou elle ne s’applique pas étant donné les faits sur lesquels la contestation du Titulaire de la Carte est fondée. Preuve qu’une Transaction de correction, qui compense directement la Transaction contestée, a déjà été traitée.

5.6.3 Fraude

Empreinte manquante (ISO 4527 / F10)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme ne pas avoir participé à ce Débit qui n’a pas été traité à partir de Données de bande magnétique ou de Carte à puce. Remarque : Non applicable aux Débits Carte Non Présentée ou aux paiements par portefeuille numérique.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve qu’il s’agissait d’un Débit Carte Non Présentée, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité, ou Preuve de la présentation de la Carte en fournissant un Enregistrement de Débit avec empreinte ou la capture des données de la bande magnétique

Empreinte manquante (ISO 4527 / F10)

Description

Le Titulaire de la Carte affirme ne pas avoir participé à ce Débit qui n’a pas été traité à partir de Données de bande magnétique ou de Carte à puce.

Remarque : Non applicable aux Débits Carte Non Présentée ou aux paiements par portefeuille numérique.

Informations fournies avec l’Action Compensatoire

Données de débit

Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire

Preuve qu’il s’agissait d’un Débit Carte Non Présentée, ou
Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité, ou
Preuve de la présentation de la Carte en fournissant un Enregistrement de Débit avec empreinte ou la capture des données de la bande magnétique

ROC multiples (ISO 4534 / F14)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme avoir participé à une transaction valide impliquant votre Établissement ; cependant, le Titulaire de la Carte nie avoir participé aux transactions supplémentaires et ultérieures que vous avez soumises.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit pour chaque Débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve que chacune de ces Transactions sont des Débits valides, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Aucune Autorisation valide (ISO 4755) / Aucune Autorisation du Titulaire de la Carte (F24)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme ne pas avoir participé à ce Débit. Vous avez soumis ce Débit pour paiement, mais le Débit n’était pas autorisé, a été refusé ou a été soumis avec une Autorisation expirée. Remarque : Si l’Autorisation préalable a été accordée pour un montant inférieur, le montant de l’Action Compensatoire est limité à la différence entre le montant autorisé et le montant de la Transaction soumis. En ce qui concerne les montants de Débits estimés, le montant de l’Action Compensatoire est limité à la différence entre le montant autorisé plus le pourcentage autorisé et le montant de la Transaction soumis. Se reporter à la Section 3.3, « Autorisation estimée ».
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité, ou Preuve que vous avez obtenu une Autorisation valide pour le Débit Pour une Transaction sans contact liée aux transports en commun, la preuve que : §Une Vérification de l’état du compte ou une Autorisation approuvée a été obtenue pendant le Délai de l’Autorisation, avant la Soumission du Débit agrégé correspondant pour un montant ne dépassant pas le Seuil de protection contre les Actions Compensatoires, ou §Une Autorisation a été obtenue pour un Débit agrégé dépassant le Seuil de protection contre les Actions Compensatoires ou le Délai de l’Autorisation, ou §Si la Vérification de l’état du compte ou l’Autorisation a été refusée, le montant de la Transaction était inférieur ou égal au Seuil de Protection pour Autorisation refusée.

Aucune Autorisation valide (ISO 4755) / Aucune Autorisation du Titulaire de la Carte (F24)

Description

Le Titulaire de la Carte affirme ne pas avoir participé à ce Débit. Vous avez soumis ce Débit pour paiement, mais le Débit n’était pas autorisé, a été refusé ou a été soumis avec une Autorisation expirée.

Remarque : Si l’Autorisation préalable a été accordée pour un montant inférieur, le montant de l’Action Compensatoire est limité à la différence entre le montant autorisé et le montant de la Transaction soumis.

En ce qui concerne les montants de Débits estimés, le montant de l’Action Compensatoire est limité à la différence entre le montant autorisé plus le pourcentage autorisé et le montant de la Transaction soumis. Se reporter à la Section 3.3, « Autorisation estimée ».

Informations fournies avec l’Action Compensatoire

Données de débit

Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire

Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité, ou
Preuve que vous avez obtenu une Autorisation valide pour le Débit
Pour une Transaction sans contact liée aux transports en commun, la preuve que :

§Une Autorisation a été obtenue pour un Débit agrégé dépassant le Seuil de protection contre les Actions Compensatoires ou le Délai de l’Autorisation, ou

§Si la Vérification de l’état du compte ou l’Autorisation a été refusée, le montant de la Transaction était inférieur ou égal au Seuil de Protection pour Autorisation refusée.

Carte Non Présentée (ISO 4540 / F29)
Description	Le Titulaire de la Carte nie avoir participé à un Débit effectué sur commande par correspondance, sur commande téléphonique, via une application ou sur Internet.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve de la livraison à l’adresse de facturation du Titulaire de la Carte, ou Preuve que vous avez essayé de valider le CID et que vous n’avez pas reçu de réponse ou que vous avez reçu une réponse « non vérifiée », ou Preuve que vous avez validé l’adresse via l’Autorisation et livré les biens à l’adresse validée, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité, ou Preuve irréfutable tel que stipulé dans la Sous-section 5.7.2, « Preuves irréfutables de fraude avec Carte Non Présentée (ISO 4540/F29) »

Transfert de responsabilité en cas de fraude - Contrefaçon (ISO 4798) / EMV ¹ Contrefaçon (F30)
Description	Le Titulaire de la Carte nie avoir participé au Débit et une Carte à puce contrefaite a été utilisée dans un Système de point de vente qui n’a pas traité la Transaction comme une Transaction par Carte à puce parce que le Système de point de vente ne pouvait pas traiter une Carte à puce ou parce que la Transaction a été saisie manuellement. Remarques : Ne peut être appliqué que si le statut EMV du pays est « Contrefaçon » tel que stipulé au Chapitre 8, « Politiques spécifiques par pays » Non applicable aux Transactions sans contact ou aux paiements par portefeuille numérique
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve qu’il s’agissait d’un Débit Carte Non Présentée, Preuve que le Système de point de vente était configuré pour accepter les Transactions par Carte à puce, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Transfert de responsabilité en cas de fraude - Contrefaçon (ISO 4798) / EMV ¹ Contrefaçon (F30)

Description

Le Titulaire de la Carte nie avoir participé au Débit et une Carte à puce contrefaite a été utilisée dans un Système de point de vente qui n’a pas traité la Transaction comme une Transaction par Carte à puce parce que le Système de point de vente ne pouvait pas traiter une Carte à puce ou parce que la Transaction a été saisie manuellement.

Remarques :

Ne peut être appliqué que si le statut EMV du pays est « Contrefaçon » tel que stipulé au Chapitre 8, « Politiques spécifiques par pays »
Non applicable aux Transactions sans contact ou aux paiements par portefeuille numérique

Informations fournies avec l’Action Compensatoire

Données de débit

Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire

Preuve qu’il s’agissait d’un Débit Carte Non Présentée,
Preuve que le Système de point de vente était configuré pour accepter les Transactions par Carte à puce, ou
Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

¹EMV® est une marque déposée aux États-Unis et dans d’autres pays et une marque non déposée ailleurs. EMVCo, LLC est propriétaire de la marque EMV. section 2.1.1.A.V.C.

Transfert de responsabilité en cas de fraude – Perdu/Volé/Non reçu (ISO 4799) / EMV Perdu/Volé/Non reçu (F31)
Description	Le Titulaire de la Carte nie avoir participé au Débit et une Carte à puce avec capacité de code PIN a été perdue/volée/non reçue et a été utilisée dans un Système de point de vente qui n’a pas traité la Transaction comme une Transaction par Carte à puce avec validation de code PIN parce que le Système de point de vente n’était pas configuré pour accepter les Cartes à puce ou les codes PIN ou parce que la Transaction a été saisie manuellement. Remarques : Ne peut être appliqué que si le statut EMV du pays est « Perdu/Volé » tel que stipulé au Chapitre 8, « Politiques spécifiques par pays » Non applicable aux Transactions sans contact ou aux paiements par portefeuille numérique, et aux Débits qualifiés selon le Programme « No CVM ». (Section 2.1.4, « Programme « No CVM » (pas de CVM requis) »)
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve qu’il s’agissait d’un Débit Carte Non Présentée, Preuve que le Système de point de vente était configuré pour accepter les Transactions par Carte à puce avec validation de code PIN, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Transfert de responsabilité en cas de fraude – Perdu/Volé/Non reçu (ISO 4799) / EMV Perdu/Volé/Non reçu (F31)

Description

Le Titulaire de la Carte nie avoir participé au Débit et une Carte à puce avec capacité de code PIN a été perdue/volée/non reçue et a été utilisée dans un Système de point de vente qui n’a pas traité la Transaction comme une Transaction par Carte à puce avec validation de code PIN parce que le Système de point de vente n’était pas configuré pour accepter les Cartes à puce ou les codes PIN ou parce que la Transaction a été saisie manuellement.

Remarques :

Ne peut être appliqué que si le statut EMV du pays est « Perdu/Volé » tel que stipulé au Chapitre 8, « Politiques spécifiques par pays »
Non applicable aux Transactions sans contact ou aux paiements par portefeuille numérique, et aux Débits qualifiés selon le Programme « No CVM ». (Section 2.1.4, « Programme « No CVM » (pas de CVM requis) »)

Informations fournies avec l’Action Compensatoire

Données de débit

Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire

Preuve qu’il s’agissait d’un Débit Carte Non Présentée,
Preuve que le Système de point de vente était configuré pour accepter les Transactions par Carte à puce avec validation de code PIN, ou
Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

5.6.4 Demande d’informations/Divers

Réponse insuffisante (ISO 4517 / R03)
Description	Les preuves ou la documentation n’ont pas été entièrement fournies tel que requis en réponse à une Demande d’informations.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Non-réponse (ISO 4516 / R13)
Description	Nous n’avons pas reçu votre réponse à notre Demande d’informations dans les délais indiqués. Se reporter à la Section 5.5, « Délai de réponse aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires ».
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve que vous avez répondu à la Demande d’informations initiale dans les délais indiqués, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

5.6.5 Erreur de traitement

Numéro de Carte non attribué (ISO 4523 / P01)
Description	Vous avez soumis un Débit en fournissant un Numéro de Carte non valide ou autrement incorrect. Remarque : Vous pouvez de nouveau nous soumettre le Débit si vous pouvez vérifier et fournir le Numéro de Carte correct.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Copie de l’empreinte confirmant le Numéro de Carte, ou Preuve que vous avez obtenu une Approbation de l’Autorisation pour ce Numéro de Carte, ou Copie de l’Enregistrement de Débit du terminal qui a lu électroniquement le Numéro de Carte, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Numéro de Carte non attribué (ISO 4523 / P01)

Description

Vous avez soumis un Débit en fournissant un Numéro de Carte non valide ou autrement incorrect.

Remarque : Vous pouvez de nouveau nous soumettre le Débit si vous pouvez vérifier et fournir le Numéro de Carte correct.

Informations fournies avec l’Action Compensatoire

Données de débit

Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire

Copie de l’empreinte confirmant le Numéro de Carte, ou
Preuve que vous avez obtenu une Approbation de l’Autorisation pour ce Numéro de Carte, ou
Copie de l’Enregistrement de Débit du terminal qui a lu électroniquement le Numéro de Carte, ou
Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Erreur de présentation du Crédit/Débit (ISO 4752) / Crédit traité comme un Débit (P03)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme que le Débit que vous avez soumis aurait dû être transmis comme un Crédit.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Copie de l’Enregistrement de Crédit ou détails montrant que vous avez accepté d’émettre un Crédit au Titulaire de la Carte
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve que le Débit a été soumis correctement, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit a déjà été traité

Erreur de présentation du Crédit/Débit (ISO 4752) / Débit traité comme un Crédit (P04)
Description	Le Titulaire de la Carte affirme que le Crédit que vous avez transmis aurait dû être soumis comme un Débit.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Copie de l’Enregistrement de Débit ou détails du Débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve que le Crédit a été transmis correctement, ou Preuve qu’un Débit compensant directement le Crédit a déjà été traité

Montant de la Transaction ou Numéro de compte principal (PAN) présenté incorrect (ISO 4507) / Montant du Débit incorrect (P05)
Description	Le montant du Débit que vous avez soumis ne correspond pas au montant que le Titulaire de la Carte a accepté de payer.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Une description détaillée de l’écart et une copie de l’Enregistrement de Débit, si disponible
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve que le Titulaire de la Carte a accepté le montant soumis, ou Preuve que le Titulaire de la Carte a été informé et a accepté de payer tous les Débits supplémentaires ou différés en utilisant la Carte sur laquelle le Débit a été soumis, ou Contrat/documentation détaillée justifiant le montant du Débit soumis (par ex., copie de l’Enregistrement de Débit détaillé ou Enregistrement de Débit accompagné d’une documentation détaillée indiquant la décomposition des frais), ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Présentation tardive (ISO 4536) / Soumission tardive (P07)
Description	Le Débit n’a pas été soumis dans le délai requis. Se reporter à la Section 4.2, « Soumission des Débits »
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve de la soumission du Débit dans le délai requis, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Traitements multiples (ISO 4512) / Débit double (P08)
Description	Le Débit en question a été soumis plus d’une fois.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit pour chaque Débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Documentation prouvant que chaque Débit est valide, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Numéro de Carte non correspondant (ISO 4507 / P22)
Description	Le Numéro de Carte de la Soumission ne correspond pas au Numéro de Carte du Débit original.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit, et Documentation prouvant que le Numéro de Carte sur l’Enregistrement de Débit est différent de celui de la Soumission
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Copie de l’empreinte de la Carte confirmant le Numéro de Carte, ou Copie de l’Enregistrement de Débit du terminal qui a lu électroniquement le Numéro de Carte, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

Différence de devise (ISO 4530 / P23)
Description	Le Débit a été effectué dans une devise non valide. Section 4.1, « Soumission des Débits et Crédits »
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

5.6.6 Recours complet contre la fraude

Programme de recours complet contre la fraude (ISO 4763 / FR2)
Description	Le Titulaire de la Carte nie avoir autorisé le Débit et votre Établissement a été placé sous le Programme de recours complet contre la fraude.
Informations fournies avec l’Action Compensatoire	Données de débit
Documentation requise pour une demande d’annulation d’Action Compensatoire	Preuve que vous n’étiez pas placé dans le Programme de recours complet contre la fraude au moment de l’Action Compensatoire, ou Preuve qu’un Crédit compensant directement le Débit contesté a déjà été traité

5.7 Preuves irréfutables

a.Vous pouvez fournir des Preuves irréfutables afin de démontrer que le Titulaire de la Carte a participé à la Transaction, a reçu les biens ou services ou a tiré parti de la Transaction. Si nous déterminons que les preuves remplissent les conditions stipulées dans la ou les sections pertinentes de la politique de Preuves irréfutables, l’Émetteur examinera les Preuves irréfutables avec le Titulaire de la Carte avant de prendre une décision concernant la demande d’annulation de l’Action Compensatoire. Les Commerçants sont censés fournir toutes les informations disponibles et transmettre des Preuves irréfutables uniquement lorsque le Commerçant est persuadé que le Titulaire de la Carte a participé à la Transaction, a reçu les biens ou services ou a autorisé le Débit. Seules les Preuves irréfutables collectées conformément à la Loi en vigueur seront prises en compte. Pour une liste des éléments de Preuves irréfutables, se reporter à la Sous-section 5.7.1, « Preuves irréfutables de non-réception ou de réception partielle de biens/services (ISO 4554/C08) » et à la Sous-section 5.7.2, « Preuves irréfutables de fraude avec Carte Non Présentée (ISO 4540/F29) ».

5.7.1 Preuves irréfutables de non-réception ou de réception partielle de biens/services (ISO 4554/C08)

N^o de l’élément	Preuve irréfutable admissible de biens/services non reçus ou uniquement partiellement reçus (ISO 4554/C08) La demande d’annulation de l’Action Compensatoire doit inclure un (1) des éléments suivants :
1	Pour les Transactions impliquant des biens ou des services, preuve du lien entre la personne qui a reçu les biens ou les services et le Titulaire de la Carte (photos, e-mails, etc.), ou
2	Pour les Transactions de transport aérien ou autre transport de passagers, un (1) des éléments suivants doit être fourni : Preuve que le Titulaire de la Carte ou le passager désigné a pris part au vol ou au transport (par ex. copie de la carte d’embarquement ou de la liste des passagers), ou Crédits de miles pour grands voyageurs ou de points de récompense dans le cadre d’un programme de fidélisation pour le vol ou le voyage en question, démontrant un lien direct avec le Titulaire de la Carte, ou Preuve que le vol en question était offert au cours de la procédure de dépôt de bilan de la compagnie aérienne, ou Preuve de Transactions supplémentaires ayant un lien avec la Transaction originale, comme par exemple obtention d’une meilleure place, paiement de frais de bagages ou achats effectués à bord de l’avion ou du transporteur de passagers, ou Factures détaillée des Débits associés, ou Ou,
3	Pour les Transactions Carte Non Présentée avec récupération des biens dans l’établissement du Commerçant : Le Commerçant doit fournir la signature du Titulaire de la Carte ou du tiers autorisé sur le formulaire de collecte ainsi que des éléments supplémentaires prouvant que l’identité du Titulaire de la Carte ou du tiers autorisé a été vérifiée au moment de la récupération des biens Ou,
4	Pour les Transactions e-commerce correspondant à la vente de biens ou services numériques qui sont téléchargés sur le site Web ou une application d’un Commerçant ou qui sont consultés en ligne, un (1) des éléments suivants doit être fourni : Preuve que l’adresse IP du Titulaire de la Carte au moment de l’achat correspond à l’adresse IP utilisée pour le téléchargement des biens numériques, ou Preuve que l’adresse e-mail du Titulaire de la Carte fournie au moment de l’achat correspond à l’adresse e-mail utilisée pour la livraison des biens numériques, ou Preuve que le Titulaire de la Carte a accédé au site Web du Commerçant pour des biens ou services numériques après la Date de la Transaction. Remarque : En plus des éléments ci-dessus, un (1) des éléments suivants peut également être fourni : Description des biens numériques, ou Date et heure du téléchargement ou de l’accès aux biens numériques.

5.7.2 Preuves irréfutables de fraude avec Carte Non Présentée (ISO 4540/F29)

N^o de l’élément	Preuve irréfutable admissible de fraude avec Carte Non Présentée (ISO 4540/F29) La demande d’annulation de l’Action Compensatoire doit inclure un (1) des éléments suivants :
1	Pour les Transactions impliquant l’expédition de biens ou de services, preuve que la Transaction comprend une adresse de livraison qui correspond à une adresse de livraison utilisée précédemment pour une Transaction non contestée, ou
2	Pour les Transactions de transport aérien ou autre transport de passagers, un (1) des éléments suivants doit être fourni : Preuve que le Titulaire de la Carte a pris part au vol ou au transport (par ex. copie de la carte d’embarquement ou de la liste des passagers), ou Crédits de miles pour grands voyageurs ou de points de récompense dans le cadre d’un programme de fidélisation accumulés ou échangés pour le vol ou le voyage en question, démontrant un lien direct avec le Titulaire de la Carte, ou Preuve de la réception du billet d’avion ou de transport à l’adresse de facturation du Titulaire de la Carte, ou Preuve que la Transaction comprend le nom du passager désigné qui correspond à un nom de passager utilisé précédemment pour une Transaction non contestée, Ou,
3	Pour les Transactions e-commerce impliquant la vente de biens ou services numériques, fournir tous les éléments suivants : a.Nom du Titulaire de la Carte associé au compte auprès du Commerçant et b.Description des biens ou des services et date/heure de leur achat et de leur téléchargement, accès ou fourniture au Titulaire de la Carte c.Preuve que le dispositif et la Carte utilisés pour la Transaction contestée ont été utilisés pour une Transaction antérieure non contestée et que les informations suivantes sont actuellement associées au compte du Titulaire de la Carte auprès de ce Commerçant : i.ID du Dispositif ii.Adresse IP et emplacement géographique iii.Nom du dispositif (si disponible) De plus, fournir au moins trois (3) des éléments suivants : Preuve que le Commerçant a validé la Carte et le Titulaire de la Carte avant ou au moment de l’achat et a reçu une réponse positive (« O ») à la vérification AAV (Vérification Automatique des Adresses) ou une réponse positive (« O ») à la vérification CSC (Code de sécurité de la Carte), Preuve de l’accès au compte client du Commerçant par le Titulaire de la Carte et de sa vérification positive par le Commerçant à la date de la Transaction, ou avant. Preuve que le mot de passe du Titulaire de la Carte ou Vérification CDCVM a été capturée par le Commerçant afin d’effectuer la Transaction, Numéro de téléphone et/ou adresse e-mail associée au profil client détenu par le Commerçant. Ou,
4	Pour les Transactions de facturation récurrente initiées sur le site Web du Commerçant, tous les éléments suivants doivent être fournis : a.Preuve du contrat juridiquement contraignant conclu entre le Commerçant et le Titulaire de la Carte, et b.Preuve que le Titulaire de la Carte a accédé au site Web ou à l’application du Commerçant pour mettre en place des services avant ou à la date de la Transaction, et c.Preuve que le Titulaire de la Carte a reçu les biens ou les services, et d.Preuve d’une Transaction antérieure non contestée Ou,
5	Pour les Transactions impliquant la vente de services de recherche de sites Web et/ou publicitaires destinés à la promotion de services ou produits de consommation, tous les éléments suivants doivent être fournis : a.Preuve du contrat juridiquement contraignant conclu entre le Commerçant et le Titulaire de la Carte, et b.Description détaillée de la mise en place initiale du service publicitaire, y compris au moins deux (2) des éléments suivants : i.Adresse IP et emplacement géographique de l’acheteur à la date et à l’heure de la mise en place initiale du service publicitaire ii.Adresse e-mail de l’acheteur iii.Nom de l’entreprise ou nom de l’acheteur, et c.Preuve que le Titulaire de la Carte a accédé au site Web du Commerçant pour mettre en place des services avant ou à la date de la Transaction, et d.Preuve que le dispositif et la Carte utilisés pour la Transaction contestée ont été utilisés pour une Transaction antérieure non contestée. De plus, fournir les informations suivantes qui sont actuellement associées au compte du Titulaire de la Carte auprès de ce Commerçant : i.ID du Dispositif ii.Adresse IP et emplacement géographique iii.Nom du dispositif (si disponible) e.Preuve que le Titulaire de la Carte a reçu les biens ou les services, et f.Description des biens ou des services et date de leur livraison.

5.8 Types de Demandes d’informations

a.American Express tente tout d’abord de résoudre les Débits contestés sur la base des informations dont nous disposons. Cela inclut, sans toutefois s’y limiter, répondre avec un Enregistrement de Débit de Substitution (Sous-section 2.4.1, « Enregistrements de Débit de Substitution ») en votre nom afin de résoudre le Débit contesté. American Express se basera sur les informations relatives à la Transaction contestée que le Commerçant a fournies précédemment afin de créer un Enregistrement de Débit de Substitution. Aucune garantie, expresse ou implicite, n’est formulée par American Express, et nous déclinons toute responsabilité en ce qui concerne l’exactitude, la pertinence, l’exhaustivité, la fiabilité ou l’utilité des informations fournies par le Commerçant et utilisées pour créer un Enregistrement de Débit de Substitution.

b.Dans les cas où nous ne pouvons pas résoudre un Débit contesté, nous vous enverrons une Demande d’informations. Le formulaire de Demande d’informations que nous vous enverrons contient des informations sur le Débit en question, des explications quant aux documents associés au Débit à fournir et la date limite de réception de votre réponse. En réponse aux Demandes d’informations, nous accepterons des éléments de Preuves irréfutables (Section 5.7, « Preuves irréfutables ») qui démontrent que le Titulaire de la Carte a participé à la Transaction, a reçu les biens ou services ou a tiré parti de la Transaction. De plus, si vous fournissez une Preuve de livraison, la signature du Titulaire de la Carte ou d’un signataire habilité de la Carte n’est pas requise.

Catégorie de la Demande d’informations, code du motif et définition	Secteur d’activités et documentation
(6014) Ne reconnaît pas/Ne se rappelle pas/Aucune connaissance (6014) Le Titulaire de la Carte ne reconnaît pas le Débit ou ne s’en rappelle pas. (6014) Le Titulaire de la Carte ne reconnaît pas le Débit Carte Non Présentée ou ne s’en rappelle pas.	Le Titulaire de la Carte affirme ne pas reconnaître le Débit. Veuillez faire l’une des choses suivantes : fournir le justificatif et une description détaillée ; ou émettre un Crédit Documentation facultative, si disponible : Si le Débit implique des biens expédiés, veuillez inclure les détails relatifs à l’expédition avec l’adresse de livraison complète.
(6003/4513) Crédit non traité Le Titulaire de la Carte affirme que le Commerçant lui doit un Crédit mais qu’il n’a pas reçu ce Crédit.	Le Titulaire de la Carte a demandé un Crédit en échange des biens qu’il a retournés dans votre Établissement. Veuillez faire l’une des choses suivantes : émettre un Crédit ou expliquer pour quelles raisons vous pensez ne pas devoir de Crédit et joindre une copie de votre politique de retour
(6003/4554) Biens/Services non reçus Le Titulaire de la Carte n’a pas reçu les biens ou les services.	Le Titulaire de la Carte demande la livraison des biens/services qu’il a commandés mais n’a pas reçus. Veuillez faire l’une des choses suivantes : fournir le service ou expédier les biens, émettre un Crédit, ou fournir la Preuve de la livraison ou la preuve que le Titulaire de la Carte a reçu l’intégralité des services. Pour d’autres recommandations en matière de documentation, se référer à la Section 5.7, « Preuves irréfutables ». Lorsque vous fournissez une Preuve de livraison, la signature du Titulaire de la Carte ou d’un signataire habilité de la Carte n’est pas requise.
(6003/4507) Surfacturation/Montant de la Transaction incorrect Le Titulaire de la Carte affirme que le montant de la Transaction est incorrect.	Le Titulaire de la Carte affirme que le montant du Débit que vous avez soumis ne correspond pas au montant que le Titulaire de la Carte a accepté de payer. Veuillez faire l’une des choses suivantes : émettre un Crédit, ou expliquer pour quelles raisons vous pensez ne pas devoir de Crédit et fournir la documentation adéquate.
(6003/4553) Biens endommagés ou défectueux Les biens envoyés par le Commerçant et reçus étaient endommagés ou défectueux. Demande d’Autorisation de retour	Le Titulaire de la Carte affirme que les biens reçus étaient endommagés ou défectueux et demande une Autorisation de retour. Si un retour n’est pas autorisé, veuillez fournir une copie de votre politique de retour ou de remboursement, et une description des efforts que vous avez entrepris pour résoudre cette réclamation.
(6003/4553) Réparation ou échange de Biens endommagés Les biens envoyés par le Commerçant et reçus étaient endommagés ou défectueux. Demande de réparation, d’échange ou d’instructions de retour	Le Titulaire de la Carte demande une réparation ou un échange des biens endommagés ou défectueux reçus. Veuillez faire l’une des choses suivantes : émettre un Crédit, ou des instructions de retour et effectuer les réparations adéquates, ou une copie de votre politique de retour/échange et une explication des raisons pour lesquelles la réparation/l’échange de ces biens est impossible.
(6003/4513 ou 4544) Biens ou Services annulés ou retournés Le Titulaire de la Carte se souvient de l’achat, mais affirme qu’il l’a annulé ou a retourné ce qu’il a acheté. Cette catégorie inclut les facturations pour annulation de réservation, Débits de non-présentation, acomptes en cas d’annulation d’hébergement/de croisière, annulation de facturation récurrente/continue et autres acomptes.	Le Titulaire de la Carte affirme que les biens/services ont été annulés ou ont expiré ou que la tentative d’annulation des biens/services par le Titulaire de la Carte s’est soldée par un échec. Veuillez cesser toute facturation future et faire l’une des choses suivantes : émettre un Crédit, ou fournir une copie de votre politique d’annulation ou de retour transmise au Titulaire de la Carte au moment de l’achat et un explicatif sur la manière dont le Titulaire de la Carte a enfreint votre politique d'annulation ou de retour, ou si le débit est un Débit de facturation récurrente, fournir la preuve que le Titulaire de la Carte ne l’a pas annulé et continue d’utiliser le service ou de recevoir les biens.
(6003/4553) Biens/services non conformes à la description ou insatisfaction à leur égard Les biens ou services ne correspondent pas à la description documentée ou le Titulaire de la Carte n’est pas satisfait des biens livrés ou des services fournis.	Le Titulaire de la Carte affirme que les biens/services ne correspondent pas à la description documentée ou qu’il n’est pas satisfait des biens livrés/services fournis. Veuillez faire l’une des choses suivantes : fournir la preuve de la réparation ou du remplacement des biens ou services qui étaient non conformes à la description fournie par votre Établissement, ou émettre un Crédit, ou fournir une copie des termes et conditions pour tous les biens et services proposés, y compris les informations de garantie, si applicable. une description des efforts que vous avez entrepris pour résoudre ce problème et/ou les solutions potentielles.
(6003/4554) Non-prestation des services Le Titulaire de la Carte n’a pas reçu les biens ou services qu’il avait achetés.	Le Titulaire de la Carte a demandé un Crédit en échange des biens/services non reçus de votre Établissement. Veuillez faire l’une des choses suivantes : émettre un Crédit ou fournir la Preuve de la livraison ou la preuve que les services ont été fournis en intégralité. Pour d’autres recommandations en matière de documentation, se référer à la Section 5.7, « Preuves irréfutables ». Lorsque vous fournissez une Preuve de livraison, la signature du Titulaire de la Carte ou d’un signataire habilité de la Carte n’est pas requise.
(6006) Transactions frauduleuses Le Titulaire de la Carte affirme que le Débit est frauduleux.	Le Titulaire de la Carte affirme que le Débit effectué dans votre Établissement est frauduleux. Pour un Débit avec présentation de la Carte, fournir : une copie de l’Enregistrement de Débit et si applicable, une empreinte de la Carte, si cela a été effectué. Pour un Débit Carte Non Présentée, fournir : une copie de l’Enregistrement de Débit, tous les contrats ou autres informations associées à l’achat, et preuve de la livraison avec l’adresse de facturation complète et valide du Titulaire de la Carte. Pour d’autres recommandations en matière de documentation, se référer à la Section 5.7, « Preuves irréfutables ». Lorsque vous fournissez une Preuve de livraison, la signature du Titulaire de la Carte ou d’un signataire habilité de la Carte n’est pas requise.
(6003/4752) Erreur de présentation du Crédit Le Débit aurait dû être soumis comme un Crédit.	Le Titulaire de la Carte affirme que le Débit en question aurait dû être soumis comme un Crédit. Veuillez faire l’une des choses suivantes : émettre un Crédit, ou fournir le justificatif et une description détaillée du Débit et une explication de la raison pour laquelle le Crédit n’est pas dû.
(6003/4513) Annulation ou refus Les biens ou les services ont été annulés ou refusés.	Le Titulaire de la Carte affirme que les biens/services ont été annulés et/ou refusés. Veuillez faire l’une des choses suivantes : émettre un Crédit, ou fournir votre politique d’annulation ou de remboursement transmise au Titulaire de la Carte au moment de l’achat et un explicatif sur la manière dont le Titulaire de la Carte a enfreint votre politique d'annulation.
(6003/4512) Facturation double Le Titulaire de la Carte a été facturé plusieurs fois pour la même Transaction.	Le Titulaire de la Carte demande à votre Établissement un Crédit en raison de la double facturation. Si vos dossiers indiquent que cela est exact, veuillez émettre un Crédit. Si aucun Crédit n’est dû, fournir les justificatifs et une description détaillée des deux Débits et expliquer aussi précisément que possible dans le champ ci-dessous.
(6003/4513) Non-présentation du Crédit Le Crédit est dû mais n’apparaît pas.	Le Titulaire de la Carte affirme que le Crédit est dû mais qu’il n’apparaît pas dans son compte. Veuillez faire l’une des choses suivantes : émettre un Crédit, ou fournir le justificatif du Débit et une explication de la raison pour laquelle le Crédit n’est pas dû.
(6003/4515) Règlement par d’autres moyens Le Débit a été payé avec un autre moyen de paiement.	Le Titulaire de la Carte affirme que le Débit a été payé avec un autre moyen de paiement. Veuillez faire l’une des choses suivantes : émettre un Crédit ; ou fournir la preuve que le paiement du Titulaire de la Carte par un autre moyen n’est pas lié au Débit contesté ; ou fournir une explication selon laquelle vous n’avez aucune trace d’un autre paiement effectué par le Titulaire de la Carte.
(6016) Demande de documents justificatifs par le Titulaire de la Carte Le Titulaire de la Carte demande uniquement des documents justificatifs.	Le Titulaire de la Carte ne conteste pas pour le moment le Débit, mais demande un justificatif et une description détaillée. Veuillez fournir la documentation demandée.
(6003/4750) Location de véhicule et dommages matériels Le Titulaire de la Carte a contesté le Débit pour dommages/vol ou perte.	Le Titulaire de la Carte a émis un doute en ce qui concerne le Débit pour dommages/vol ou perte. Veuillez faire l’une des choses suivantes : émettre un Crédit ; ou fournir une copie des documents suivants : §Contrat de location détaillé, §Document justificatif détaillé du Débit, §Preuve que le Titulaire de la Carte a accepté par écrit d’être responsable du Débit, et §Preuve que le Titulaire de la Carte a accepté par écrit de choisir American Express comme méthode de paiement du Débit.

Catégorie de la Demande d’informations, code du motif et définition

Secteur d’activités et documentation

(6014) Ne reconnaît pas/Ne se rappelle pas/Aucune connaissance

(6014)

Le Titulaire de la Carte ne reconnaît pas le Débit ou ne s’en rappelle pas.

(6014)

Le Titulaire de la Carte ne reconnaît pas le Débit Carte Non Présentée ou ne s’en rappelle pas.

Le Titulaire de la Carte affirme ne pas reconnaître le Débit. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

fournir le justificatif et une description détaillée ; ou
émettre un Crédit

Documentation facultative, si disponible :

Si le Débit implique des biens expédiés, veuillez inclure les détails relatifs à l’expédition avec l’adresse de livraison complète.

(6003/4513) Crédit non traité

Le Titulaire de la Carte affirme que le Commerçant lui doit un Crédit mais qu’il n’a pas reçu ce Crédit.

Le Titulaire de la Carte a demandé un Crédit en échange des biens qu’il a retournés dans votre Établissement. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

émettre un Crédit ou
expliquer pour quelles raisons vous pensez ne pas devoir de Crédit et joindre une copie de votre politique de retour

(6003/4554) Biens/Services non reçus

Le Titulaire de la Carte n’a pas reçu les biens ou les services.

Le Titulaire de la Carte demande la livraison des biens/services qu’il a commandés mais n’a pas reçus. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

fournir le service ou expédier les biens,
émettre un Crédit, ou
fournir la Preuve de la livraison ou la preuve que le Titulaire de la Carte a reçu l’intégralité des services.

Pour d’autres recommandations en matière de documentation, se référer à la Section 5.7, « Preuves irréfutables ».

Lorsque vous fournissez une Preuve de livraison, la signature du Titulaire de la Carte ou d’un signataire habilité de la Carte n’est pas requise.

(6003/4507) Surfacturation/Montant de la Transaction incorrect

Le Titulaire de la Carte affirme que le montant de la Transaction est incorrect.

Le Titulaire de la Carte affirme que le montant du Débit que vous avez soumis ne correspond pas au montant que le Titulaire de la Carte a accepté de payer.

Veuillez faire l’une des choses suivantes :

émettre un Crédit, ou
expliquer pour quelles raisons vous pensez ne pas devoir de Crédit et fournir la documentation adéquate.

(6003/4553) Biens endommagés ou défectueux

Les biens envoyés par le Commerçant et reçus étaient endommagés ou défectueux. Demande d’Autorisation de retour

Le Titulaire de la Carte affirme que les biens reçus étaient endommagés ou défectueux et demande une Autorisation de retour. Si un retour n’est pas autorisé, veuillez fournir

une copie de votre politique de retour ou de remboursement, et
une description des efforts que vous avez entrepris pour résoudre cette réclamation.

(6003/4553) Réparation ou échange de Biens endommagés

Les biens envoyés par le Commerçant et reçus étaient endommagés ou défectueux. Demande de réparation, d’échange ou d’instructions de retour

Le Titulaire de la Carte demande une réparation ou un échange des biens endommagés ou défectueux reçus. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

émettre un Crédit, ou
des instructions de retour et effectuer les réparations adéquates, ou
une copie de votre politique de retour/échange et une explication des raisons pour lesquelles la réparation/l’échange de ces biens est impossible.

(6003/4513 ou 4544) Biens ou Services annulés ou retournés

Le Titulaire de la Carte se souvient de l’achat, mais affirme qu’il l’a annulé ou a retourné ce qu’il a acheté. Cette catégorie inclut les facturations pour annulation de réservation, Débits de non-présentation, acomptes en cas d’annulation d’hébergement/de croisière, annulation de facturation récurrente/continue et autres acomptes.

Le Titulaire de la Carte affirme que les biens/services ont été annulés ou ont expiré ou que la tentative d’annulation des biens/services par le Titulaire de la Carte s’est soldée par un échec. Veuillez cesser toute facturation future et faire l’une des choses suivantes :

émettre un Crédit, ou
fournir une copie de votre politique d’annulation ou de retour transmise au Titulaire de la Carte au moment de l’achat et un explicatif sur la manière dont le Titulaire de la Carte a enfreint votre politique d'annulation ou de retour, ou
si le débit est un Débit de facturation récurrente, fournir la preuve que le Titulaire de la Carte ne l’a pas annulé et continue d’utiliser le service ou de recevoir les biens.

(6003/4553) Biens/services non conformes à la description ou insatisfaction à leur égard

Les biens ou services ne correspondent pas à la description documentée ou le Titulaire de la Carte n’est pas satisfait des biens livrés ou des services fournis.

Le Titulaire de la Carte affirme que les biens/services ne correspondent pas à la description documentée ou qu’il n’est pas satisfait des biens livrés/services fournis. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

fournir la preuve de la réparation ou du remplacement des biens ou services qui étaient non conformes à la description fournie par votre Établissement, ou
émettre un Crédit, ou
fournir une copie des termes et conditions pour tous les biens et services proposés, y compris les informations de garantie, si applicable.
une description des efforts que vous avez entrepris pour résoudre ce problème et/ou les solutions potentielles.

(6003/4554) Non-prestation des services

Le Titulaire de la Carte n’a pas reçu les biens ou services qu’il avait achetés.

Le Titulaire de la Carte a demandé un Crédit en échange des biens/services non reçus de votre Établissement. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

émettre un Crédit ou
fournir la Preuve de la livraison ou la preuve que les services ont été fournis en intégralité.

Pour d’autres recommandations en matière de documentation, se référer à la Section 5.7, « Preuves irréfutables ».

Lorsque vous fournissez une Preuve de livraison, la signature du Titulaire de la Carte ou d’un signataire habilité de la Carte n’est pas requise.

(6006) Transactions frauduleuses

Le Titulaire de la Carte affirme que le Débit est frauduleux.

Le Titulaire de la Carte affirme que le Débit effectué dans votre Établissement est frauduleux.

Pour un Débit avec présentation de la Carte, fournir :

une copie de l’Enregistrement de Débit et
si applicable, une empreinte de la Carte, si cela a été effectué.

Pour un Débit Carte Non Présentée, fournir :

une copie de l’Enregistrement de Débit,
tous les contrats ou autres informations associées à l’achat, et
preuve de la livraison avec l’adresse de facturation complète et valide du Titulaire de la Carte.

Pour d’autres recommandations en matière de documentation, se référer à la Section 5.7, « Preuves irréfutables ».

Lorsque vous fournissez une Preuve de livraison, la signature du Titulaire de la Carte ou d’un signataire habilité de la Carte n’est pas requise.

(6003/4752) Erreur de présentation du Crédit

Le Débit aurait dû être soumis comme un Crédit.

Le Titulaire de la Carte affirme que le Débit en question aurait dû être soumis comme un Crédit. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

émettre un Crédit, ou
fournir le justificatif et une description détaillée du Débit et une explication de la raison pour laquelle le Crédit n’est pas dû.

(6003/4513) Annulation ou refus

Les biens ou les services ont été annulés ou refusés.

Le Titulaire de la Carte affirme que les biens/services ont été annulés et/ou refusés. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

émettre un Crédit, ou
fournir votre politique d’annulation ou de remboursement transmise au Titulaire de la Carte au moment de l’achat et un explicatif sur la manière dont le Titulaire de la Carte a enfreint votre politique d'annulation.

(6003/4512) Facturation double

Le Titulaire de la Carte a été facturé plusieurs fois pour la même Transaction.

Le Titulaire de la Carte demande à votre Établissement un Crédit en raison de la double facturation.

Si vos dossiers indiquent que cela est exact, veuillez émettre un Crédit.
Si aucun Crédit n’est dû, fournir les justificatifs et une description détaillée des deux Débits et expliquer aussi précisément que possible dans le champ ci-dessous.

(6003/4513) Non-présentation du Crédit

Le Crédit est dû mais n’apparaît pas.

Le Titulaire de la Carte affirme que le Crédit est dû mais qu’il n’apparaît pas dans son compte. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

émettre un Crédit, ou
fournir le justificatif du Débit et une explication de la raison pour laquelle le Crédit n’est pas dû.

(6003/4515) Règlement par d’autres moyens

Le Débit a été payé avec un autre moyen de paiement.

Le Titulaire de la Carte affirme que le Débit a été payé avec un autre moyen de paiement. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

émettre un Crédit ; ou
fournir la preuve que le paiement du Titulaire de la Carte par un autre moyen n’est pas lié au Débit contesté ; ou
fournir une explication selon laquelle vous n’avez aucune trace d’un autre paiement effectué par le Titulaire de la Carte.

(6016) Demande de documents justificatifs par le Titulaire de la Carte

Le Titulaire de la Carte demande uniquement des documents justificatifs.

Le Titulaire de la Carte ne conteste pas pour le moment le Débit, mais demande un justificatif et une description détaillée. Veuillez fournir la documentation demandée.

(6003/4750) Location de véhicule et dommages matériels

Le Titulaire de la Carte a contesté le Débit pour dommages/vol ou perte.

Le Titulaire de la Carte a émis un doute en ce qui concerne le Débit pour dommages/vol ou perte. Veuillez faire l’une des choses suivantes :

émettre un Crédit ; ou
fournir une copie des documents suivants :

§Contrat de location détaillé,

§Document justificatif détaillé du Débit,

§Preuve que le Titulaire de la Carte a accepté par écrit d’être responsable du Débit, et

§Preuve que le Titulaire de la Carte a accepté par écrit de choisir American Express comme méthode de paiement du Débit.

5.9 Suivi de l’Action Compensatoire et des Demandes d’informations

a.Nous effectuons un suivi du nombre d’Actions Compensatoires et de Demandes d’informations auprès de tous les Commerçants et Établissements du Réseau. Votre nombre d’Actions Compensatoires et/ou de Demandes d’informations pourra être considéré comme disproportionné lorsque l’une des conditions suivantes est remplie :

i.Vous êtes régulièrement dans l’incapacité de fournir les justificatifs des Débits effectués dans votre Établissement (par ex. livraison Internet).

ii.Le nombre d’Actions Compensatoires pour cause de Non-réponse ou de Réponse insuffisante dans votre Établissement est jugé excessif par rapport à votre historique ou aux normes du secteur d’activité.

b.Si l’une des conditions précédentes ou l’une des conditions indiquées dans nos politiques spécifiques par pays est remplie, nonobstant toute indication contraire dans le Contrat, nous pourrons vous placer dans notre Programme de recours complet contre la fraude (se reporter à la Section 5.11, « Programme de recours complet contre la fraude ») ou créer une Réserve (ou les deux).

c.La liste des conditions ci-dessus n’est pas exhaustive et ne reflète pas toutes les circonstances dans lesquelles nous agirons afin de protéger nos intérêts.

d.Votre nombre d’Actions Compensatoires et/ou de Demandes d’informations pourra être considéré comme disproportionné lorsque :

§Nous recevons un nombre anormalement élevé de Débits contestés par rapport à votre historique ou aux normes de votre secteur d’activité.

5.10 Notre procédure d’Action Compensatoire

a.Nous pouvons effectuer une Action Compensatoire (i) soit par déduction, retenue, recouvrement ou autre contre-passation des paiements que nous vous avons versés ou par débit de votre Compte bancaire, ou en vous notifiant de votre obligation de nous payer, ce qui doit être réalisé rapidement et entièrement ; ou (ii) en annulant un Débit que nous ne vous avons pas payé. Le fait que nous ne vous demandions pas de paiement ne constitue pas un renoncement à nos droits d’Action Compensatoire.

b.L’Action Compensatoire sera calculée dans la devise utilisée lors de la soumission du Débit, et les conversions applicables seront effectuées conformément aux procédures ci-incluses.

c.En cas d’Action Compensatoire, nous ne rembourserons ni la Commission, ni les autres frais ou estimations, ni ne vous demanderons de nous indemniser de ces montants, sauf indication contraire de notre part.

5.11 Programme de recours complet contre la fraude

a.Le Programme de recours complet contre la fraude nous permet d’exercer notre droit d’Action Compensatoire à chaque fois qu’un Titulaire de Carte conteste un Débit pour fraude avérée ou présumée sans le droit de demander une annulation de notre décision d’exercer nos droits d’Action Compensatoire.

b.Dans tous les pays dans lesquels nous mettons en œuvre le Programme de recours complet contre la fraude (se reporter au Chapitre 8, « Politiques spécifiques par pays »), vous pouvez être placé dans ce programme pour l’une ou plusieurs des raisons suivantes :

i.Le secteur dans lequel vous exercez votre activité est un secteur que nous considérons comme présentant un risque élevé.

ii.Un Établissement fait l’objet d’un nombre ou montant anormalement élevé de Débits contestés ou de fraudes par rapport à son historique ou aux normes de son secteur d’activité. Ou

iii.Vous vous lancez dans, ou prenez part à, des pratiques commerciales frauduleuses, trompeuses ou déloyales, des activités illégales, ou si vous autorisez (ou si vous ne prenez pas les mesures nécessaires afin de prévenir) des utilisations interdites de la Carte.

c.Nous pourrons vous placer sous un Programme de recours complet contre la fraude au moment de la signature, ou à tout moment pendant la durée du Contrat en vous en avertissant.

d.Les motifs ci-dessus ne sont pas exhaustifs et nous pouvons, à notre seule discrétion, vous placer sous le Programme pour une autre raison. Le placement dans le Programme de recours complet contre la fraude vous oblige à respecter les conditions du programme indiquées ci-dessus. En cas de conflit entre ce programme et un quelconque autre programme (programme de transfert de responsabilité en cas de fraude par exemple), les conditions du Programme de recours complet contre la fraude prévaudront.

e.Nous pourrons exercer les droits stipulés dans cette sous-section, même si nous avons été informé de ce problème au moment du paiement, si vous avez reçu une Autorisation et/ou avez respecté toutes les autres conditions du Contrat.

f.Afin de lever toute ambiguïté, si vous avez été placé sous le Programme de recours complet contre la fraude, le programme s’appliquera à l’ensemble des litiges du Titulaire de la Carte liés à la fraude, y compris aux Transactions contestées précédant d’un (1) an maximum votre date de placement sous ce programme.

5.12 Moyens de réception des Demandes d’informations et Actions Compensatoires

American Express met à votre disposition plusieurs moyens de communication en ce qui concerne les Demandes d’information et l’Action Compensatoire. En plus du courrier postal classique, vous pourrez recevoir et répondre aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires à partir de votre Compte Commerçant en ligne.

L’utilisation de votre Compte Commerçant en ligne offre les avantages suivants :

cela vous permet de traiter les Débits contestés et de répondre aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires urgentes,
cela permet d’éliminer le risque de retard de courrier et les difficultés de paperasserie, et
cela vous permet de télécharger et d’envoyer les documents justificatifs sous forme de fichiers.

Si vous préférez, vous avez la possibilité de recevoir et de répondre aux Demandes d’informations sur support papier par courrier postal.

5.13 Méthodes de réponse

Vous pouvez répondre aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires en utilisant différents canaux de communication qui varieront en fonction du moyen de réception des Demandes d’informations et Actions Compensatoires.

En ligne	Courrier postal	Fax
Vous pouvez répondre aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires sur le site www.americanexpress.com/merchant : Répondre aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires sans paperasse Traiter les Demandes d’informations et Actions Compensatoires L’option « En ligne » est notre méthode préférée pour le traitement des Demandes d’informations et d’Action Compensatoire.	Si vous préférez répondre par courrier postal, utilisez les adresses dédiées aux Débits contestés qui sont indiquées à la page des coordonnées de contact de vos Conditions générales.	Vous pouvez envoyer directement vos réponses par fax au service client en charge des litiges. Les numéros de fax sont en règle générale indiqués dans la notification du litige, à la page des coordonnées de contact ou sur notre site Web. En ce qui concerne les réponses par courrier postal, nous vous demandons d’envoyer toutes vos réponses par fax, si possible, accompagnées de la page de garde de la Demande d’informations. Cela permettra d’assurer que nous recevons tous vos documents dans les délais prescrits.

En ligne

Courrier postal

Fax

Vous pouvez répondre aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires sur le site www.americanexpress.com/merchant :

Répondre aux Demandes d’informations et Actions Compensatoires sans paperasse
Traiter les Demandes d’informations et Actions Compensatoires

L’option « En ligne » est notre méthode préférée pour le traitement des Demandes d’informations et d’Action Compensatoire.

Si vous préférez répondre par courrier postal, utilisez les adresses dédiées aux Débits contestés qui sont indiquées à la page des coordonnées de contact de vos Conditions générales.

Vous pouvez envoyer directement vos réponses par fax au service client en charge des litiges. Les numéros de fax sont en règle générale indiqués dans la notification du litige, à la page des coordonnées de contact ou sur notre site Web.

En ce qui concerne les réponses par courrier postal, nous vous demandons d’envoyer toutes vos réponses par fax, si possible, accompagnées de la page de garde de la Demande d’informations. Cela permettra d’assurer que nous recevons tous vos documents dans les délais prescrits.

Pour les réponses par courrier postal et fax, votre réponse doit inclure le formulaire de réclamation. Le formulaire de réclamation doit contenir le numéro de dossier. Le numéro de dossier doit également être indiqué sur chaque page des documents justificatifs concernant le Débit contesté. Si les documents justificatifs ne contiennent pas le numéro de dossier, ou si vous ne pouvez pas trouver le numéro de dossier exact, vous devez inclure une copie de la lettre initiale de Demande d’informations et d’Action Compensatoire dans votre réponse. La non-communication du numéro de dossier exact ou de la lettre d’accompagnement peut éventuellement être passible de sanction.