5 Storni di Addebito e Richiesta di informazioni

5.1 Introduzione

5.2 Elaborazione delle transazioni

5.3 Diritti relativi ad Addebiti contestati

5.4 Elaborazione degli Addebiti contestati

5.5 Arco temporale di risposta per Storni di Addebito e Richiesta di informazioni

5.6 Motivi per effettuare uno Storno di Addebito

5.7 Prove inconfutabili

5.8 Tipi di Richiesta di informazioni

5.9 Monitoraggio delle Richieste di informazioni e degli Storni di Addebito

5.10 Come avviene lo Storno di Addebito

5.11 Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode

5.12 Modalità di ricezione degli Storni di Addebito e delle Richieste di informazioni

5.13 Modalità di risposta

5.1 Introduzione

a.Questo capitolo descrive la modalità di elaborazione da parte di American Express di Storni di Addebito e Richieste di informazioni.

b.I punti salienti di questo capitolo comprendono:

§una discussione sulla procedura di Addebito contestato di American Express,

§una revisione delle modalità atte a gestire gli Addebiti contestati,

§esempi di vari tipi di Richiesta di informazioni e documentazione consigliata a supporto,

§una panoramica delle procedure American Express in caso di Addebito contestato, e

§consigli per evitare Richieste di informazioni e Storni di Addebito e prevenire le frodi.

5.2 Elaborazione delle transazioni

a.Gli Addebiti possono essere contestati per una serie di motivi. In generale, la maggior parte degli Addebiti contestati deriva da:

§Insoddisfazione del Titolare della Carta con qualche aspetto dell'acquisto (ad es. mancato ricevimento della merce, doppia fatturazione di un Addebito, errato importo di fatturazione),

§Addebito non riconosciuto dove il Titolare della Carta richiede ulteriori informazioni,

§II Titolare della Carta ha ricevuto una fattura per beni o servizi non ancora ricevuti, oppure

§Transazioni fraudolente effettive o presunte.

b.Se il Titolare di una Carta contesta un Addebito, American Express apre un caso. American Express potrebbe anche aprire un caso quando gli emittenti o la Rete avviano delle controversie. Se viene aperta un caso, American Express potrebbe avviare una procedura di Storno di Addebito nei confronti dell'Esercizio immediatamente oppure inviargli una Richiesta di informazioni.

c.L'Esercizio non deve suggerire ai Titolari della Carta o pretendere da loro che rinuncino al loro diritto di contestare qualunque transazione, come condizione per accettare la loro Carta.

5.3 Diritti relativi ad Addebiti contestati

a.Per quanto riguarda un Addebito contestato, salvo diversa indicazione da parte di American Express:

i.American Express potrà inviare all'Esercizio una Richiesta di informazioni prima di esercitare il diritto allo Storno di Addebito

ii.se American Express determinasse di avere informazioni sufficienti per risolvere l'Addebito contestato a favore del Titolare della Carta, eserciterà i suoi diritti di storno di Addebito; oppure

iii.per Addebiti soggetti al Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode American Express ha diritto allo Storno di Addebito e l'Esercizio non ha il diritto di richiedere un ribaltamento della decisione di American Express di esercitare i suoi diritti di Storno di Addebito (Articolo 5.11, "Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode")

b.American Express dispone di diritti di Storno di Addebito:

i.ogni qualvolta un Titolare della Carta avanza una contestazione di Addebito, come descritto in questo capitolo, o hanno diritto di trattenere dei pagamenti in base alla Legge applicabile o al loro contratto,

ii.in casi di frode effettiva o presunta relativa a degli Addebiti,

iii.qualora l'Esercizio non si conformasse all'Accordo (compreso l'invio di dati di una transazione incompleti o errati durante la trasmissione degli Addebiti), anche se American Express ha ricevuto notifica, al momento del pagamento all'Esercizio di un Addebito, del fatto che l'Esercizio non ha seguito le procedure e anche se l'Esercizio ha ottenuto l'Autorizzazione all'Addebito in questione; oppure

iv.come previsto in altre parti dell'Accordo.

c.Se American Express esercita i suoi diritti di Storno rispetto ad un Addebito contestato, che sarebbe stato evitato se le procedure di accettazione della Carta di American Express fossero state seguite (uno Storno di Addebito evitabile), American Express potrebbe addebitare all'Esercizio una penale che gli sarà comunicata. Su richiesta, American Express fornirà all'Esercizio un elenco di storni di Addebito evitabili.

d.Qualunque decisione relativa alla risoluzione di casi di Addebito contestato sarà a unica discrezione di American Express.

e.American Express potrà rianalizzare un Addebito contestato precedentemente se un Titolare della Carta fornirà informazioni nuove o aggiuntive dopo che avremo già verificato la documentazione iniziale a supporto. In questo caso, potrà essere richiesto all'Esercizio di fornire ulteriori informazioni a supporto della validità dell'Addebito.

f.L'Esercizio non dovrà ripresentare un Addebito contestato una volta che sarà stato risolto a favore del Titolare della Carta. American Express effettuerà lo Storno di Addebito per ogni Addebito contestato che sarà ripresentato.

g.Qualora l'Esercizio avesse stabilito una procedura secondo la quale il suo Fornitore di servizi riceverà e gestirà gli Addebiti contestati per conto suo, esso accetta che American Express non sia responsabile per il mancato espletamento da parte del Fornitore di servizi delle sue responsabilità nei confronti dell'Esercizio, compreso rispondere ad American Express entro l'arco temporale previsto per la risoluzione delle controversie specificato nell'Accordo.

5.4 Elaborazione degli Addebiti contestati

a.Quanto segue descrive il procedimento applicato agli Addebiti contestati:

Il caso è aperto	American Express potrà intraprendere una delle seguenti azioni, basandosi sulle informazioni fornite dall'Esercizio, il Titolare della Carta, l'Emittente o la Rete: American Express potrà inviare all'Esercizio uno Storno di Addebito oppure, se essa non riuscisse a risolvere l'Addebito contestato senza ulteriori informazioni da parte dell'Esercizio, una Richiesta di informazioni. American Express potrà risolvere l'Addebito contestato a favore dell'Esercizio e non intraprendere ulteriori azioni (se non avrà prima esercitato lo Storno di Addebito) oppure riaccrediterà lo Storno invertendo il precedente Addebito. Nessuna di queste azioni influenza negativamente le procedure previste dal Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode (vedere Articolo 5.11, "Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode").
L'Esercizio riceve uno Storno di Addebito o una Richiesta di informazioni	American Express cerca di risolvere un Addebito contestato per prima cosa utilizzando le informazioni di cui dispone. Comunque, nei casi in cui American Express non potesse risolvere un Addebito contestato, invierà all'Esercizio uno Storno di Addebito oppure se American Express non riuscisse a risolvere l'Addebito contestato senza ulteriori informazioni da parte dell'Esercizio, una Richiesta di informazioni. Lo Storno di Addebito o la Richiesta di informazioni che American Express invierà all'Esercizio comprende informazioni sull'Addebito in questione, la documentazione necessaria che l'Esercizio dovrà inviare a American Express a supporto dell'Addebito e una data limite entro la quale dovrà pervenire la risposta dell'Esercizio. Vedere i seguenti articoli per ulteriori informazioni: Articolo 5.5, "Arco temporale di risposta per Storni di Addebito e Richiesta di informazioni" Articolo 5.6, "Motivi per effettuare uno Storno di Addebito" Articolo 5.8, "Tipi di Richiesta di informazioni" Articolo 5.12, "Modalità di ricezione degli Storni di Addebito e delle Richieste di informazioni"
L'Esercizio risponde	L'Esercizio può rispondere allo Storno di Addebito o alla Richiesta di informazioni come segue: fornendo la necessaria documentazione a supporto della validità dell'Addebito, autorizzando uno Storno di Addebito sul Conto Esercizio, emettendo un Accredito sulla Carta in questione, emettendo un Accredito parziale sulla Carta in questione e fornendo ad American Express la documentazione a supporto del resto dell'Addebito e della ragione per cui si effettua solo un Accredito parziale. Vedere Articolo 5.13, "Modalità di risposta" per la procedura da seguire quando si risponde ad uno Storno di Addebito o a una Richiesta di informazioni. Nota: Se l'Esercizio sceglie di non rispondere alla Richiesta di informazioni, American Express addebiterà il conto dell'Esercizio con uno Storno di Addebito per "Mancata risposta" (vedere Articolo 5.6, "Motivi per effettuare uno Storno di Addebito").
Verifiche di American Express	American Express verificherà la risposta dell'Esercizio per assicurarsi che comprenda tutte le informazioni necessarie e richieste riguardo l'Addebito contestato. Al ricevimento delle necessarie informazioni, American Express determinerà se elaborare, invertire o mantenere lo Storno di Addebito.
L'Addebito contestato è risolto	Quando un Addebito contestato è risolto, può verificarsi uno dei seguenti casi: American Express informerà della soluzione il Titolare della Carta e l'Emittente, in considerazione di qualunque documentazione a supporto che sarà fornita dall'Esercizio. American Express informerà l'Esercizio di uno Storno di Addebito e addebiterà il conto bancario dell'Esercizio. Vedere i dettagli in Articolo 5.10, "Come avviene lo Storno di Addebito". Generalmente American Express risolve gli Addebiti contestati entro due (2) cicli di fatturazione del Titolare della Carta dal momento in cui si apre la contestazione o come richiesto dalla Legge applicabile. La documentazione che l'Esercizio riceve da American Express potrà fornire un arco temporale più preciso.

5.5 Arco temporale di risposta per Storni di Addebito e Richiesta di informazioni

a.L'Esercizio dovrà rispondere per iscritto allo Storno di Addebito e alla Richiesta di informazioni di American Express entro venti (20) giorni.

b.Indipendentemente dall'Articolo 5.5 a, se l'Esercizio ha sede in Argentina e un Addebito contestato si riferisce ad una Carta emessa in Argentina, l'Esercizio dovrà rispondere entro cinque (5) giorni.

c.Indipendentemente dall'Articolo 5.5 a, se l'Esercizio ha sede in India e un Addebito contestato si riferisce ad una Carta emessa in india, l'Esercizio dovrà rispondere entro dieci (10) giorni.

d.Indipendentemente dall'Articolo 5.5 a, se un Addebito contestato si riferisce a una Carta emessa nel SEE o nel Regno Unito e comporta un reclamo che adduce che il Titolare della Carta non era stato informato dell'intero importo esatto dell'Addebito al momento in cui il Titolare della Carta ha acconsentito alla transazione, American Express si riserva il diritto di ridurre il periodo di risposta a cinque (5) giorni dalla data in cui ha contattato l'Esercizio per richiedere una risposta scritta.

5.6 Motivi per effettuare uno Storno di Addebito

a.Quando American Express elabora uno Storno di Addebito nei confronti dell'Esercizio, fornirà informazioni relative allo Storno di Addebito stesso. Per ogni motivo dello Storno di Addebito, le seguenti tabelle comprendono:

§Descrizione – una breve descrizione del motivo per cui si effettua lo Storno di Addebito,

§Informazioni fornite con lo Storno di Addebito – tipo di informazioni fornite dal Titolare della Carta o dall'Emittente (o entrambi) a supporto dello Storno di Addebito (la documentazione potrebbe non essere fornita con lo Storno di Addebito se questo è stato preceduto da una Richiesta di informazioni),

§ll supporto necessario per richiedere un'inversione dello Storno di Addebito – esempi di documentazione necessaria se l'Esercizio richiede l'inversione contabile di uno Storno di Addebito.

b.Le tabelle dei seguenti commi elencano i motivi di Storno di Addebito e le informazioni relative ad ogni motivo che giustifica uno Storno di Addebito. Quanto sotto riportato descrive la classificazione applicabile e la struttura del codice dei codici di Storno di Addebito suddivisi per Paese:

Classificazione	Struttura del codice	Paese
International Standards Organization (ISO) (Ente normativo internazionale)	4 caratteri numerici	Tutti i Paesi, tranne Stati Uniti e Canada
Codice del motivo per lo Storno di Addebito Stati Uniti/Canada	1 carattere alfanumerico seguito da 2 caratteri numerici	Stati Uniti e Canada

5.6.1 Autorizzazione

Autorizzazione non valida (ISO 4521) / L'importo dell'Addebito supera l'importo dell'Autorizzazione (A01)
Descrizione	L'importo dell'approvazione dell'Autorizzazione era inferiore all'importo dell'Addebito trasmesso dall'Esercizio. Si applicano alcune eccezioni, vedere Articolo 3.3, "Autorizzazione preliminare" per i chiarimenti di settore.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che era stata ottenuta un'approvazione dell'Autorizzazione valida per l'intero importo dell'Addebito secondo l'Accordo a meno che non si applichino eccezioni, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Autorizzazione non valida (ISO 4521) / L'importo dell'Addebito supera l'importo dell'Autorizzazione (A01)

Descrizione

L'importo dell'approvazione dell'Autorizzazione era inferiore all'importo dell'Addebito trasmesso dall'Esercizio.

Si applicano alcune eccezioni, vedere Articolo 3.3, "Autorizzazione preliminare" per i chiarimenti di settore.

Informazioni fornite con lo Storno di Addebito

Dati relativi all'Addebito

Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito

Prova che era stata ottenuta un'approvazione dell'Autorizzazione valida per l'intero importo dell'Addebito secondo l'Accordo a meno che non si applichino eccezioni, oppure
Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Autorizzazione non valida (ISO 4521) / Nessuna autorizzazione valida (A02)
Descrizione	L'Addebito che l'Esercizio ha trasmesso non ha ricevuto alcuna approvazione valida dell'Autorizzazione; è stato rifiutato oppure la Carta era scaduta. Si applicano alcune eccezioni, vedere Articolo 3.3, "Autorizzazione preliminare" per i chiarimenti di settore.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che era stata ottenuta un'approvazione dell'Autorizzazione secondo l'Accordo, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato Per una transazione contactless per servizi di trasporto, prova che: §Un'Autorizzazione o Controllo di stato conto approvato è stato/a ottenuto/a durante il Periodo di tempo di validità dell'Autorizzazione, prima della Presentazione del corrispondente Addebito aggregato per un importo che non supera la soglia di protezione per lo Storno di Addebito, oppure §È stata ottenuta un'Autorizzazione per un Addebito aggregato che superava la Soglia di protezione per lo Storno di Addebito o il Periodo di tempo di validità dell'Autorizzazione, oppure §Se il Controllo di stato conto o l'Autorizzazione ha dato esito negativo, l'importo della transazione era inferiore o pari alla soglia di Protezione per Autorizzazione rifiutata Per il caso di "Carta scaduta o non ancora valida", è accettabile anche la seguente documentazione a supporto: Prova che l'Addebito è stato sostenuto prima della data di scadenza della Carta o entro le date di validità indicate sulla Carta

Autorizzazione non valida (ISO 4521) / Nessuna autorizzazione valida (A02)

Descrizione

L'Addebito che l'Esercizio ha trasmesso non ha ricevuto alcuna approvazione valida dell'Autorizzazione; è stato rifiutato oppure la Carta era scaduta.

Si applicano alcune eccezioni, vedere Articolo 3.3, "Autorizzazione preliminare" per i chiarimenti di settore.

Informazioni fornite con lo Storno di Addebito

Dati relativi all'Addebito

Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito

Prova che era stata ottenuta un'approvazione dell'Autorizzazione secondo l'Accordo, oppure
Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato
Per una transazione contactless per servizi di trasporto, prova che:

§Un'Autorizzazione o Controllo di stato conto approvato è stato/a ottenuto/a durante il Periodo di tempo di validità dell'Autorizzazione, prima della Presentazione del corrispondente Addebito aggregato per un importo che non supera la soglia di protezione per lo Storno di Addebito, oppure

§È stata ottenuta un'Autorizzazione per un Addebito aggregato che superava la Soglia di protezione per lo Storno di Addebito o il Periodo di tempo di validità dell'Autorizzazione, oppure

§Se il Controllo di stato conto o l'Autorizzazione ha dato esito negativo, l'importo della transazione era inferiore o pari alla soglia di Protezione per Autorizzazione rifiutata

Per il caso di "Carta scaduta o non ancora valida", è accettabile anche la seguente documentazione a supporto:

Prova che l'Addebito è stato sostenuto prima della data di scadenza della Carta o entro le date di validità indicate sulla Carta

Autorizzazione non valida (ISO 4521) / Approvazione dell'Autorizzazione scaduta (A08)
Descrizione	L'Addebito è stato trasmesso dopo la scadenza dell'Approvazione dell'Autorizzazione.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che era stata ottenuta un'approvazione dell'Autorizzazione secondo l'Accordo, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

5.6.2 Contestazioni da parte dei Titolari della Carta

Accredito non elaborato (ISO 4513 / C02)
Descrizione	American Express non ha ricevuto l'Accredito (o l'Accredito parziale) che l'Esercizio doveva applicare alla Carta.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, oppure Copia del Documento di Accredito o dettagli che dimostrino che l'Esercizio doveva inviare l'Accredito al Titolare della Carta.
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Se non è dovuto alcun Accredito (o solo un Accredito parziale), una spiegazione scritta del motivo per cui l'Accredito non è dovuto con documenti adeguati a supportare la posizione espressa dall'Esercizio, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Accredito non elaborato (ISO 4513) / Beni o servizi resi o rifiutati (C04)
Descrizione	I beni o servizi sono stati resi o rifiutati, ma il Titolare della Carta non ha ricevuto alcun Accredito.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e In caso di reso: Dettagli del reso (ad es. data di reso, documentazione relativa alla spedizione, ecc.), oppure In caso di rifiuto: Data e modalità del rifiuto.
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Una spiegazione scritta che confuti l'affermazione del Titolare della Carta che i beni sono stati restituiti all'azienda dell'Esercizio, oppure In caso di reso: Copia della procedura di reso dell'Esercizio, una spiegazione delle proprie procedure utilizzate per comunicare tale procedura di reso al Titolare della Carta e dettagli che spieghino come il Titolare della Carta non abbia seguito le regole della procedura di reso, oppure Copia del Documento di Addebito indicante i termini e le condizioni dell'acquisto con dettagli che spieghino come il Titolare della Carta non abbia seguito le regole della procedura di reso, oppure Se i beni o servizi sono stati rifiutati: Prova del fatto che i beni o servizi erano stati accettati (ad es. ricevuta di consegna firmata se i beni sono stati consegnati, screenshot che mostri l'uso del servizio se questo è stato fornito via Internet), oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Accredito non elaborato (ISO 4513) / Beni o servizi annullati (C05)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene che i beni o servizi ordinati erano stati annullati.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Dettagli dell'annullamento (ad es. numero di annullamento, data di annullamento, e-mail di notifica, documentazione scritta che richieda l'annullamento, conferma di ricevimento della richiesta di annullamento)
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Copia della procedura di annullamento dell'Esercizio, una spiegazione delle proprie procedure utilizzate per comunicare tale procedura di reso al Titolare della Carta e dettagli che spieghino come il Titolare della Carta non abbia seguito le regole della procedura di annullamento, oppure Copia del Documento di Addebito indicante i termini e le condizioni dell'acquisto con dettagli che spieghino come il Titolare della Carta non abbia seguito le regole della procedura di annullamento, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Accredito non elaborato (ISO 4513) / "No show" (C18)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene di aver annullato una prenotazione, ma che gli è stato addebitato il No Show.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Dettagli dell'annullamento (ad es. numero di annullamento, data di annullamento, e-mail di notifica, documentazione scritta che richieda l'annullamento, conferma di ricevimento della richiesta di annullamento)
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Documentazione a supporto della validità della prenotazione con "no show", oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Beni o servizi non ricevuti o ricevuti solo in parte (ISO 4554 / C08)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene di non aver ricevuto (o di aver ricevuto solo in parte) i beni/servizi.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Una descrizione scritta dei beni o dei servizi acquistati dal Titolare della Carta, oppure Documentazione che dimostri il reso, o il tentativo di reso, dei beni ricevuti solo in parte (ad es. conferma di ritiro/consegna)
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che i beni o servizi sono stati ricevuti nella loro interezza da parte del Titolare della Carta o del rappresentante autorizzato del Titolare della Carta, oppure Prova che i beni o servizi sono stati consegnati all'indirizzo specificato dal Titolare della Carta, oppure Completamento dell'ordine di lavoro approvato per iscritto dal Titolare della Carta che dimostri che il Titolare della Carta ha ricevuto i servizi e le date in cui i servizi sono stati forniti/utilizzati, oppure Prova che confuti l'affermazione da parte del Titolare della Carta che i servizi sono stati annullati o che i beni sono stati restituiti all'Esercizio, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato, oppure Per le transazioni effettuate per pagamenti rateali e le transazioni di Gestori di pagamenti di bollette, l'Esercizio dovrà fornire una copia dei propri termini e condizioni accettati dal Titolare della Carta e dettagli che spieghino in che modo il Titolare della Carta non si ha rispettato i termini e le condizioni, oppure Prove inconfutabili come definite nel Comma 5.7.1, " Prove inconfutabili per beni o servizi non ricevuti o ricevuti solo in parte (ISO 4554/C08)"

Pagati con altri mezzi (ISO 4515 / C14)
Descrizione	Il Titolare della Carta ha fornito all'Esercizio prova di pagamento tramite un' altrà modalità.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Documentazione o spiegazione scritta che descriva come il Titolare della Carta ha utilizzato un'altra forma di pagamento
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Documentazione che dimostri che l'altra forma di pagamento del Titolare della Carta non era relativa all'Addebito contestato, oppure Prova che il Titolare della Carta ha fornito il suo consenso all'utilizzo della Carta come forma di pagamento valida per l'Addebito contestato, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Annullamento di Addebito per fatturazione ricorrente (ISO 4544 / C28)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene di aver annullato o tentato di annullare Addebiti per fatturazione periodica per beni o servizi. Si prega di interrompere ogni futura fatturazione per questo Addebito per fatturazione periodica.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Dettagli dell'annullamento o del tentato annullamento (ad es. numero di annullamento, data di annullamento, e-mail di notifica, documentazione scritta che richieda l'annullamento, conferma di ricevimento della richiesta di annullamento)
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Copia della procedura di annullamento dell'Esercizio, una spiegazione delle proprie procedure utilizzate per comunicare tale procedura di reso al Titolare della Carta e dettagli che spieghino come il Titolare della Carta non abbia seguito le regole della procedura di annullamento, oppure Prova che il Titolare della Carta non ha annullato e continua ad usare il servizio o a ricevere i beni, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Beni o servizi diversi da come sono stati descritti (ISO 4553 / C31)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene di aver ricevuto beni o servizi diversi dalla descrizione scritta fornita al momento dell'Addebito.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Una descrizione del reclamo del Titolare della Carta in cui si sostiene che i beni o servizi ricevuti sono diversi dalla descrizione scritta fornita dall'Esercizio al momento dell'Addebito, e Nel caso di beni: descrizione scritta del tentativo da parte del Titolare della Carta di restituire i beni
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che confuti l'affermazione del Titolare della Carta che sostiene che la descrizione scritta differisce dai beni o servizi ricevuti, oppure Prova del fatto che il Titolare della Carta ha accettato di tenere i beni e servizi nelle condizioni in cui sono stati forniti, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato, oppure Prova che i beni e i servizi corrispondevano alla descrizione offerta al momento dell'acquisto (ad es. fotografie, e-mail), oppure Per le transazioni effettuate per pagamenti rateali e le transazioni di Gestori di pagamenti di bollette, l'Esercizio dovrà fornire una copia dei propri termini e condizioni accettati dal Titolare della Carta e dettagli che spieghino in che modo il Titolare della Carta non ha rispettato i termini e le condizioni. Per i beni o i servizi acquistati dal Titolare della Carta ricevuti in condizioni di difettosità o danneggiati, l'Esercizio dove fornire uno (1) o più dei seguenti elementi: Prova che è stato fatto da parte dell'Esercizio un tentativo di riparare o di sostituire i beni danneggiati o difettosi o di fornire dei servizi sostitutivi Se resi, indicare come il Titolare della Carta non ha seguito le procedure dell'Esercizio, chiaramente documentate, per annullamento e reso o le normativa o la Legge applicabile Dimostrare che il Titolare della Carta ha accettato di tenere i beni o i servizi "nelle condizioni in cui si trovavano"

Beni o servizi diversi da come sono stati descritti (ISO 4553 / C31)

Descrizione

Il Titolare della Carta sostiene di aver ricevuto beni o servizi diversi dalla descrizione scritta fornita al momento dell'Addebito.

Informazioni fornite con lo Storno di Addebito

Dati relativi all'Addebito, e
Una descrizione del reclamo del Titolare della Carta in cui si sostiene che i beni o servizi ricevuti sono diversi dalla descrizione scritta fornita dall'Esercizio al momento dell'Addebito, e
Nel caso di beni: descrizione scritta del tentativo da parte del Titolare della Carta di restituire i beni

Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito

Prova che confuti l'affermazione del Titolare della Carta che sostiene che la descrizione scritta differisce dai beni o servizi ricevuti, oppure
Prova del fatto che il Titolare della Carta ha accettato di tenere i beni e servizi nelle condizioni in cui sono stati forniti, oppure
Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato, oppure
Prova che i beni e i servizi corrispondevano alla descrizione offerta al momento dell'acquisto (ad es. fotografie, e-mail), oppure
Per le transazioni effettuate per pagamenti rateali e le transazioni di Gestori di pagamenti di bollette, l'Esercizio dovrà fornire una copia dei propri termini e condizioni accettati dal Titolare della Carta e dettagli che spieghino in che modo il Titolare della Carta non ha rispettato i termini e le condizioni.

Per i beni o i servizi acquistati dal Titolare della Carta ricevuti in condizioni di difettosità o danneggiati, l'Esercizio dove fornire uno (1) o più dei seguenti elementi:

Prova che è stato fatto da parte dell'Esercizio un tentativo di riparare o di sostituire i beni danneggiati o difettosi o di fornire dei servizi sostitutivi
Se resi, indicare come il Titolare della Carta non ha seguito le procedure dell'Esercizio, chiaramente documentate, per annullamento e reso o le normativa o la Legge applicabile
Dimostrare che il Titolare della Carta ha accettato di tenere i beni o i servizi "nelle condizioni in cui si trovavano"

Beni o servizi danneggiati o difettosi (ISO 4553 / C32)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene di aver ricevuto beni o servizi danneggiati o difettosi.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Descrizione del danno o dei prodotti o servizi difettosi, data del ricevimento dei beni o servizi, entità del danno dei beni o in che modo il servizio era difettoso, e Dettagli di come l'Esercizio è stato informato o come il Titolare della Carta ha cercato di informarlo della questione, e Se restituiti: Dettagli di come il Titolare della Carta ha restituito, o cercato di restituire, i beni all'Esercizio
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che confuti il reclamo del Titolare della Carta che sostiene che i beni o servizi erano danneggiati o difettosi (purché, nel caso di beni, non siano stati resi all'Esercizio), oppure Prova che è stato fatto un tentativo di riparare o sostituire i beni danneggiati o difettosi o di fornire servizi sostitutivi, oppure Prova che il Titolare della Carta non ha seguito le procedure dell'Esercizio, chiaramente documentate, per annullamento e reso o la Legge applicabile (purché, nel caso di beni, essi siano stati restituiti all'Esercizio), oppure Prova che il Titolare della Carta ha accettato di tenere i beni come sono stati consegnati, oppure Prova che i beni o servizi non sono stati resi all'Esercizio, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato, oppure Per le transazioni effettuate per pagamenti rateali e le transazioni di Gestori di pagamenti di bollette, l'Esercizio dovrà fornire una copia dei propri termini e condizioni accettati dal Titolare della Carta e dettagli che spieghino in che modo il Titolare della Carta non ha rispettato i termini e le condizioni.

Oneri di autonoleggio non qualificati o privi di fondamento (ISO 4750) / Autonoleggio – danni patrimoniali, furto o mancato godimento (M10)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene di aver ricevuto un Addebito erroneamente per danni patrimoniali, furto o mancato godimento. Articolo 6.7, "Veicoli a motore"
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Se l'importo della transazione supera l'importo stimato di più del 15%, una copia del preventivo specifico relativo ai danni patrimoniali a cui ha acconsentito il Titolare della Carta Se il TItolare della Carta ha acquistato la polizza assicurativa dell'Esercizio per incidente, smarrimento o furto – documentazione che attesti che il Titolare della Carta ha acquistato e gli è stato addebitato l'importo dell'assicurazione dell'Esercizio per incidente, smarrimento o furto per l'autonoleggio Se al Titolare della Carta è stato addebitato il furto o il mancato godimento del veicolo – documentazione che attesti che il Titolare della Carta ha ricevuto un Addebito per furto o mancato godimento del veicolo
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che l'Addebito trasmesso rientrava nel preventivo specifico di danni patrimoniali accettato per iscritto dal Titolare della Carta, più il 15%. Prova che confuti l'affermazione del Titolare della Carta di essere coperto dall'assicurazione dell'Esercizio (per esempio, contratto di noleggio che evidenziava la rinuncia del Titolare della Carta all'assicurazione oppure documentazione che dimostri che l'assicurazione acquistata dal Titolare della Carta non era sufficiente per pagare i Danni patrimoniali). Prova che l'Addebito era valido e non per furto o mancato godimento. Prova che il Titolare della Carta aveva concordato per iscritto di accettare la responsabilità per danni patrimoniali. Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato.

Controversia legale/normativa locale (ISO 4754)
Descrizione	Determinate leggi possono prevedere per il Titolare della Carta il diritto ad essere rimborsato dall'Emittente. In tali circostanze American Express avrà diritti di Storno di Addebito relativamente a tali transazioni. Laddove tali leggi fossero in vigore e il Titolare della Carta reclamasse l'applicazione di tali diritti, l'Emittente potrà effettuare lo Storno di Addebito per questo motivo, ma solo se non fossero applicabili altri diritti di Storno di Addebito, se la transazione soddisfa i requisiti definiti e sia l'acquirente che l'Emittente sono obbligati secondo la legge o il regolamento applicabile.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati di Addebito e normativa o legge applicabile
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Documentazione di supporto che dimostri che la legge/normativa addotta non esiste (ad es. è stata revocata o è scaduta), il Titolare della Carta non è coperto dalla stessa o questa non si applica ai fatti oggetto di controversia con il Titolare della Carta. Prova che è già stata elaborata una transazione correttiva, che compensa direttamente la transazione contestata.

5.6.3 Frode

Impronta mancante (ISO 4527 / F10)
Descrizione	Il Titolare della Carta lamenta di non aver partecipato a questo Addebito che non è stato elaborato utilizzando i dati di una Carta con Chip o banda magnetica. Nota: Non applicabile a Addebiti senza presentazione della Carta e a pagamenti Digital Wallet.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che si è trattato di un Addebito senza presentazione della Carta, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato, oppure Prova che la Carta era presente fornendo un documento di Addebito stampato o dimostrando l'acquisizione della Banda magnetica

Impronta mancante (ISO 4527 / F10)

Descrizione

Il Titolare della Carta lamenta di non aver partecipato a questo Addebito che non è stato elaborato utilizzando i dati di una Carta con Chip o banda magnetica.

Nota: Non applicabile a Addebiti senza presentazione della Carta e a pagamenti Digital Wallet.

Informazioni fornite con lo Storno di Addebito

Dati relativi all'Addebito

Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito

Prova che si è trattato di un Addebito senza presentazione della Carta, oppure
Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato, oppure
Prova che la Carta era presente fornendo un documento di Addebito stampato o dimostrando l'acquisizione della Banda magnetica

Molteplici relazioni di valutazione sulla conformità in loco (ROC)(ISO 4534 / F14)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene di aver partecipato ad una transazione valida con il Punto vendita dell'Esercizio, tuttavia, nega la sua partecipazione ad ulteriori e successive transazioni presentate dall'Esercizio.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati di Addebito per ogni singolo Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che ognuna delle transazioni rappresenta un Addebito valido, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Nessuna autorizzazione valida (ISO 4755) / Nessuna autorizzazione del Titolare della Carta (F24)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene di non aver partecipato a questo Addebito. L'Esercizio ha trasmesso l'Addebito per avere il pagamento, ma l'Addebito non era Autorizzato, è stato rifiutato o è stato trasmesso con un'Autorizzazione scaduta. Nota: Se è stata fornita una preautorizzazione per un importo minore, l'importo dello Storno di Addebito è limitato alla differenza tra l'importo autorizzato e l'importo della transazione trasmesso. Per importi di Addebito stimati, l'importo dello Storno di Addebito è limitato alla differenza tra l'importo autorizzato più la percentuale ammessa e l'importo della transazione trasmesso. Vedere Articolo 3.3, "Autorizzazione preliminare".
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato, oppure Prova che l'Esercizio ha ricevuto un'Autorizzazione valida per l'Addebito Per una transazione contactless per servizi di trasporto, prova che: §Un'Autorizzazione o Controllo di stato conto approvato è stato/a ottenuto/a durante il Periodo di tempo di validità dell'Autorizzazione, prima della Presentazione del corrispondente Addebito aggregato per un importo che non supera la soglia di protezione per lo Storno di Addebito, oppure §È stata ottenuta un'Autorizzazione per un Addebito aggregato che superava la Soglia di protezione per lo Storno di Addebito o il Periodo di tempo di validità dell'Autorizzazione, oppure §Se il Controllo di stato conto o l'Autorizzazione ha dato esito negativo, l'importo della transazione era inferiore o pari alla soglia di Protezione per Autorizzazione rifiutata.

Nessuna autorizzazione valida (ISO 4755) / Nessuna autorizzazione del Titolare della Carta (F24)

Descrizione

Il Titolare della Carta sostiene di non aver partecipato a questo Addebito. L'Esercizio ha trasmesso l'Addebito per avere il pagamento, ma l'Addebito non era Autorizzato, è stato rifiutato o è stato trasmesso con un'Autorizzazione scaduta.

Nota: Se è stata fornita una preautorizzazione per un importo minore, l'importo dello Storno di Addebito è limitato alla differenza tra l'importo autorizzato e l'importo della transazione trasmesso.

Per importi di Addebito stimati, l'importo dello Storno di Addebito è limitato alla differenza tra l'importo autorizzato più la percentuale ammessa e l'importo della transazione trasmesso. Vedere Articolo 3.3, "Autorizzazione preliminare".

Informazioni fornite con lo Storno di Addebito

Dati relativi all'Addebito

Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito

Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato, oppure
Prova che l'Esercizio ha ricevuto un'Autorizzazione valida per l'Addebito
Per una transazione contactless per servizi di trasporto, prova che:

§È stata ottenuta un'Autorizzazione per un Addebito aggregato che superava la Soglia di protezione per lo Storno di Addebito o il Periodo di tempo di validità dell'Autorizzazione, oppure

§Se il Controllo di stato conto o l'Autorizzazione ha dato esito negativo, l'importo della transazione era inferiore o pari alla soglia di Protezione per Autorizzazione rifiutata.

Addebito senza presentazione di Carta (ISO 4540 / F29)
Descrizione	Il Titolare della Carta nega la sua partecipazione ad un ordine per corrispondenza, ordine telefonico, avvio da applicazione o Addebito via Internet.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova di avvenuta consegna all'indirizzo di fatturazione del Titolare della Carta, oppure Prova che l'Esercizio ha cercato di convalidare il CID e non ha ricevuto alcuna risposta o ha ricevuto una risposta "non verificata", oppure Prova che l'Esercizio ha convalidato l'indirizzo tramite Autorizzazione e ha spedito i beni all'indirizzo convalidato, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato, oppure Prove inconfutabili come definite nel Comma 5.7.2, " Prove inconfutabili per frode senza presentazione della Carta (ISO 4540/F29)"

Trasferimento delle responsabilità in caso di frode. Contraffazione (ISO 4798) / EMV ¹ contraffazione (F30)
Descrizione	Il Titolare della Carta nega la sua partecipazione all'Addebito ed è stata usata una Carta con Chip contraffatta presso un terminale POS in cui la transazione non è stata elaborata come transazione di Carta con Chip, in quanto il terminale POS non è stato in grado di elaborare una Carta con Chip oppure la transazione è stata digitata manualmente. Note: Non è applicabile a meno che lo stato EMV del Paese sia indicato con "contraffatta" come specificato nel Capitolo 8, "Regole specifiche del Paese" Non applicabile a transazioni Contactless e pagamenti Digital Wallet
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che si è trattato di un Addebito senza presentazione della Carta, Prova che il terminale POS ha elaborato una transazione su Carta con Chip, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Trasferimento delle responsabilità in caso di frode. Contraffazione (ISO 4798) / EMV ¹ contraffazione (F30)

Descrizione

Il Titolare della Carta nega la sua partecipazione all'Addebito ed è stata usata una Carta con Chip contraffatta presso un terminale POS in cui la transazione non è stata elaborata come transazione di Carta con Chip, in quanto il terminale POS non è stato in grado di elaborare una Carta con Chip oppure la transazione è stata digitata manualmente.

Note:

Non è applicabile a meno che lo stato EMV del Paese sia indicato con "contraffatta" come specificato nel Capitolo 8, "Regole specifiche del Paese"
Non applicabile a transazioni Contactless e pagamenti Digital Wallet

Informazioni fornite con lo Storno di Addebito

Dati relativi all'Addebito

Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito

Prova che si è trattato di un Addebito senza presentazione della Carta,
Prova che il terminale POS ha elaborato una transazione su Carta con Chip, oppure
Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

¹EMV® è un marchio registrato negli Stati Uniti e in altri Paesi e un marchio non registrato in altre località. Il marchio EMV è di proprietà di EMVCo, LLC. Articolo 2.1.1.A.V.C.

Trasferimento delle responsabilità in caso di frode. Carta smarrita/rubata/non ricevuta (ISO 4799) / EMV Carta smarrita/rubata/non ricevuta (F31)
Descrizione	Il Titolare della Carta nega la sua partecipazione all'Addebito e la Carta con Chip e PIN è stata smarrita/rubata/non ricevuta ed usata presso un POS dove la transazione non è stata elaborata come transazione con Carta con Chip e convalida con PIN, in quanto il terminale POS non è un POS autorizzato ad elaborare Chip e PIN oppure la transazione è stata digitata manualmente. Note: Non è applicabile a meno che lo stato EMV del Paese sia indicato come "smarrita/rubata" come specificato nel Capitolo 8, "Regole specifiche del Paese" Non applicabile a transazioni Contactless e pagamenti Digital Wallet e ad Addebiti che rientrano nel Programma No CVM. (Articolo 2.1.4, " Programma No CVM")
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che si è trattato di un Addebito senza presentazione della Carta, Prova che il terminale POS ha elaborato una transazione con Carta con Chip con convalida del PIN, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Trasferimento delle responsabilità in caso di frode. Carta smarrita/rubata/non ricevuta (ISO 4799) / EMV Carta smarrita/rubata/non ricevuta (F31)

Descrizione

Il Titolare della Carta nega la sua partecipazione all'Addebito e la Carta con Chip e PIN è stata smarrita/rubata/non ricevuta ed usata presso un POS dove la transazione non è stata elaborata come transazione con Carta con Chip e convalida con PIN, in quanto il terminale POS non è un POS autorizzato ad elaborare Chip e PIN oppure la transazione è stata digitata manualmente.

Note:

Non è applicabile a meno che lo stato EMV del Paese sia indicato come "smarrita/rubata" come specificato nel Capitolo 8, "Regole specifiche del Paese"
Non applicabile a transazioni Contactless e pagamenti Digital Wallet e ad Addebiti che rientrano nel Programma No CVM. (Articolo 2.1.4, " Programma No CVM")

Informazioni fornite con lo Storno di Addebito

Dati relativi all'Addebito

Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito

Prova che si è trattato di un Addebito senza presentazione della Carta,
Prova che il terminale POS ha elaborato una transazione con Carta con Chip con convalida del PIN, oppure
Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

5.6.4 Richiesta di informazioni/Varie

Risposta insufficiente (ISO 4517 / R03)
Descrizione	Supporto e/o documentazione completa non sono stati forniti come richiesto in risposta ad una Richiesta di informazioni.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Mancata risposta (ISO 4516 / R13)
Descrizione	American Express non ha ricevuto la risposta dell'Esercizio alla sua Richiesta di informazioni entro l'arco temporale specificato. Vedere Articolo 5.5, "Arco temporale di risposta per Storni di Addebito e Richiesta di informazioni".
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che l'Esercizio ha risposto alla Richiesta di informazioni originale entro l'arco temporale specificato, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

5.6.5 Errore di elaborazione

Numero di Carta non assegnato (ISO 4523 / P01)
Descrizione	L'Esercizio ha trasmesso un Addebito usando un Numero di Carta non valido o altrimenti errato. Nota: L'Esercizio può ritrasmettere l'Addebito ad American Express se è in grado di verificare e fornire il Numero di Carta corretto.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Copia dell'impronta che confermi il Numero di Carta, oppure Prova che l'Esercizio ha ottenuto un'Approvazione dell'Autorizzazione per tale Numero di Carta, oppure Copia del Documento di Addebito dal terminale che ha letto il Numero di Carta elettronicamente, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Numero di Carta non assegnato (ISO 4523 / P01)

Descrizione

L'Esercizio ha trasmesso un Addebito usando un Numero di Carta non valido o altrimenti errato.

Nota: L'Esercizio può ritrasmettere l'Addebito ad American Express se è in grado di verificare e fornire il Numero di Carta corretto.

Informazioni fornite con lo Storno di Addebito

Dati relativi all'Addebito

Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito

Copia dell'impronta che confermi il Numero di Carta, oppure
Prova che l'Esercizio ha ottenuto un'Approvazione dell'Autorizzazione per tale Numero di Carta, oppure
Copia del Documento di Addebito dal terminale che ha letto il Numero di Carta elettronicamente, oppure
Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Errore di dichiarazione di Credito/Debito (ISO 4752) / Credito elaborato come Addebito (P03)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene che l'Addebito che l'Esercizio ha presentato è stato trasmesso come Accredito.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Copia del Documento di Accredito o dettagli che dimostrino che l'Esercizio aveva accettato di inviare un Accredito al Titolare della Carta
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che l'Addebito era stato trasmesso correttamente, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Errore di dichiarazione di Credito/Debito (ISO 4752) / Addebito elaborato come Accredito (P04)
Descrizione	Il Titolare della Carta sostiene che l'Accredito che l'Esercizio ha trasmesso avrebbe dovuto essere trasmesso come Addebito.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Copia del documento di Addebito o dettagli dell'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che l'Accredito era stato trasmesso correttamente, oppure Prova che è già stato elaborato un Addebito che compensa direttamente l'Accredito

Errato importo della transazione o errato numero del conto principale (PAN) principale (ISO 4507) / Importo errato di Addebito (P05)
Descrizione	L'importo dell'Addebito trasmesso dall'Esercizio differisce dall'importo che il Titolare della Carta accetta di pagare.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Dettagli che descrivano la discrepanza e una copia del Documento di Addebito, se disponibile
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che il Titolare della Carta ha accettato l'importo trasmesso, oppure Prova che il Titolare della Carta era stato informato e aveva accettato di pagare qualunque Addebito aggiuntivo o differito usando la Carta alla quale era stato trasmesso l'Addebito, oppure contratto o documentazione con singole voci che comprovino l'importo dell'Addebito trasmesso (ad es. copia del Registro di Addebito con le singole voci o Registro di Addebito combinato con la documentazione delle singole voci che mostra la scomposizione degli addebiti), oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Dichiarazione tardiva (ISO 4536) / Trasmissione tardiva (P07)
Descrizione	L'Addebito non era stato trasmesso entro l'arco temporale necessario. Vedere Articolo 4.2, "Trasmissione di Addebiti"
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che l'Addebito era stato trasmesso entro l'arco temporale necessario, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Elaborazione multipla (ISO 4512) / Doppio Addebito (P08)
Descrizione	Il singolo Addebito è stato trasmesso più di una volta
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati di Addebito per ogni singolo Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Documentazione che dimostri che ogni Addebito è valido, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Numero di Carta non corrispondente (ISO 4507 / P22)
Descrizione	Il Numero di Carta nella trasmissione non corrisponde al Numero di Carta nell'Addebito originale.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito, e Documentazione a supporto che dimostri che il Numero di Carta sul Documento di Addebito è diverso da quello della Trasmissione
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Copia dell'impronta della Carta che confermi il Numero di Carta, oppure Copia del Documento di Addebito dal terminale che ha letto il Numero di Carta elettronicamente, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

Discrepanza tra valute (ISO 4530 / P23)
Descrizione	L'Addebito è stato effettuato in una valuta non valida. Articolo 4.1, "Trasmissione di Addebiti e Accrediti"
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

5.6.6 Pieno diritto di rivalsa in caso di frode

Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode (ISO 4763 / FR2)
Descrizione	Il Titolare della Carta nega di aver autorizzato l'Addebito e il Punto vendita dell'Esercizio è stato inserito nel Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode.
Informazioni fornite con lo Storno di Addebito	Dati relativi all'Addebito
Supporto necessario per richiedere l'inversione contabile di uno Storno di Addebito	Prova che l'Esercizio non era inserito nel Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode al momento dello Storno di Addebito, oppure Prova che è già stato elaborato un Accredito che compensa direttamente l'Addebito contestato

5.7 Prove inconfutabili

a.L'Esercizio può fornire Prove inconfutabili per dimostrare che il Titolare della Carta ha preso parte alla transazione, ha ricevuto beni o servizi o ha tratto vantaggio dalla transazione. Se American Express determinasse che la prova fornita soddisfa il/i relativo/i Articolo/i della procedura in caso di prove inconfutabili, l'emittente rivedrà tali Prove inconfutabili con il Titolare della Carta prima di prendere una decisione relativamente all'inversione contabile dello Storno di Addebito. Agli Esercizi è richiesto di fornire tutte le informazioni disponibili, e di sottoporre Prove inconfutabili soltanto qualora l'Esercizio ritenga fermamente che il Titolare della Carta abbia partecipato alla transazione, abbia ricevuto beni o servizi o abbia autorizzato l'Addebito. Solo le Prove inconfutabili raccolte in conformità alla Legge applicabile possono essere ritenute affidabili. Per un elenco di voci considerate Prove inconfutabili, vedere il Comma 5.7.1, " Prove inconfutabili per beni o servizi non ricevuti o ricevuti solo in parte (ISO 4554/C08)", e Comma 5.7.2, " Prove inconfutabili per frode senza presentazione della Carta (ISO 4540/F29)".

5.7.1 Prove inconfutabili per beni o servizi non ricevuti o ricevuti solo in parte (ISO 4554/C08)

Elemento n.	Prove inconfutabili ammissibili per beni o servizi non ricevuti o ricevuti solo in parte (ISO 4554 / C08) La richiesta di inversione contabile dello Storno di Addebito deve comprendere uno (1) dei seguenti elementi:
1	Per le transazioni che comprendano beni o servizi, prova a dimostrazione del fatto che esiste un collegamento tra la persona che ha ricevuto tali beni o servizi e il Titolare della Carta (ad es. fotografie, e-mail), oppure
2	Per transazioni che riguardino il trasporto aereo o altre forme di trasporto passeggeri, occorrerà fornire uno (1) dei seguenti elementi: Prova che il Titolare della Carta o il passeggero designato ha preso parte al volo o al trasporto (ad es. scansione della carta di imbarco o lista passeggeri), oppure Accrediti di miglia frequent flyer o premi di programmi di punti fedeltà per il volo o il viaggio in questione, che dimostri un collegamento diretto con il Titolare della Carta, oppure Prova del fatto che il volo in questione fosse disponibile durante la procedura fallimentare della linea aerea, oppure Prova di ulteriori transazioni collegate alla transazione originale, come upgrade del posto a sedere, pagamento di bagagli o acquisti effettuati a bordo dell'aereo o del mezzo di trasporto dei passeggeri, oppure Fattura con elenco delle singole voci per Addebiti associati, oppure Oppure,
3	Per transazioni senza presentazione della Carta, laddove i beni sono ritirati presso il sito dell'Esercizio: È necessario fornire la firma del Titolare della Carta o di terzi autorizzati sul modulo di ritiro e un'ulteriore prova a dimostrazione del fatto che è stata verificata, al momento del ritiro, l'identità del Titolare della Carta o di terzi autorizzati Oppure,
4	Per le transazioni di e-commerce, che rappresentino la vendita di Beni o Servizi digitali scaricati da un'applicazione o sito web dell'Esercizio o a cui sia stato effettuato l'accesso on line, occorrerà fornire uno (1) dei seguenti elementi: Prova che l'indirizzo IP del Titolare della Carta al momento dell'acquisto corrisponda all'indirizzo IP da cui sono stati scaricati i beni digitali, oppure Prova del fatto che l'indirizzo e-mail del Titolare della Carta fornito al momento dell'acquisto corrisponde all'indirizzo e-mail usato per consegnare i beni digitali, oppure Prova che il Titolare della Carta ha avuto accesso al sito web dell'Esercizio per beni o servizi digitali successivamente alla data della transazione. Nota: oltre a quanto sopra, si potrà fornire anche uno (1) dei seguenti elementi: Descrizione dei beni digitali, oppure Data e ora dell'accesso ai beni digitali o del loro download.

5.7.2 Prove inconfutabili per frode senza presentazione della Carta (ISO 4540/F29)

Elemento n.	Prove inconfutabili ammissibili per frode senza presentazione della Carta (ISO 4540/F29) La richiesta di inversione contabile dello Storno di Addebito deve comprendere uno (1) dei seguenti elementi:
1	Per le transazioni che prevedano la spedizione di beni o servizi, prova che la transazione contiene un indirizzo di spedizione che corrisponde ad un indirizzo di spedizione usato in precedenza per una transazione non contestata, oppure
2	Per transazioni che riguardino il trasporto aereo o altre forme di trasporto passeggeri, occorrerà fornire uno (1) dei seguenti elementi: Prova che il Titolare della Carta ha preso parte al volo o al trasporto (ad es. scansione della carta di imbarco o lista passeggeri), oppure Accrediti di miglia frequent flyer o premi di programmi di punti fedeltà per il volo o il viaggio in questione, che dimostri un collegamento diretto con il Titolare della Carta, oppure Prova che il biglietto del volo o del trasporto è stato ricevuto all'indirizzo di fatturazione del Titolare della Carta, oppure Prova che la transazione contiene il nome del passeggero designato che corrisponde ad un nome di passeggero usato in precedenza in una transazione non contestata, Oppure,
3	Per transazioni di e-commerce che prevedano la vendita di Beni o Servizi digitali, fornire tutti gli elementi che seguono: a.Nome del Titolare della Carta collegato all'account presso l'Esercizio e b.Descrizione dei beni o dei servizi e la data e ora in cui sono stati acquistati e scaricati, a cui è avvenuto l'accesso o di quando sono stati messi a disposizione del Titolare della Carta c.Prova che il dispositivo e la Carta usati per la transazione contestata sono stati usati in una precedente transazione che non era stata contestata e le seguenti informazioni sono attualmente collegate all'account del Titolare della Carta presso l'Esercizio: i.ID del dispositivo ii.Indirizzo IP e posizione geografica iii.Nome del dispositivo (se disponibile) Inoltre occorre fornire tre (3) o più dei seguenti elementi: Prova del fatto che l'Esercizio ha convalidato la Carta e il Titolare della Carta prima o al momento dell'acquisto e ha ricevuto una risposta di verifica AVV (Automated Address Verification) pari a "Y" (sì) o una risposta di verifica CSC (Card Security Code) pari a "Y" (sì). Prova che il Titolare della Carta ha avuto accesso all'account del cliente presso l'Esercizio ed è stato verificato dall'Esercizio con successo alla o prima della data di transazione, Prova che la password del Titolare della Carta o CDCVM è stato acquisito dall'Esercizio allo scopo di completare la transazione, Numero di telefono e/o indirizzo e-mail collegato al profilo del cliente conservato dall'Esercizio. Oppure,
4	Per transazioni ricorrenti avviate sul sito web dell'Esercizio occorrerà fornire tutti gli elementi che seguono: a.Prova di un contratto legalmente vincolante in vigore tra l'Esercizio e il Titolare della Carta, e b.Prova che il Titolare della Carta ha avuto accesso al sito web o all'applicazione dell'Esercizio per impostare dei servizi alla o prima della data della transazione, e c.Prova che il Titolare della Carta ha ricevuto i beni o servizi, e d.Prova di una precedente transazione che non era stata contestata Oppure,
5	Per transazioni che prevedano la vendita di servizi di ricerca e/o di pubblicità tramite il sito web per promuovere prodotti o servizi di consumo, occorrerà fornire tutti gli elementi che seguono: a.Prova di un contratto legalmente vincolante in vigore tra l'Esercizio e il Titolare della Carta, e b.Dettagli della configurazione iniziale del servizio pubblicitario, compresi almeno due (2) dei seguenti elementi: i.Indirizzo IP e posizione geografica dell'acquirente alla data e ora della configurazione iniziale del servizio pubblicitario ii.Indirizzo e-mail dell'acquirente iii.Nome dell'azienda o dell'acquirente, e c.Prova che il Titolare della Carta ha avuto accesso al sito web o all'applicazione dell'Esercizio per impostare dei servizi alla o prima della data della transazione, d.Prova che il dispositivo e la Carta usati per la transazione contestata sono stati usati in una precedente transazione che non era stata contestata. Inoltre, fornire e le seguenti informazioni che sono attualmente collegate all'account del Titolare della Carta presso l'Esercizio: i.ID del dispositivo ii.Indirizzo IP e posizione geografica iii.Nome del dispositivo (se disponibile) e.Prova che il Titolare della Carta ha ricevuto i beni o servizi, e f.Descrizione dei beni o dei servizi e la data in cui sono stati forniti.

5.8 Tipi di Richiesta di informazioni

a.American Express tenta di risolvere gli Addebiti contestati usando innanzitutto le informazioni di cui dispone. Queste comprendono, ma non sono limitate a: rispondere con un "documento sostitutivo di Addebito (Comma 2.4.1, " Dati di Addebito sostitutivi") per conto dell'Esercizio nel tentativo di risolvere l'Addebito contestato. American Express fa affidamento sulle informazioni precedentemente fornite dall'Esercizio relativamente alla transazione oggetto di contestazione, quando genera un documento sostitutivo di Addebito. American Express non offre nessuna garanzia, espressa o implicita, né accetta alcuna responsabilità relativamente alla precisione, adeguatezza, completezza, affidabilità o utilità delle informazioni fornite dall'Esercizio e usate per creare un Documento sostitutivo di Addebito.

b.Nei casi in cui American Express non riesca a risolvere un Addebito contestato, invierà all'Esercizio una Richiesta di informazioni. Il modulo di Richiesta di informazioni che American Express invierà all'Esercizio comprende informazioni sull'Addebito in questione, spiegazioni sul materiale che l'Esercizio deve inviare a American Express a supporto dell'Addebito e una data limite entro la quale deve pervenire la risposta dell'Esercizio. In risposta alle Richieste di informazioni, American Express accetterà Prove inconfutabili (Articolo 5.7, "Prove inconfutabili") a dimostrazione del fatto che il Titolare della Carta abbia partecipato alla transazione, ricevuto i beni o i servizi o tratto vantaggio dalla transazione. Inoltre, quando si fornisce Prova di avvenuta consegna, non occorre alcuna firma del Titolare della Carta o di un firmatario autorizzato della Carta.

Categoria della Richiesta di informazioni, codice motivo e definizione	Settore merceologico e documentazione a supporto
(6014) Non riconosce/Ricorda/Non ne è a conoscenza (6014) Il Titolare della Carta non riconosce o non ricorda l'Addebito. (6014) Il Titolare della Carta non riconosce o non ricorda l'Addebito senza presentazione della Carta.	Il Titolare della Carta sostiene di non riconoscere l'Addebito. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: fornire supporto e dettagli; oppure emettere l'Accredito Supporto opzionale, se disponibile: Se l'Addebito si riferisce a beni spediti, includere i dettagli della spedizione con l'indirizzo completo di consegna.
(6003/4513) Accredito non elaborato Il Titolare della Carta sostiene che l'Accredito sia dovuto dall'Esercizio, ma non ha ricevuto tale Accredito	Il Titolare della Carta ha richiesto l'Accredito per beni che sono stati resi al Punto vendita dell'Esercizio. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: emettere l'Accredito, oppure spiegare perché l'Accredito non è dovuto, unitamente ad una copia della procedura di reso dell'Esercizio
(6003/4554) Beni o servizi non ricevuti Il Titolare della Carta non ha ricevuto i beni o i servizi.	Il Titolare della Carta richiede la consegna di beni e servizi ordinati, ma non ricevuti. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: fornire il servizio o spedire le merci, emettere l'Accredito, oppure fornire Prova di avvenuta consegna o del fatto che il Titolare della Carta ha ricevuto tutti i servizi previsti. Per altra documentazione consigliata a supporto, vedere l'Articolo 5.7, "Prove inconfutabili". Quando si fornisce Prova di avvenuta consegna, non occorre alcuna firma del Titolare della Carta o di un firmatario autorizzato della Carta.
(6003/4507) Addebito eccessivo/Importo errato della transazione Il Titolare della Carta sostiene che l'importo della transazione sia errato.	Il Titolare della Carta sostiene che l'importo dell'Addebito trasmesso dall'Esercizio differisce dall'importo che il Titolare della Carta ha accettato di pagare. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: emettere l'Accredito, oppure spiegare perché l'Accredito non è dovuto e fornire la relativa documentazione.
(6003/4553) Beni danneggiati o difettosi I beni ricevuti dall'Esercizio erano danneggiati o difettosi. Richiesta di Autorizzazione al reso	Il Titolare della Carta sostiene che i beni o servizi ricevuti sono danneggiati o difettosi e richiede l'Autorizzazione al reso. Se un reso non è permesso, fornire: copia della procedura di reso o di rimborso dell'Esercizio, e informazioni relative agli sforzi compiuti dall'Esercizio per risolvere il contenzioso.
(6003/4553) Riparazione o sostituzione di beni difettosi I beni ricevuti dall'Esercizio erano danneggiati o difettosi. Richiesta di riparazioni, sostituzione o istruzioni per il reso	Il Titolare della Carta richiede la riparazione o la sostituzione di beni danneggiati o difettosi da lui ricevuti. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: emettere l'Accredito, oppure istruzioni per il reso e effettuare le riparazioni necessarie, oppure copia della procedura di reso o sostituzione dell'Esercizio spiegando perché i beni non possono essere riparati/sostituiti.
(6003/4513 o 4544) Beni o servizi annullati o restituiti Il Titolare della Carta ricorda l'acquisto, ma sostiene di averlo annullato o restituito. Questa categoria comprende fatturazioni per prenotazioni annullate, Addebiti per no show, acconti di crociere o soggiorni annullati, annullamento di Addebito per fatturazione periodica o continuativa e altri acconti.	Il Titolare della Carta sostiene che i beni o servizi sono stati annullati / sono scaduti o il Titolare della Carta non è riuscito nel tentativo di annullare i beni o servizi in questione. Interrompere ogni futura fatturazione ed eseguire una delle seguenti operazioni: emettere l'Accredito, oppure fornire copia della procedura di annullamento o di reso dell'Esercizio fornita al Titolare della Carta al momento dell'acquisto e una spiegazione del motivo per cui il Titolare della Carta non ha seguito la procedura di annullamento o di reso dell'Esercizio, oppure se si tratta di un Addebito per fatturazione periodica, fornire prova del fatto che il Titolare della Carta non ha annullato e continua ad usare il servizio o a ricevere le merci.
(6003/4553) Beni o servizi forniti difformi dalla descrizione o insoddisfazione con beni o servizi I beni o i servizi sono difformi rispetto alla descrizione documentata; oppure il Titolare della Carta non è soddisfatto dei beni o servizi consegnati o forniti.	Il Titolare della Carta sostiene che i beni o servizi non sono conformi alla descrizione documentata oppure afferma di non essere soddisfatto dei beni o servizi consegnati o forniti. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: fornire prova della riparazione o della sostituzione di beni o servizi che erano diversi da quanto descritto dal Punto vendita dell'Esercizio; oppure emettere l'Accredito, oppure fornire copia dei termini e delle condizioni per tutti i beni o servizi forniti, comprese informazioni sulla garanzia, se applicabile. informare degli sforzi compiuti dall'Esercizio per risolvere il contenzioso e/o opzioni disponibili per la sua soluzione.
(6003/4554) Servizi non resi Il Titolare della Carta non ha ricevuto i beni o i servizi acquistati.	Il Titolare della Carta ha richiesto l'Accredito per beni o servizi che non sono stati ricevuti dal Punto vendita dell'Esercizio. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: emettere l'Accredito oppure fornire Prova di avvenuta consegna o prova del fatto che i servizi sono stati interamente forniti. Per altra documentazione consigliata a supporto, vedere l'Articolo 5.7, "Prove inconfutabili". Quando si fornisce Prova di avvenuta consegna, non occorre alcuna firma del Titolare della Carta o di un firmatario autorizzato della Carta.
(6006) Transazioni fraudolente Il Titolare della Carta sostiene che l'Addebito è fraudolento.	Il Titolare della Carta sostiene che l'Addebito sostenuto presso il Punto vendita dell'Esercizio è fraudolento. Per un Addebito con presentazione della Carta, fornire: copia del Documento di Addebito e se applicabile, un'impronta della Carta, se era stata presa. Per un Addebito senza presentazione della Carta, fornire: copia del Documento di Addebito, qualunque contratto o altri dettagli associati all'acquisto, e Prova di avvenuta consegna con l'indirizzo completo e valido di fatturazione del Titolare della Carta. Per altra documentazione consigliata a supporto, vedere l'Articolo 5.7, "Prove inconfutabili". Quando si fornisce Prova di avvenuta consegna, non occorre alcuna firma del Titolare della Carta o di un firmatario autorizzato della Carta.
(6003/4752) Errore di dichiarazione dell'Accredito L'Addebito avrebbe dovuto essere trasmesso come Accredito.	Il Titolare della Carta sostiene che l'Addebito in oggetto avrebbe dovuto essere trasmesso come Accredito. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: emettere l'Accredito, oppure fornire supporto e dettagli dell'Addebito e una spiegazione del motivo per cui l'Accredito non è dovuto.
(6003/4513) Annullato o rifiutato I beni o i servizi sono stati annullati o rifiutati.	Il Titolare della Carta sostiene che i beni o servizi sono stati annullati e/o rifiutati. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: emettere l'Accredito, oppure fornire la procedura di annullamento o di reso dell'Esercizio fornita al Titolare della Carta al momento dell'acquisto e una spiegazione del motivo per cui il Titolare della Carta non ha seguito la procedura di annullamento o di reso dell'Esercizio.
(6003/4512) Doppia fatturazione Al Titolare della Carta è stato fatto un Accredito più volte per la stessa transazione.	Il Titolare della Carta richiede l'Accredito da parte del Punto vendita dell'Esercizio per una doppia fatturazione. Se i documenti dell'Esercizio dimostrano che ciò è vero, si prega di emettere l'Accredito. Se l'Accredito non è dovuto, fornire supporto e dettagli per entrambi gli Addebiti e dare una spiegazione completa nello spazio sottostante.
(6003/4513) Accredito non presentato L'Accredito è dovuto ma non compare.	Il Titolare della Carta sostiene che un Accredito sia dovuto, ma che non sia comparso sul suo conto. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: emettere l'Accredito, oppure fornire supporto per l'Addebito e una spiegazione del motivo per cui l'Accredito non è dovuto.
(6003/4515) Pagato con altri mezzi L'Addebito è stato pagato tramite un'altra forma di pagamento.	Il Titolare della Carta sostiene che l'Addebito è stato pagato tramite un'altra forma di pagamento. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: emettere l'Accredito, oppure fornire prova che il pagamento del Titolare della Carta tramite altro mezzo non era correlato all'Addebito contestato, oppure fornire una spiegazione del fatto che non ci sono documenti che provino il diverso pagamento da parte del Titolare della Carta.
(6016)Il Titolare della Carta richiede supporto Il Titolare della Carta sta solo richiedendo documentazione di supporto.	Il Titolare della Carta non sta contestando l'Addebito a questo punto, ma sta richiedendo supporto e dettagli. Si prega di fornire la documentazione richiesta.
(6003/4750) Autonoleggio e danni patrimoniali Il Titolare della Carta ha dubbi sull'Addebito per danni/furto o smarrimento.	Il Titolare della Carta ha dubbi sull'Addebito per danni/furto o smarrimento. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni: emettere l'Accredito; oppure fornire copia della seguente documentazione: §contratto di noleggio voce per voce, §documentazione voce per voce a supporto dell'Addebito, §prova che il Titolare della Carta ha accettato per iscritto di assumersi la responsabilità per l'Addebito, e §prova che il Titolare della Carta ha accettato per iscritto di scegliere American Express come metodo di pagamento per l'Addebito.

Categoria della Richiesta di informazioni, codice motivo e definizione

Settore merceologico e documentazione a supporto

(6014) Non riconosce/Ricorda/Non ne è a conoscenza

(6014)

Il Titolare della Carta non riconosce o non ricorda l'Addebito.

(6014)

Il Titolare della Carta non riconosce o non ricorda l'Addebito senza presentazione della Carta.

Il Titolare della Carta sostiene di non riconoscere l'Addebito. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

fornire supporto e dettagli; oppure
emettere l'Accredito

Supporto opzionale, se disponibile:

Se l'Addebito si riferisce a beni spediti, includere i dettagli della spedizione con l'indirizzo completo di consegna.

(6003/4513) Accredito non elaborato

Il Titolare della Carta sostiene che l'Accredito sia dovuto dall'Esercizio, ma non ha ricevuto tale Accredito

Il Titolare della Carta ha richiesto l'Accredito per beni che sono stati resi al Punto vendita dell'Esercizio. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

emettere l'Accredito, oppure
spiegare perché l'Accredito non è dovuto, unitamente ad una copia della procedura di reso dell'Esercizio

(6003/4554) Beni o servizi non ricevuti

Il Titolare della Carta non ha ricevuto i beni o i servizi.

Il Titolare della Carta richiede la consegna di beni e servizi ordinati, ma non ricevuti. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

fornire il servizio o spedire le merci,
emettere l'Accredito, oppure
fornire Prova di avvenuta consegna o del fatto che il Titolare della Carta ha ricevuto tutti i servizi previsti.

Per altra documentazione consigliata a supporto, vedere l'Articolo 5.7, "Prove inconfutabili".

Quando si fornisce Prova di avvenuta consegna, non occorre alcuna firma del Titolare della Carta o di un firmatario autorizzato della Carta.

(6003/4507) Addebito eccessivo/Importo errato della transazione

Il Titolare della Carta sostiene che l'importo della transazione sia errato.

Il Titolare della Carta sostiene che l'importo dell'Addebito trasmesso dall'Esercizio differisce dall'importo che il Titolare della Carta ha accettato di pagare.

Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

emettere l'Accredito, oppure
spiegare perché l'Accredito non è dovuto e fornire la relativa documentazione.

(6003/4553) Beni danneggiati o difettosi

I beni ricevuti dall'Esercizio erano danneggiati o difettosi. Richiesta di Autorizzazione al reso

Il Titolare della Carta sostiene che i beni o servizi ricevuti sono danneggiati o difettosi e richiede l'Autorizzazione al reso. Se un reso non è permesso, fornire:

copia della procedura di reso o di rimborso dell'Esercizio, e
informazioni relative agli sforzi compiuti dall'Esercizio per risolvere il contenzioso.

(6003/4553) Riparazione o sostituzione di beni difettosi

I beni ricevuti dall'Esercizio erano danneggiati o difettosi. Richiesta di riparazioni, sostituzione o istruzioni per il reso

Il Titolare della Carta richiede la riparazione o la sostituzione di beni danneggiati o difettosi da lui ricevuti. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

emettere l'Accredito, oppure
istruzioni per il reso e effettuare le riparazioni necessarie, oppure
copia della procedura di reso o sostituzione dell'Esercizio spiegando perché i beni non possono essere riparati/sostituiti.

(6003/4513 o 4544) Beni o servizi annullati o restituiti

Il Titolare della Carta ricorda l'acquisto, ma sostiene di averlo annullato o restituito. Questa categoria comprende fatturazioni per prenotazioni annullate, Addebiti per no show, acconti di crociere o soggiorni annullati, annullamento di Addebito per fatturazione periodica o continuativa e altri acconti.

Il Titolare della Carta sostiene che i beni o servizi sono stati annullati / sono scaduti o il Titolare della Carta non è riuscito nel tentativo di annullare i beni o servizi in questione. Interrompere ogni futura fatturazione ed eseguire una delle seguenti operazioni:

emettere l'Accredito, oppure
fornire copia della procedura di annullamento o di reso dell'Esercizio fornita al Titolare della Carta al momento dell'acquisto e una spiegazione del motivo per cui il Titolare della Carta non ha seguito la procedura di annullamento o di reso dell'Esercizio, oppure
se si tratta di un Addebito per fatturazione periodica, fornire prova del fatto che il Titolare della Carta non ha annullato e continua ad usare il servizio o a ricevere le merci.

(6003/4553) Beni o servizi forniti difformi dalla descrizione o insoddisfazione con beni o servizi

I beni o i servizi sono difformi rispetto alla descrizione documentata; oppure il Titolare della Carta non è soddisfatto dei beni o servizi consegnati o forniti.

Il Titolare della Carta sostiene che i beni o servizi non sono conformi alla descrizione documentata oppure afferma di non essere soddisfatto dei beni o servizi consegnati o forniti. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

fornire prova della riparazione o della sostituzione di beni o servizi che erano diversi da quanto descritto dal Punto vendita dell'Esercizio; oppure
emettere l'Accredito, oppure
fornire copia dei termini e delle condizioni per tutti i beni o servizi forniti, comprese informazioni sulla garanzia, se applicabile.
informare degli sforzi compiuti dall'Esercizio per risolvere il contenzioso e/o opzioni disponibili per la sua soluzione.

(6003/4554) Servizi non resi

Il Titolare della Carta non ha ricevuto i beni o i servizi acquistati.

Il Titolare della Carta ha richiesto l'Accredito per beni o servizi che non sono stati ricevuti dal Punto vendita dell'Esercizio. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

emettere l'Accredito oppure
fornire Prova di avvenuta consegna o prova del fatto che i servizi sono stati interamente forniti.

Per altra documentazione consigliata a supporto, vedere l'Articolo 5.7, "Prove inconfutabili".

Quando si fornisce Prova di avvenuta consegna, non occorre alcuna firma del Titolare della Carta o di un firmatario autorizzato della Carta.

(6006) Transazioni fraudolente

Il Titolare della Carta sostiene che l'Addebito è fraudolento.

Il Titolare della Carta sostiene che l'Addebito sostenuto presso il Punto vendita dell'Esercizio è fraudolento.

Per un Addebito con presentazione della Carta, fornire:

copia del Documento di Addebito e
se applicabile, un'impronta della Carta, se era stata presa.

Per un Addebito senza presentazione della Carta, fornire:

copia del Documento di Addebito,
qualunque contratto o altri dettagli associati all'acquisto, e
Prova di avvenuta consegna con l'indirizzo completo e valido di fatturazione del Titolare della Carta.

Per altra documentazione consigliata a supporto, vedere l'Articolo 5.7, "Prove inconfutabili".

Quando si fornisce Prova di avvenuta consegna, non occorre alcuna firma del Titolare della Carta o di un firmatario autorizzato della Carta.

(6003/4752) Errore di dichiarazione dell'Accredito

L'Addebito avrebbe dovuto essere trasmesso come Accredito.

Il Titolare della Carta sostiene che l'Addebito in oggetto avrebbe dovuto essere trasmesso come Accredito. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

emettere l'Accredito, oppure
fornire supporto e dettagli dell'Addebito e una spiegazione del motivo per cui l'Accredito non è dovuto.

(6003/4513) Annullato o rifiutato

I beni o i servizi sono stati annullati o rifiutati.

Il Titolare della Carta sostiene che i beni o servizi sono stati annullati e/o rifiutati. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

emettere l'Accredito, oppure
fornire la procedura di annullamento o di reso dell'Esercizio fornita al Titolare della Carta al momento dell'acquisto e una spiegazione del motivo per cui il Titolare della Carta non ha seguito la procedura di annullamento o di reso dell'Esercizio.

(6003/4512) Doppia fatturazione

Al Titolare della Carta è stato fatto un Accredito più volte per la stessa transazione.

Il Titolare della Carta richiede l'Accredito da parte del Punto vendita dell'Esercizio per una doppia fatturazione.

Se i documenti dell'Esercizio dimostrano che ciò è vero, si prega di emettere l'Accredito.
Se l'Accredito non è dovuto, fornire supporto e dettagli per entrambi gli Addebiti e dare una spiegazione completa nello spazio sottostante.

(6003/4513) Accredito non presentato

L'Accredito è dovuto ma non compare.

Il Titolare della Carta sostiene che un Accredito sia dovuto, ma che non sia comparso sul suo conto. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

emettere l'Accredito, oppure
fornire supporto per l'Addebito e una spiegazione del motivo per cui l'Accredito non è dovuto.

(6003/4515) Pagato con altri mezzi

L'Addebito è stato pagato tramite un'altra forma di pagamento.

Il Titolare della Carta sostiene che l'Addebito è stato pagato tramite un'altra forma di pagamento. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

emettere l'Accredito, oppure
fornire prova che il pagamento del Titolare della Carta tramite altro mezzo non era correlato all'Addebito contestato, oppure
fornire una spiegazione del fatto che non ci sono documenti che provino il diverso pagamento da parte del Titolare della Carta.

(6016)Il Titolare della Carta richiede supporto

Il Titolare della Carta sta solo richiedendo documentazione di supporto.

Il Titolare della Carta non sta contestando l'Addebito a questo punto, ma sta richiedendo supporto e dettagli. Si prega di fornire la documentazione richiesta.

(6003/4750) Autonoleggio e danni patrimoniali

Il Titolare della Carta ha dubbi sull'Addebito per danni/furto o smarrimento.

Il Titolare della Carta ha dubbi sull'Addebito per danni/furto o smarrimento. Si prega di eseguire una delle seguenti operazioni:

emettere l'Accredito; oppure
fornire copia della seguente documentazione:

§contratto di noleggio voce per voce,

§documentazione voce per voce a supporto dell'Addebito,

§prova che il Titolare della Carta ha accettato per iscritto di assumersi la responsabilità per l'Addebito, e

§prova che il Titolare della Carta ha accettato per iscritto di scegliere American Express come metodo di pagamento per l'Addebito.

5.9 Monitoraggio delle Richieste di informazioni e degli Storni di Addebito

a.American Express monitora il numero di Richieste di informazioni e di Storni di Addebito presso tutti gli Esercizi e i Punti vendita della Rete. Le Richieste di informazioni e/o gli Storni di Addebito possono essere considerati sproporzionati in presenza di qualsiasi delle seguenti condizioni:

i.L'Esercizio non è in grado ripetutamente di fornire documentazione a supporto di Addebiti effettuati presso il suo Punto vendita (ad es. consegna via Internet).

ii.Il numero di mancate risposte e Storni di Addebito insufficienti presso il Punto vendita dell'Esercizio saranno considerati eccessivi relativamente alla storia precedente dell'Esercizio o a gli standard di settore.

b.In caso di presenza di qualunque delle precedenti condizioni, o qualunque delle condizioni elencate nelle Regole specifiche del Paese, indipendentemente da qualunque cosa in contrario che sia contenuta nell'Accordo, American Express potrà inserire l'Esercizio nel suo Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode (vedere Articolo 5.11, "Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode"), o generare una Riserva (o entrambe le cose).

c.Il suddetto elenco di condizioni non è esaustivo e non riflette tutte le circostanze in cui American Express agirà per proteggere i propri interessi.

d.Gli Storni di Addebito e/o le Richieste di informazioni dell'Esercizio possono essere considerati sproporzionati se:

§American Express ricevesse un numero sproporzionatamente elevato o di Addebiti contestati relativamente alla storia precedente dell'Esercizio o a gli standard di settore.

5.10 Come avviene lo Storno di Addebito

a.American Express potrà effettuare lo Storno di Addebito (i) detraendo, trattenendo, recuperando, o comunque compensando gli importi con i pagamenti da parte di American Express all'Esercizio oppure addebitando il conto corrente bancario dell'Esercizio o potrà notificare a quest'ultimo il suo obbligo di pagamento ad American Express, che dovrà avvenire prontamente e in toto; oppure (ii) effettuando l'inversione contabile di un Addebito per cui American Express non ha ancora effettuato il pagamento all'Esercizio. La mancata richiesta di pagamento da parte di American Express non rappresenta rinuncia ai suoi diritti di Storno di Addebito.

b.Lo Storno di Addebito verrà calcolato nella valuta in cui l'Addebito è stato effettuato con le conversioni applicabili effettuate in accordo con le procedure qui contenute.

c.In caso di Storno di Addebito, American Express non rimborserà lo sconto o qualsiasi altro onere o stima, o altrimenti recupererà tali importi dall'Esercizio, a meno che non sia stato diversamente indicato da American Express all'Esercizio stesso.

5.11 Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode

a.Il Programma completo di rivalsa in caso di frode permette a American Express di effettuare lo Storno di Addebito ogni qualvolta il Titolare della Carta contesterà un Addebito sulla base di una frode effettiva o presunta senza diritto a richiedere un'inversione della decisione di American Express di esercitare i suoi diritti di Storno di Addebito.

b.In tutti i Paesi in cui American Express applica il Programma completo di rivalsa contro le frodi (vedere Capitolo 8, "Regole specifiche del Paese"), l'Esercizio potrà essere inserito in questo programma per una o più delle seguenti ragioni:

i.l'Esercizio rientra in un settore che American Express considera ad alto rischio.

ii.un Punto vendita sperimenta un numero sproporzionatamente elevato o un importo eccessivo di Addebiti contestati o di frodi rispetto alla storia precente dell'Esercizio o agli standard di settore. Oppure

iii.l'Esercizio intraprende o partecipa a pratiche commerciali fraudolente, ingannevoli o sleali, ad attività illegali o consente (o non adotta misure ragionevoli per impedire) l'utilizzo proibito della Carta,

c.Potremmo inserire l'Esercizio in un Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode al momento della firma o in qualsiasi momento durante il periodo di validità dell'Accordo, previa notifica all'Esercizio stesso.

d.I motivi sopra riportati non sono esaustivi e American Express potrà, a sua sola discrezione, inserire l'Esercizio nel Programma per altri motivi. Essere posti nel Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode impegna l'Esercizio ai termini del programma sopra indicato. In caso di conflitto tra questo programma e qualunque altro programma, ad es. programmi di trasferimento di responsabilità in caso di frode, prevarranno i termini del Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode.

e.American Express avrà i diritti esplicati in questo Comma, anche se avrà avuto notizia di tale difetto al momento del pagamento, se l'Esercizio ha ricevuto un'Autorizzazione e/o ha rispettato tutte le altre disposizioni contenute nell'Accordo.

f.A scanso di dubbi, se l'Esercizio è stato inserito nel Programma di pieno diritto di rivalsa in caso di frode, questo programma si applicherà a tutte le controversie con i Titolari della Carta correlate a frodi, incluse eventuali transazioni contestate, che precedano la data di applicazione del programma all'Esercizio fino a un (1) anno.

5.12 Modalità di ricezione degli Storni di Addebito e delle Richieste di informazioni

American Express dispone di una varietà di opzioni per lo scambio con l'Esercizio di informazioni relative agli Storni di Addebito e alle Richieste di informazioni. Oltre alla tradizionale modalità cartacea a mezzo posta, l'Esercizio può accedere on line al proprio Conto Esercizio, per ricevere e rispondere a Storni di Addebito e Richieste di informazioni.

Gestire il proprio Conto Esercizio on line offre i seguenti vantaggi:

permette all'Esercizio di affrontare gli Addebiti contestati e Storni di Addebito e Richieste di informazioni urgenti,
aiuta a eliminare il rischio di ritardi postali e di dover scartabellare attraverso pile di documenti, e
permette all'Esercizio di caricare e inviare la documentazione di supporto scannerizzata.

Se l'Esercizio preferisce, può ricevere e rispondere alle Richieste di informazioni tramite posta.

5.13 Modalità di risposta

L'Esercizio può rispondere agli Storni di Addebito e alle Richieste di informazioni. attraverso vari canali secondo il modo il cui riceve gli Storni di Addebito e le Richiesta di informazioni.

On line	Posta	Fax
L'Esercizio può rispondere agli Storni di Addebito e alle Richieste di informazioni on line sul sito www.americanexpress.com/merchant: Rispondere a Storni di Storni di Addebito e alle Richieste di informazioni direttamente senza documenti cartacei Risolvere Storni di Addebito e Richieste di informazioni On line è il metodo preferito da American Express per gestire Storni di Addebito e Richieste di informazioni.	Se l'Esercizio preferisce rispondere a mezzo posta, può usare gli indirizzi per Addebiti contestati elencati nella pagina Informazioni di Contatto dei Termini e Condizioni dell'Esercizio.	L'Esercizio può rispondere via fax direttamente al Servizio Clienti per Contenziosi (Customer Service Disputes). I numeri di fax si trovano di solito sulla notifica di contenzioso, elencati nella pagina Informazioni di contatto o si può usare il numero di fax per i contenziosi specificato sul nostro sito web. Per i Contenzioni cartacei a mezzo posta, American Express preferisce che l'Esercizio invii tutte le risposte a mezzo fax e includa il foglio di copertina della Richiesta di informazioni. Ciò permetterà di ricevere la documentazione dell'Esercizio in tempo utile.

On line

Posta

Fax

L'Esercizio può rispondere agli Storni di Addebito e alle Richieste di informazioni on line sul sito www.americanexpress.com/merchant:

Rispondere a Storni di Storni di Addebito e alle Richieste di informazioni direttamente senza documenti cartacei
Risolvere Storni di Addebito e Richieste di informazioni

On line è il metodo preferito da American Express per gestire Storni di Addebito e Richieste di informazioni.

Se l'Esercizio preferisce rispondere a mezzo posta, può usare gli indirizzi per Addebiti contestati elencati nella pagina Informazioni di Contatto dei Termini e Condizioni dell'Esercizio.

L'Esercizio può rispondere via fax direttamente al Servizio Clienti per Contenziosi (Customer Service Disputes). I numeri di fax si trovano di solito sulla notifica di contenzioso, elencati nella pagina Informazioni di contatto o si può usare il numero di fax per i contenziosi specificato sul nostro sito web.

Per i Contenzioni cartacei a mezzo posta, American Express preferisce che l'Esercizio invii tutte le risposte a mezzo fax e includa il foglio di copertina della Richiesta di informazioni. Ciò permetterà di ricevere la documentazione dell'Esercizio in tempo utile.

Per le risposte via posta e fax, l'Esercizio dovrà includere nella risposta il modulo di reclamo. Il modulo di reclamo deve includere il numero di caso. Ogni pagina della documentazione a supporto per il caso dell'Addebito contestato deve includere a sua volta il numero di caso. Se la documentazione non contiene il numero di caso o l'Esercizio non è in grado di identificare il numero di caso corretto, dovrà includere copia dello Storno di Addebito iniziale o la lettera di Richiesta di informazioni con la sua risposta. Se non fornisse il numero corretto di caso o la lettera di accompagnamento, potrebbe risultarne responsabile.