a.本章は、アメリカン・エキスプレスが返還請求及び問い合わせを処理する方法について説明します。
b.本章には以下の重要なポイントが含まれます：
§アメリカン・エキスプレスの紛議のある立替払金の処理に関する説明、
§紛議のある立替払金を扱う方法の確認、
§様々な問い合わせの種類及び推奨される裏付け資料の例、
§アメリカン・エキスプレスの返還請求ポリシーの概要、及び
§問い合わせや返還請求を防ぎ、不正を防止するためのヒント。
a.様々な理由で立替払金の紛議が起こることがあります。一般的に、紛議のある立替払金の多くは以下から生じます：
§カード会員が購入時に何らかの不満を感じた場合（例えば、商品の未受領、立替払金の重複請求、不正確な請求金額）、
§認識していない立替払金についてカード会員が追加情報を要求する場合、
§カード会員が未受領の物品またはサービスについての請求を受けた場合、または
§不正取引またはその疑い。
b.カード会員が立替払金について紛議を提起する場合、アメリカン・エキスプレスは事案の取扱いを開始します。発行者またはネットワークが紛議を開始する場合も、当社は事案の取り扱いを開始します。事案の取り扱いが開始された場合、当社は直ちに加盟店に対する返還請求を開始するか、問い合わせを送信します。
c.加盟店は、カードを取り扱う条件として、取引に対して紛議を申し立てる権利を放棄するようカード会員に提案または要求してはなりません。
a.紛議のある立替払金について、当社が他に示さない限り、以下のとおりとします。
i.当社は、返還請求を実行する前に加盟店に問い合わせを行うことがあります。
ii.カード会員に有利な紛議のある立替払金を解決するための十分な情報があると当社が判断する場合、当社は返還請求権を行使します。または、
iii.不正全額償還プログラムの対象となる立替払金について、当社は返還請求権を有し、加盟店は返還請求権を行使する当社の決定の取り消しを要求する権利を有しません（5.11項「不正全額償還プログラム」）。
b.当社は以下の場合返還請求権を有します。
i.本章に記載されているとおりカード会員が紛議のある立替払金を申し立てる場合、あるいは適用法もしく契約上支払いを留保する権利を有する場合。
ii.立替払金に関連する不正取引またはその疑いがある場合。
iii.当社が立替払金の支払いを行った際に、加盟店の非遵守を当社が認識していたとしても、また、加盟店が当該立替払金について承認を得ていたとしても、加盟店が本契約を遵守しない場合（立替払金の決済請求における不完全または不正確な取引データの送信を含む）。または
iv.本契約の他の部分で規定されている場合。
c.カード取扱い手続が遵守されていれば防止できた紛議のある立替払金について当社が返還請求権を行使する場合（回避可能返還請求）、当社は加盟店に通知する手数料を請求することができます。請求があれば、当社から回避可能返還請求の一覧を加盟店に提供します。
d.紛議のある立替払金の解決に関する判断は、すべて当社の独自の裁量によります。
e.当社は、最初に提出された裏付け資料を確認した後、カード会員から新たな情報または追加の情報が提供された場合には、以前の紛議のある立替払金を再調査することがあります。このような場合、加盟店は立替払金の有効性を裏付ける追加情報の提供を求められることがあります。
f.カード会員に有利な解決がなされた後に、紛議のある立替払金を再び決済請求してはなりません。当社は、再請求された紛議のある立替払金をすべて返還請求します。
g.加盟店のサービスプロバイダーが加盟店に代わって紛議のある立替払金の受領と管理を行うプロセスを加盟店が確立した場合、加盟店は、当社と締結した契約に定められた紛議解決期限内に当社に返答することを含め、加盟店のサービスプロバイダーが加盟店に対する責任を履行しないことについて、当社が責任を負わないことに同意するものとします。
a.以下に紛議のある立替払金の流れを説明します：
|
事案の取り扱いを開始する |
当社は、加盟店、カード会員、発行者、またはネットワークから提供された情報に基づいて、以下のいずれかの措置をとることがあります。
これらの措置は、不正全額償還プログラムの手続に影響を与えるものではありません（5.11項「不正全額償還プログラム」参照してください）。 |
|---|---|
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加盟店が返還請求または問い合わせを受け取る |
アメリカン・エキスプレスは、まず当社が入手可能な情報を用いて紛議のある立替払金の解決を試みます。しかし、紛議のある立替払金を解決できない場合は返還請求を、または、加盟店からのさらなる情報提供なしに紛議のある立替払金を解決できない場合は問い合わせを送信します。 当社が加盟店に送信する返還請求または問い合わせには、当該立替払金に関する情報、当該立替払金を裏付けるために加盟店が当社に送らなければならない必要書類、及び回答するための期限が記載されています。 詳細は以下の項を参照してください。 |
|
加盟店が回答する |
以下により返還請求または問い合わせに回答できます。
返還請求や問い合わせに対応する際の手順については、5.13項「回答方法」を参照してください。 注：加盟店が当社の問い合わせに回答しない場合、当社は加盟店の加盟店アカウントから「回答なし」による返還請求を行います（5.6項「返還請求の理由」を参照してください）。 |
|
アメリカン・エキスプレスがレビュー |
アメリカン・エキスプレスは、加盟店の回答を検討し、紛議のある立替払金に関する必要かつ要求されたすべての情報が含まれていることを確認します。必要な情報を受け取った後、当社は返還請求を処理するか、取り消すか、維持するかを決定します。 |
|
紛議のある立替払金が解決される |
紛議のある立替払金が解決された場合、以下のいずれかが発生します。
当社は、通常、紛議が提起された時点からカード会員の請求サイクル2回以内に、または適用法により求められているとおり、紛議のある立替払金を解決します。加盟店が受け取る書類には、より正確な期間が記載されている場合があります。 |
a.加盟店は当社の返還請求及び問い合わせに20日以内に書面で回答しなければなりません。
b.5.5a 項にかかわらず、加盟店がアルゼンチンに所在し、紛議のある立替払金がアルゼンチンで発行されたカードに関するものである場合、加盟店は5日以内に回答しなければなりません。
c.5.5a 項にかかわらず、加盟店がインドに所在し、紛議のある立替払金がインドで発行されたカードに関するものである場合、加盟店は10日以内に回答しなければなりません。
d.5.5a 項にかかわらず、紛議のある立替払金がEEAまたはUK内で発行されたカードに関して、取引にカード会員が同意した際立替払金の完全な額についてカード会員が知らされていなかったとの主張が関係する場合、当社は、加盟店に書面による回答を求めた日から5日以内に回答期限を短縮する権利を留保します。
a.加盟店への返還請求を処理する際、当社は返還請求に関する情報を提供します。各返還請求の理由について、以下の表の情報が含まれます。
§説明 － 返還請求の理由の概説。
§返還請求と共に提供された情報 － 返還請求を裏付けるためにカード会員または発行者（またはその両方）から提供された情報の種類（返還請求の前に問い合わせがあった場合、返還請求の際に書類が提出されないことがあります）。
§返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け － 返還請求の取り消しを求める場合の必要書類の例。
b.以下の節の表は返還請求の理由及び各返還請求の理由に関連する情報を掲載しています。以下の凡例は国ごとに適用する返還請求コードの分類及びコード構成を説明します：
|
分類 |
コード構成 |
国 |
|---|---|---|
|
国際標準化機構（ISO） |
4桁の数字 |
米国またはカナダ以外のすべての国 |
|
米国/カナダの返還請求の理由コード |
1つのアルファベットと2桁の数字 |
米国及びカナダ |
|
無効な承認（ISO 4521）/承認金額を超える立替払金（A01） |
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|---|---|
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説明 |
承認された金額が、加盟店が決済請求した立替払金より少ない額です。 一部例外があり、業種による分類については3.3項「見積もり承認」を参照してください。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
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無効な承認（ISO 4521）/有効な承認がない（A02） |
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|---|---|
|
説明 |
加盟店が決済請求した立替払金は有効な承認を受けていない。承認が拒否されたかカードの有効期限が切れていました。 一部例外があり、業種による分類については3.3項「見積もり承認」を参照してください。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
§返還請求保護基準値を超えない金額で対応する合算立替払金の決済請求をする前に、承認期間内にアカウントステータスチェックまたは承認が得られたこと、または §返還請求保護基準値または承認期間を超える合算立替払金について承認が得られたこと、または §アカウントステータスチェックまたは承認が拒否された場合、取引額が承認拒否保護基準値以下であったこと。 「有効期限が切れた、またはまだ有効ではないカード」については、以下の裏付けも受理可能です。
|
|
無効な承認（ISO 4521）/承認の有効期限切れ（A08） |
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|---|---|
|
説明 |
承認の有効期限が切れた後に立替払金が決済請求されました。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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取消の未処理（ISO 4513 / C02） |
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|---|---|
|
説明 |
加盟店がカードに適用するはずだった取消（または部分的な取消）を当社で受け取っていません。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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取消の未処理（ISO 4513）/返品または拒否された物品/サービス（C04） |
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|---|---|
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説明 |
物品またはサービスが返品または拒否されたにもかかわらず、カード会員は取消を受けませんでした。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
|
取消の未処理（ISO 4513）/取り消された物品/サービス（C05） |
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|---|---|
|
説明 |
カード会員は、注文した物品/サービスがキャンセルされたと主張しています。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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取消の未処理（ISO 4513）/「ノー・ショウ」（C18） |
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|---|---|
|
説明 |
カード会員が予約をキャンセルしたにもかかわらず、ノー・ショウ立替払金が請求されたと主張しています。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
|
説明 |
カード会員は、物品/サービスを受け取っていない（または一部しか受け取っていない）と主張しています。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
|
他の手段で支払われた（ISO 4515 / C14） |
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|---|---|
|
説明 |
カード会員は、他の方法での支払い証明書を当社に提出しました。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
|
キャンセルされた登録型決済（ISO 4544 / C28） |
|
|---|---|
|
説明 |
カード会員は、物品またはサービスの登録型決済立替払金をキャンセルした、またはキャンセルしようとしたと主張しています。今後、この登録型決済立替払金をすべて中止してください。 |
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返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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説明 |
カード会員は、立替払金の請求時に提供された書面の説明とは異なる物品/サービスを受け取ったと主張しています。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
カード会員が購入した物品またはサービスで、破損または欠陥のある状態で受け取ったものについては、加盟店は以下の項目のうち1つ以上を提供しなければなりません。
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|
説明 |
カード会員は、破損または欠陥のある物品/サービスを受け取ったと主張しています。 |
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返還請求の際に提供される情報 |
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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条件を満たしていない、あるいは根拠のない車両レンタルの立替払金（ISO 4750）/車両レンタル ー 資産損害、盗難、または使用不能化 (M10) |
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|---|---|
|
説明 |
カード会員は、資産損害、盗難、または使用不能化について誤って請求されたと主張しています。6.7項「自動車」 |
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返還請求の際に提供される情報 |
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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地域の規制/法的紛争（ISO 4754） |
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|---|---|
|
説明 |
カード会員が発行者から払い戻しを受ける権利について法律が規定している場合があります。そのような場合、当社は当該取引に関連し返還請求権を有します。そのような法律が有効であり、カード会員が与えられた権利を主張するとき、 |
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返還請求の際に提供される情報 |
立替払金のデータ及び適用法または規制 |
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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エンボスの欠如（ISO 4527 / F10） |
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|---|---|
|
説明 |
カード会員は、磁気ストライプまたはIC カードデータを使用して処理されていないこの立替払金に関与していないと主張しています。 注：カード非提示立替払金、及びデジタルウォレット支払いには適用されません。 |
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返還請求の際に提供される情報 |
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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複数のROC（ISO 4534 / F14） |
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|---|---|
|
説明 |
カード会員は、加盟店の指定店舗との1つの有効な取引に参加したと主張していますが、カード会員は、加盟店が決済請求した追加及び後続の取引に関与を否定しています。 |
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返還請求の際に提供される情報 |
|
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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有効な承認がない（ISO 4755）/カード会員の承認がない（F24） |
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|---|---|
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説明 |
カード会員は、この立替払金に関与していないと主張しています。加盟店は立替払金の決済請求をしましたが、立替払金が承認されていなかったり、拒否されたり、期限切れの承認で決済請求されていました。 注：より少ない金額で事前承認がされていた場合、返還請求の金額は承認された金額と決済請求された取引金額の差額に制限されます。 見積もり立替払金の金額については、返還請求額は、承認された金額に許容される割合を加えた金額と決済請求された取引金額の差額に制限されます。3.3節「見積もり承認」を参照してください。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
§返還請求保護基準値を超えない金額で対応する合算立替払金の決済請求をする前に、承認期間内にアカウントステータスチェックまたは承認が得られたこと、または §返還請求保護基準値または承認期間を超える合算立替払金について承認が得られたこと、または §アカウントステータスチェックまたは承認が拒否された場合、取引額が承認拒否保護基準値以下であったこと。 |
|
カード非提示（ISO 4540 / F29） |
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|---|---|
|
説明 |
カード会員は、通信販売、電話販売、アプリケーション取引またはインターネットによる立替払金への関与を否定しています。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
|
不正ライアビリティシフト ー 偽造（ISO 4798）/ EMV1偽造（F30） |
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|---|---|
|
説明 |
カード会員は立替払金への関与を否定しており、偽造ICカードがPOSシステムで使用されましたが、POSシステムがICカードを処理することができなかったか、または取引がPOSシステムに手動でキー入力されたため、取引はICカード取引として処理されませんでした。 注:
|
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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1EMV®は米国及びその他いくつかの国における登録商標です。他の場所では登録されていません。EMVの商標はEMVCo, LLCが所有しています。2.1.1.A.V.C.項 |
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不正ライアビリティシフト - 紛失/盗難/未達（ISO 4799）/ EMV紛失/盗難/未達（F31） |
|
|---|---|
|
説明 |
カード会員は立替払金への関与を否定しており、PIN機能を備えたICカードは紛失/盗難/未達で、POSシステムで使用されましたが、POSシステムがチップ＆PIN対応POSシステムではないか、取引に手動でキー入力されたため、PIN検証付きのICカード取引として処理されませんでした。 注:
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返還請求の際に提供される情報 |
|
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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不十分な回答 (ISO 4517 / R03) |
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|---|---|
|
説明 |
問い合わせへの回答として、完全な裏付けや書類が要求どおりに提供されませんでした。 |
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返還請求の際に提供される情報 |
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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回答なし (ISO 4516 / R13) |
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|---|---|
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説明 |
指定された期間内に、お問い合わせに対する回答がありませんでした。5.5項「返還請求及び問い合わせの回答期間」をご覧ください。 |
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返還請求の際に提供される情報 |
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|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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割り当てられていないカード番号 (ISO 4523 / P01) |
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|---|---|
|
説明 |
無効または誤ったカード番号を使用して立替払金を決済請求しました。 注：正しいカード番号を確認して提供できる場合は、立替払金を再度決済請求できます。 |
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返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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取消/請求提示エラー (ISO 4752) /立替払金として処理された取消（P03） |
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|---|---|
|
説明 |
カード会員は、加盟店が決済請求した立替払金は取消として決済請求されるべきだったと主張しています。 |
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返還請求の際に提供される情報 |
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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取消/請求提示エラー (ISO 4752) /取消として処理された立替払金（P04） |
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|---|---|
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説明 |
カード会員が、加盟店が決済請求した取消は立替払金として決済請求されるべきだったと主張しています。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
|
不正確な取引金額または主要口座番号(PAN)の提示（ISO 4507）/不正確な立替払金額（P05） |
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|---|---|
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説明 |
加盟店が決済請求した立替払金額が、カード会員が支払うことに同意した金額と異なります。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
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返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
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提示の遅延（ISO 4536）/決済請求の遅延（P07） |
|
|---|---|
|
説明 |
必要な期間内に立替払金が決済請求されませんでした。4.2項「立替払金の決済請求」を参照してください。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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複数処理（ISO 4512）/重複立替払金（P08） |
|
|---|---|
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説明 |
個別の立替払金が複数回決済請求されました。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
|
一致しないカード番号（ISO 4507 / P22） |
|
|---|---|
|
説明 |
決済請求に記載されているカード番号が、最初の立替払金に記載されているカード番号と一致しません。 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
|
通貨の不一致（ISO 4530 / P23） |
|
|---|---|
|
説明 |
立替払金は無効な通貨で発生しました。4.1項「立替払金及び取消の決済請求」 |
|
返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
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不正全額償還プログラム（ISO 4763 / FR2） |
|
|---|---|
|
説明 |
カード会員は立替払金を承認したことを否定し、加盟店の指定店舗は不正全額償還プログラムに追加されています。 |
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返還請求の際に提供される情報 |
|
|
返還請求の取り消しを求めるために必要な裏付け |
|
a.加盟店は、カード会員が取引に関与し、物品もしくはサービスを受け取り、または取引から利益を得たことを証明する裏付けとして、説得力のある証拠を提出することができます。証拠が説得力のある証拠ポリシーの関連する項を満たしていると判断した場合、発行者は返還請求の取り消しについて決定を下す前に、カード会員と一緒に説得力のある証拠を確認します。加盟店は、入手可能なすべての情報を提供し、カード会員が取引に関与し、物品やサービスを受け取り、または立替払金を承認したと強く信じる場合にのみ、説得力のある証拠を提出することが求められます。適用法に準拠して収集された説得力のある証拠にのみ依拠することができます。説得力のある証拠の項目の一覧は、5.7.1節「 未受領または一部のみ受領された物品/サービスに関する説得力のある証拠（ISO 4554/C08）」、及び5.7.2節「 カード非提示不正に関する説得力のある証拠（ISO 4540/F29）」を参照してください。
|
項目＃ |
未受領または一部のみ受領された物品/サービスに関する許容される説得力のある証拠(ISO 4554/C08) 返還請求の取り消しリクエストには以下の項目の1つが含まれていなければなりません： |
|---|---|
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1 |
物品またはサービスに関連する取引の場合、物品またはサービスを受け取った人とカード会員との間に関連性があることを証明する証拠（例えば、写真、電子メール）、または |
|
2 |
航空会社またはその他の旅客輸送取引の場合、以下のうち1つを提供する必要があります：
あるいは、 |
|
3 |
加盟店の店舗で物品を受け取るカード非提示取引の場合：
あるいは、 |
|
4 |
加盟店のウェブサイトやアプリケーションからダウンロードしたり、オンラインでアクセスしたデジタル商品やサービスの販売を表す電子商取引では、以下のうち1つを提供する必要があります：
注：上記に加えて、以下のいずれか1つを提供することもできます：
|
|
項目＃ |
カード非提示不正に関する許容される説得力のある証拠（ISO 4540/F29）返還請求の取り消しリクエストには以下の項目の1つが含まれていなければなりません： |
|---|---|
|
1 |
物品またはサービスの出荷を伴う取引の場合、取引に含まれる発送先住所が、過去に使用された紛議のない取引の発送先住所と一致することの証明、または |
|
2 |
航空会社またはその他の旅客輸送取引の場合、以下のうち1つを提供する必要があります：
あるいは、 |
|
3 |
デジタル商品またはサービスの販売を伴う電子商取引の場合、以下のすべてを提供してください： a.加盟店のアカウントと関連付けられているカード会員の氏名及び b.物品またはサービスの説明と、それらが購入され、ダウンロード、アクセス、またはカード会員に提供された日時 c.紛議のある取引に使用された機器及びカードが、紛議のない以前の取引で使用されたものであり、以下の情報が現在加盟店のカード会員アカウントに関連付けられていることの証明： i.デバイスID ii.IP アドレス及び地理的位置 iii.デバイス名（可能な場合） さらに、以下の項目を3つ以上提供してください：
あるいは、 |
|
4 |
加盟店のウェブサイトで開始された登録型決済取引については、以下のすべてを提供する必要があります： a.加盟店とカード会員の間で締結された法的拘束力のある契約の証明、及び b.カード会員が、取引日以前にサービスを確立するために加盟店のウェブサイトまたはアプリケーションにアクセスしたことの証明、及び c.カード会員が物品またはサービスを受領したことの証明、及び d.紛議のない以前の取引の証明 あるいは、 |
|
5 |
消費者向け製品またはサービスを促進するためのウェブサイト検索または広告サービスの販売を含む取引については、以下のすべてを提供する必要があります： a.加盟店とカード会員の間で締結された法的拘束力のある契約の証明、及び b.以下の項目のうち少なくとも2つを含む、広告サービスの初期設定の詳細： i.広告サービスの初期設定を行った日時における購入者のIPアドレス及び地理的位置情報 ii.購入者の電子メールアドレス iii.会社名または購入者名、及び c.カード会員が、取引日以前にサービスを確立するために加盟店のウェブサイトにアクセスしたことの証明、及び d.紛議のある取引に使用された機器及びカードが、紛議のない以前の取引で使用されていたことの証明。さらに、加盟店のカード会員のアカウントに現在関連付けられている以下の情報を提供してください： i.デバイスID ii.IP アドレス及び地理的位置 iii.デバイス名（可能な場合） e.カード会員が物品またはサービスを受領したことの証明、及び f.物品またはサービスの説明及び提供された日付。 |
a.アメリカン・エキスプレスは、まず当社が入手可能な情報を用いて紛議のある立替払金の解決を試みます。これには、紛議のある立替払金を解決するために、加盟店に代わって代用売上票（2.4.1節「 代用売上票」）を用いて回答することが含まれますが、これに限定されません。アメリカン・エキスプレスは、代用売上票を作成する際に、加盟店から以前に提供された紛議のある取引に関する情報に依拠します。アメリカン・エキスプレスは、加盟店から提供され、代用売上票の作成に使用された情報の正確性、適切性、完全性、信頼性、有用性について、明示的にも黙示的にも一切の保証を行わず、一切の責任を負いません。
b.当社が紛議のある立替払金を解決できない場合には、加盟店に問い合わせを送信します。当社が加盟店に送信する問い合わせフォームには、当該立替払金に関する情報、当該立替払金を裏付けるために加盟店が当社に送る必要のある資料の説明、及び回答するための期限が記載されています。問い合わせに対しては、カード会員が取引に関与したこと、物品やサービスを受領したこと、または取引から利益を得たことを示す説得力のある証拠項目（5.7項「説得力のある証拠」）を受理します。また、配達受領書を提出する際には、カード会員またはカードの代表者による署名は必要ありません。
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問い合わせカテゴリー、理由コード及び定義 |
業界及び裏付け資料 |
|---|---|
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(6014) 認識/記憶がない/不知 (6014) カード会員が立替払金を認識していないまたは記憶がない場合。 (6014) カード会員がカード非提示立替払金を認識していないまたは記憶がない場合。 |
カード会員が立替払金を認識していないと訴えています。以下のいずれかを実行してください。
該当する場合、選択できる裏付け資料：
|
|
カード会員が加盟店から取消されているはずだと訴えているものの取消を受領していない場合。 |
カード会員が加盟店の指定店舗に返品された物品について取り消しを要求しています。以下のいずれかを実行してください。
|
|
(6003/4554) 物品/サービスの未受領 カード会員が物品やサービスを受領してない場合。 |
カード会員が注文した物品/サービスの配達を求めたものの受領していません。以下のいずれかを実行してください。
推奨される他の裏付け資料については、5.7項「説得力のある証拠」を参照してください。 配達受領書を提出する際には、カード会員またはカードの代表者による署名は必要ありません。 |
|
(6003/4507) 過剰請求/不正確な取引金額 カード会員は取引の金額が不正確であると主張している場合。 |
カード会員は、加盟店が決済請求した立替払金額が、カード会員が支払うことに同意した金額と異なると主張しています。 以下のいずれかを実行してください。
|
|
(6003/4553) 破損または欠陥のある物品 加盟店から受け取った物品が破損しているまたは欠陥がある場合。返品承認のリクエスト。 |
カード会員は、受け取った物品が破損しているまたは欠陥があると主張し、返品承認をリクエストしています。返品が認められない場合は、以下を提供してください
|
|
(6003/4553) 欠陥のある物品の修理または交換 加盟店から受け取った物品が破損しているまたは欠陥がある場合。修理、交換または返品方法についてのリクエスト。 |
カード会員は、受け取った破損しているまたは欠陥のある物品の修理または交換をリクエストしています。以下のいずれかを実行してください。
|
|
(6003/4513または4544) キャンセルまたは返品された物品またはサービス カード会員は購入したことを覚えていますが、キャンセル/返品したと主張している場合。このカテゴリーには、キャンセルされた予約、ノー・ショウ立替払金、キャンセルされた宿泊/クルーズの手付金、キャンセルされた定期/継続請求、その他の手付金に対する請求が含まれます。 |
カード会員は、物品/サービスがキャンセルされた/有効期限が切れた、または物品/サービスをキャンセルしようとしたが失敗したと主張しています。今後の請求を中止し、以下のいずれかを実行してください。
|
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(6003/4553)物品またはサービスが説明通りでないまたは不満がある 物品またはサービスが書面の説明に適合しない、または、カード会員が納品または提供された物品またはサービスに満足しない場合。 |
カード会員が、物品またはサービスが書面の説明と一致しない、または納品・提供された物品またはサービスに満足していないと主張する場合。 以下のいずれかを実行してください。
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(6003/4554)提供されなかったサービス カード会員が購入した物品またはサービスを受け取っていない場合。 |
カード会員は、加盟店の指定店舗から受け取っていない物品/サービスに対して取消を要求しています。以下のいずれかを実行してください。
推奨される他の裏付け資料については、5.7項「説得力のある証拠」を参照してください。 配達受領書を提出する際には、カード会員またはカードの代表者による署名は必要ありません。 |
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カード会員が、立替払金が不正であると主張している場合。 |
カード会員が、加盟店の指定店舗で発生した立替払金が不正であると主張しています。 カード提示立替払金の場合は、以下を提供してください：
カード非提示立替払金の場合は、以下を提供してください：
推奨される他の裏付け資料については、5.7項「説得力のある証拠」を参照してください。 配達受領書を提出する際には、カード会員またはカードの代表者による署名は必要ありません。 |
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（6003/4752)取消の提示におけるエラー 立替払金は取消として決済請求されるべきであった場合。 |
カード会員が、加盟店が決済請求した立替払金は取消として決済請求されるべきだったと主張しています。以下のいずれかを実行してください。
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（6003/4513)キャンセルまたは拒否 物品またはサービスは、キャンセルまたは拒否された場合。 |
カード会員が、物品/サービスはキャンセル及び/または拒否されたと主張しています。以下のいずれかを実行してください。
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（6003/4512)重複請求 カード会員が同じ取引について複数回立替払金を請求された場合。 |
カード会員が加盟店の指定店舗からの重複請求の取消を要求しています。
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（6003/4513)取消が提示されない 取消がなされているが表示されない場合。 |
カード会員が取消されたはずだがアカウントに表示されないと訴えています。以下のいずれかを実行してください。
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（6003/4515)その他の方法で支払われた場合 立替払金が他の方法により支払われた場合。 |
カード会員が立替払金が他の支払い方法で支払われたと訴えています。以下のいずれかを実行してください。
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カード会員が裏付け資料だけを要請している場合。 |
カード会員は立替払金を争っているのではなく、裏付けと明細を要請しています。要請された書面を提供してください。 |
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（6003/4750)車両レンタルと資産損害 カード会員が損害/盗難または紛失についての立替払金について疑問を提起している場合。 |
カード会員が損害/盗難または紛失についての立替払金について疑問を提起しました。以下のことを行ってください。
§レンタル契約書明細、 §立替払金を裏付ける明細文書、 §カード会員が立替払金の責任を受け入れることに文書で同意したことを証明する資料、及び §カード会員が立替払金の支払い方法としてアメリカン・エキスプレスを選択することに文書で同意したことを証明する資料。 |
a.当社は、ネットワーク上のすべての加盟店及び指定店舗における問い合わせ及び返還請求の数を監視しています。以下の条件に当てはまる場合、加盟店の問い合わせや返還請求は、不相応とみなされる可能性があります。
i.指定店舗で発生した立替払金（例えば、インターネット配信）の裏付け資料を一貫して提出することができない場合。
ii.加盟店の指定店舗における回答がない及び不十分な返還請求の件数が、加盟店の過去の履歴や業界の基準に比べて過剰であると判断された場合。
b.前述の条件または国別のポリシーに記載されている条件が存在する場合、本契約の規定にかかわらず、当社は加盟店を不正全額償還プログラム（5.11項「不正全額償還プログラム」を参照してください）に追加する、または引当金を設定する（またはその両方）ことができます。
c.上記の条件はすべてを網羅しているわけではなく、当社が当社の利益を守るために行動するすべての状況を反映しているわけではありません。
d.以下の場合、加盟店の返還請求や問い合わせは、不相応とみなされる可能性があります。
§当社が、加盟店の過去の履歴や業界の基準に比べて不相応に多くの紛議のある立替払金を受け取る場合。
a.当社は、返還請求を行うために(i)加盟店に対する当社の支払額から控除、留保、回収、もしくはその他相殺を実行するか、または加盟店の銀行口座から引き落とすことができます。また、当社は、加盟店に当社への支払義務を通知することがありますが、加盟店はこれを速やかにかつ完全に履行しなければなりません。また、(ii)当社が加盟店に支払っていない立替払金を無効にすることができます。当社が支払いを要求しなかった場合でも、当社の返還請求権は放棄されません。
b.返還請求は、立替払金が決済請求された通貨で計算され、本契約の手続に従って該当する換算が行われます。
c.返還請求において、当社が加盟店に他に示さない限り、当社は加盟店手数料または他の手数料または金額の払い戻しを行わず、または、当該額を加盟店から回収することができます。
a.不正全額償還プログラムでは、カード会員が不正行為またはその疑いに基づいて立替払金に紛議を提起した場合、返還請求権を行使するという当社の判断を取り消す要求をする権利が付与されずに、当社は返還請求を行うことができます。
b.不正全額償還プログラムを運用している全ての国（8章「国別規程」参照してください）で、当社は加盟店を以下の1つまたは複数の理由でこのプログラムに追加することがあります。
i.加盟店が当社が高リスクと考える業種に属している場合。
ii.指定店舗が、過去の実績または当該業種における業界水準と比較して異常に多数または高額の不正取引または紛議がある場合。または
iii.加盟店が不正、詐欺的もしくは不公正な商慣行、違法な活動を実施もしくはそれに参加または禁止されたカードの使用を許容（またはそれを防止するための合理的な手段を講じなかった）した場合。
c.本契約を締結するときまたはその期間中いつでも、当社は通知をもって加盟店を不正全額償還プログラムに追加することができます。
d.上記の理由はすべてを網羅しているわけではなく、当社は、当社独自の裁量により、その他の理由で加盟店をプログラムに追加することができます。不正全額償還プログラムに参加すると、上記のプログラム条件に拘束されます。本プログラムと不正ライアビリティシフトプログラムなどの他のプログラムとの間に矛盾がある場合、不正全額償還プログラムの条項が優先されます。
e.当社は、加盟店に支払いを行った時に当該事実があったことを知っていた場合、または加盟店が承認を取得し、/または本契約の他のすべての規定を遵守していた場合でも、本節に規定する権利を有します。
f.誤解を避けるために記すと、加盟店が不正全額償還プログラムの下に置かれている場合、プログラムは加盟店がプログラムの適用を受けた日から１年前までの紛議ある取引を含む全ての不正に関連したカード会員の紛議に適用されます。
アメリカン・エキスプレスは、返還請求や問い合わせの情報を加盟店と交換するために、さまざまなオプションを用意しています。従来の紙の郵送による方法に加えて、加盟店アカウントにオンラインでアクセスし、返還請求や問い合わせを受け取り、回答することができます。
オンラインの加盟店アカウントを管理することには、以下の利点があります：
紛議のある立替払金及び緊急の返還請求及び問い合わせに対応することができる。
郵送の遅延や紙の束から探す手間を省くことができる。そして
スキャンした裏付け資料をアップロードして送信することができる。
ご希望であれば、紙媒体での郵送により問い合わせを受け取り、回答することも可能です。
加盟店は、返還請求及び問い合わせを受信した方法に応じて、様々なチャネルで返還請求及び問い合わせに対応することができます。
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オンライン |
メール |
ファックス |
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加盟店は返還請求及び問い合わせに対し、www.americanexpress.com/merchantから、オンラインで対応することができます。
返還請求及び問い合わせの方法についてはオンラインが推奨されています。 |
メールでの回答を希望する場合、契約条件の連絡先情報のページに記載された紛議のある立替払金のアドレスを使用してください。 |
加盟店は加盟店サービス課に直接ファックスで回答することができます。ファックス番号は通常、紛議の通知の連絡先のページか、当社のウェブサイトの紛議用のファックス番号として掲載されています。 郵送による紙面での紛議について、当社は問い合わせの送信状を含んだファックスでの回答を推奨します。これにより適時に文書を受け取ることが可能になります。 |
郵送及びファックスでの回答の場合は、クレームフォームを回答に添付する必要があります。クレームフォームにはケース番号を記載する必要があります。紛議のある立替払金の裏付け資料の各ページにも、ケース番号を記載する必要があります。書類にケース番号が記載されていない場合、または正しいケース番号を見つけることができない場合は、最初の返還請求または問い合わせのコピーを回答に添付する必要があります。正しいケース番号やカバーレターが記載されていない場合、加盟店に責任が生じることがあります。