a.本章介紹美國運通如何處理求償和詢問。
b.本章要點包括：
§關於美國運通爭議消費流程的討論，
§回顧處理爭議消費的方式，
§各種詢問類型的示例和建議的支援文件，
§美國運通求償政策概述，及
§關於避免詢問和求償以及防止欺詐的建議。
a.消費可能因多種原因而產生爭議。通常，大多數爭議消費是源於：
§美國運通卡會員不滿於購買的某個方面（如未能收到商品、對一筆消費重複扣款、錯誤的扣款金額等），
§美國運通卡會員要求提供其他資訊的未確認消費，
§美國運通卡會員因未收到的商品或服務而被扣款，或
§實際或疑似欺詐性交易。
b.若美國運通卡會員對消費提出異議，美國運通將立案。當有發卡機構或網路提出異議時，美國運通也可能立案。一經立案，美國運通可能立即向貴寶號求償，或向貴寶號發送詢問。
c.貴寶號不得建議或要求美國運通卡會員放棄其對任何交易提出異議之權利，以此作為接受美國運通卡之條件。
a.對於爭議消費，除非本公司另有說明：
i.美國運通可能會在行使求償之前向貴寶號發送詢問
ii.若本公司確定我方有足夠的資訊來對爭議消費做出有利於美國運通卡會員之決議，本公司將行使求償權；或者
iii.對於適用於詐欺求償權計畫的消費，美國運通擁有求償權，貴寶號無權要求撤銷本公司行使求償權之決定（款 5.11「詐欺求償權計畫」）
b.在下列情況下，美國運通擁有求償權：
i.當有美國運通卡會員就消費提出異議（如本章所述），或根據適用法律或合同有權拒絕付款，
ii.在涉及實際或疑似欺詐性消費時，
iii.貴寶號未能遵守本協議（包括在消費請款中發送不完整或不正確的交易資料），即使美國運通在向貴寶號支付消費時已被告知貴寶號之違規請款，而貴寶號已得到相關消費之授權，或
iv.根據本協議其他條款之規定。
c.若本公司就爭議消費行使求償權而依照本公司刷卡流程該爭議消費本可避免（可避免求償），本公司會向貴寶號收取一定的費用並告知予貴寶號。本公司將按請求貴寶號提供可避免求償清單。
d.所有關於爭議消費之解決均由美國運通自行決定。
e.若美國運通卡會員在本公司審核過初始證明文件後提供了新的或其他資訊，美國運通可能會重新調查之前的爭議消費。在此情況下，美國運通可能會要求貴寶號提供其他資訊以支援消費的合法性。
f.在對爭議消費做出有利於美國運通卡會員之決議後，貴寶號不得再次提出異議。美國運通將對所有重新提交的爭議消費進行求償。
g.若貴寶號已有既定流程，由貴寶號服務供應商代表貴寶號接收和管理爭議消費，則貴寶號同意美國運通對貴寶號服務供應商未能履行其對貴寶號之責任不承擔任何責任，包括在本協議規定之爭議解決時限內做出回應。
a.以下將介紹爭議消費流程：
|
立案 |
美國運通可能會根據貴寶號、美國運通卡會員、發卡機構或網路提供的資訊採取以下任一措施：
這些行動不影響詐欺求償權計畫流程（詳見款 5.11「詐欺求償權計畫」）。 |
|---|---|
|
特約商收到求償或詢問 |
美國運通會首先嘗試利用可用資訊來解決爭議消費。但是，在無法解決爭議消費的情況下，美國運通將向貴寶號傳送求償，或者，若本公司無法在缺少貴寶號進一步資訊之情況下解決爭議消費，則會為貴寶號傳送詢問。 美國運通傳送給貴寶號的求償或詢問將包括有關所涉消費的資訊、貴寶號為支援該筆消費而必須提供給我方的文件，以及本公司接收貴寶號回應的截止日期。 詳見以下款項以獲取更多資訊： |
|
特約商回應 |
貴寶號可以透過以下方式回應求償或詢問：
詳見款 5.13「回應方法」，以瞭解回應求償或詢問的具體流程。 註：若貴寶號選擇不回應美國運通的詢問，美國運通將透過「無回應」求償從貴寶號的特約商帳戶中扣款（詳見款 5.6「求償原因」）。 |
|
美國運通審查 |
美國運通會審查貴寶號的回覆，以確保其中包含有關爭議消費的所有必需和要求資訊。在收到要求的資訊後，美國運通將確定是否要處理、撤銷或保留求償。 |
|
解決爭議消費 |
在解決爭議消費後，可能會發生以下情況：
美國運通通常會在爭議立案後兩 (2) 個美國運通卡會員結算週期內或根據適用法律要求解決爭議消費。貴寶號收到的美國運通文件中會提供更準確的時間表。 |
a.貴寶號須在二十 (20) 天內以書面形式回應美國運通之求償和詢問。
b.儘管有款 5.5 a 之規定，但如果貴寶號位於阿根廷，並且存在爭議消費之卡於阿根廷簽發，則貴寶號必須在五 (5) 天內做出回應。
c.儘管有款 5.5 a之規定，但如果貴寶號位於印度，並且存在爭議消費之卡於印度簽發，則貴寶號必須在十 (10) 天內做出回應。
d.儘管有款 5.5 a之規定，若存在爭議消費之卡於歐洲經濟區 (EEA) 或英國 (UK)簽發且關乎美國運通卡會員在同意交易時未被告知完全準確的消費金額，本公司將保有將回應期減少至五 (5) 天之權利（從本公司聯繫貴寶號請求書面回應之日起）。
a.當美國運通處理向貴寶號之求償時，本公司將提供有關求償之資訊。對於每種求償原因，下表會包括：
§說明——對求償原因的簡要說明，
§求償證明資訊——美國運通卡會員或發卡機構（或兩者）提供的用於支援求償之資訊類型（若在進行求償之前已提出詢問，則可以不提供證明文件），
§要求撤銷求償所需之支援——若貴寶號要求撤銷求償，則是所需的證明文件示例。
b.下列分款中的表列出了求償原因以及與每種求償原因相關的資訊。下方金鑰介紹了各國求償碼的適用分類和號碼結構：
|
分類 |
號碼結構 |
國家 |
|---|---|---|
|
國際標準化組織 (ISO) |
4 位數字 |
美國和加拿大以外的所有國家 |
|
美國/加拿大求償原因碼 |
1 個字母，後跟 2 個數字 |
美國和加拿大 |
|
無效授權 (ISO 4521)/消費金額超過授權金額 (A01) |
|
|---|---|
|
說明 |
授權認證的金額小於貴寶號請款之消費金額。 適用某些例外情況，詳見款 3.3「預估消費額授權」，以獲取行業說明。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
無效授權 (ISO 4521)/無有效授權 (A02) |
|
|---|---|
|
說明 |
貴寶號請款之消費未獲得有效的授權認證；已被拒絕，或卡片已過期。 適用某些例外情況，詳見款 3.3「預估消費額授權」，以獲取行業說明。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
§在對不超過求償保護門檻之金額進行相應總額消費請款之前，已在授權時期內獲得認證之帳戶狀態檢查或授權，或 §已獲得對於超過求償保護門檻或授權時期之總額消費的授權，或 §如果帳戶狀態檢查或授權遭到拒絕，交易金額不超過被拒授權保護門檻 對於「過期或尚未生效的卡片」，也可以接受以下證明：
|
|
無效授權 (ISO 4521)/授權認證已過期 (A08) |
|
|---|---|
|
說明 |
消費是在授權認證過期後請款的。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
未處理退款 (ISO 4513 / C02) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通尚未收到貴寶號申請計入卡片的退款（或部分退款）。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
未處理退款 (ISO 4513)/商品或服務被退回或拒收 (C04) |
|
|---|---|
|
說明 |
商品或服務被退回或拒收，但美國運通卡會員未收到退款。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
未處理退款 (ISO 4513)/商品或服務已取消 (C05) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱訂購的商品/服務已被取消。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
未處理退款 (ISO 4513 )/「預定未到」(C18) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱其已取消預訂，但仍被收取了「預定未到」消費。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱其未收到（或僅部分收到）商品/服務。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
透過其他方式支付 (ISO 4515 / C14) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員已透過其他方式向本公司提供了付款證明。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
取消經常性扣款消費 (ISO 4544 / C28) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱其已取消或試圖取消商品或服務的經常性扣款消費 。停止對此取消經常性扣款消費的今後所有扣款。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱其收到的商品/服務與消費時提供之書面描述不符。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
對於美國運通卡會員購買之在收貨時有損壞或缺陷的商品或服務，特約商必須提供以下一 (1) 項或多項材料：
|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱其收到的商品/服務有損壞或缺陷。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
車輛租賃消費不合格或無依據 (ISO 4750) /車輛租賃——財務損失、失竊或使用損失 (M10) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱其為財務損失、失竊或使用損失而被錯誤地扣費。款 6.7「車輛」 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
當地法規/法律糾紛 (ISO 4754) |
|
|---|---|
|
說明 |
某些法律可能規定美國運通卡會員有權要求發行機構退款。在這種情況下，我們將擁有對此類交易的退款權利。在此類法律有效且美國運通卡會員主張其權利的情況下，發卡機構可以基於此原因求償，但僅限沒有其他求償權利適用的情況，交易符合規定的要求，並且收購方和發行機構均有適用法律或法規規定的責任。 |
|
求償證明資訊 |
消費資料和適用法律或法規 |
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
缺少壓印 (ISO 4527 / F10) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱其未參與使用磁條或晶片卡資料處理的消費。 註：不適用於「無卡消費」和「電子錢包付款」。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
多個 ROC (ISO 4534 / F14) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱其參與了貴寶號特約商店的一項有效交易，但是，該會員否認參與過貴寶號請款的其他交易和後續交易。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
無有效授權 (ISO 4755)/無美國運通卡會員授權 (F24) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱其未參與此消費。貴寶號對消費進行了請款，但該筆消費未經授權、已被拒絕或授權已過期。 註：若預先授權金額較小，則求償金額限制為授權金額與請款交易金額之差。 對於預估消費金額，求償金額限制為授權金額加上允許的百分比與請款交易金額之差。詳見款 3.3「預估消費額授權」。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
§在對不超過求償保護門檻之金額進行相應總額消費請款之前，已在授權時期內獲得認證之帳戶狀態檢查或授權，或 §已獲得對於超過求償保護門檻或授權時期之總額消費的授權，或 §如果帳戶狀態檢查或授權遭到拒絕，交易金額不超過被拒授權保護門檻。 |
|
無卡消費 (ISO 4540 / F29) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員否認參與過郵購、電話訂購、應用程式成立之消費或網際網路消費。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
欺詐責任轉移——偽造 (ISO 4798) / EMV1 偽造 (F30) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員否認參與過消費，並聲稱 POS 系統使用了偽造晶片卡，系統未將該交易作為晶片卡交易處理，因為 POS 系統無法處理晶片卡，或者交易是透過手動輸入密碼成立的。 註：
|
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
1EMV® 係在美國和其他國家/地區之註冊商標，在其他國家/地區則為未註冊商標。EMV 商標歸 EMVCo, LLC 所有。第 2.1.1.A.V.C. 款 |
|
欺詐責任轉移——遺失/被盜/未收到 (ISO 4799)/ EMV 遺失/被盜/未收到 (F31) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員否認參與過消費，並聲稱需 PIN 認證的晶片卡丟失/被盜/未收到，而 POS 系統使用了該晶片卡，系統未將該交易作為需 PIN 認證的晶片卡交易處理，因為 POS 系統不是啟用的晶片和 PIN POS 系統，或者交易是透過手動輸入密碼成立的。 註：
|
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
回應不足 (ISO 4517 / R03) |
|
|---|---|
|
說明 |
未根據詢問的要求提供完整的證明和/或文件。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
無回應 (ISO 4516 / R13) |
|
|---|---|
|
說明 |
我公司未在指定期限內收到貴寶號對我公司詢問的回應。詳見款 5.5「求償和詢問回應時限」。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
未分配卡片號碼 (ISO 4523 / P01) |
|
|---|---|
|
說明 |
貴寶號使用的是無效或不正確的卡片號碼請款消費。 註：若貴寶號能夠驗證並提供正確的卡片號碼，則可以向美國運通重新請款消費。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
退款/扣款提示錯誤 (ISO 4752)/將退款處理為消費 (P03) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱貴寶號請款之消費應作為退款進行請款。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
退款/扣款提示錯誤 (ISO 4752)/將消費處理為退款 (P04) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員聲稱貴寶號請款之退款應作為消費進行請款。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
交易金額或主帳號 (PAN) 顯示不正確 (ISO 4507)/消費金額不正確 (P05) |
|
|---|---|
|
說明 |
貴寶號請款之消費金額與美國運通卡會員同意支付之金額不符。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
逾期提示 (ISO 4536)/逾期請款 (P07) |
|
|---|---|
|
說明 |
消費未在規定時限內請款。詳見款 4.2「消費請款」 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
多次處理 (ISO 4512)/重複消費 (P08) |
|
|---|---|
|
說明 |
單筆消費被多次請款。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
卡片號碼不符 (ISO 4507 / P22) |
|
|---|---|
|
說明 |
請款中的卡片號碼與原始消費使用的卡片號碼不符。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
貨幣差異 (ISO 4530 / P23) |
|
|---|---|
|
說明 |
消費是用無效的貨幣產生的。款 4.1「消費請款和退款」 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
|
詐欺求償權計畫 (ISO 4763 / FR2) |
|
|---|---|
|
說明 |
美國運通卡會員否認授權過該筆消費，並且貴寶號之特約商店已被納入詐欺求償權計畫中。 |
|
求償證明資訊 |
|
|
要求撤銷求償的必要證明 |
|
a.貴寶號可以提供有力證據來證明美國運通卡會員參與了交易、已收到商品或服務或從交易中受益。若美國運通確定證據滿足「有力證據」政策相關條款之要求，發卡機構將在做出有關撤銷行使求償權之決定前，與美國運通卡會員一起審核有力證據。特約商應提供所有可用資訊，並且僅在特約商強烈認為美國運通卡會員參與了交易、收到了商品或服務或已對消費進行授權之情況下才提交有力證據。僅遵循適用法律收集的有力證據才會被採用。有關有力證據項目列表，請參見分款 5.7.1「 對未收到或僅部分收到商品/服務之有力證據 (ISO 4554/C08)」，及分款 5.7.2「 對無卡消費欺詐之有力證據 (ISO 4540/F29)」。
|
項目號 |
對未收到或僅部分收到商品/服務的可接受的有力證據 (ISO 4554/C08)，若要申請撤銷求償，必須提供以下一 (1) 項或多項材料： |
|---|---|
|
1 |
對於涉及商品或服務的交易，須提供可證明接收商品或服務之人與美國運通卡會員之間存在關聯的證據（例如，照片、電子郵件），或 |
|
2 |
對於航空公司或其他客運交易，須提供以下一 (1) 項：
或， |
|
3 |
對於在特約商地點提貨的「無卡交易」：
或， |
|
4 |
對於從特約商的網站或應用程式下載或線上造訪的表示銷售電子商品或服務的電子商務交易，必須提供以下一 (1) 項材料：
註：除上述內容外，還可以提供以下一 (1) 項材料：
|
|
項目號 |
對無卡消費欺詐的可接受的有力證據 (ISO 4540 / F29) 若要申請撤銷求償，必須提供以下一 (1) 項材料： |
|---|---|
|
1 |
對交易包含的送貨地址與先前曾在某次無爭議交易中使用過的送貨位置相符的證明（對於涉及商品或服務運輸之交易），或 |
|
2 |
對於航空公司或其他客運交易，須提供以下一 (1) 項：
或， |
|
3 |
對於涉及銷售電子商品或服務的電子商務交易，請提供以下所有資訊： a.與特約商帳戶關聯的美國運通卡會員姓名和 b.對商品或服務的描述，以及購買和下載、造訪或將其提供給美國運通卡會員的日期/時間 c.對爭議交易所用之裝置先前曾被用於某次無爭議交易，並且以下資訊當前連結到特約商的美國運通卡會員帳戶之證明： i.裝置標識 ii.IP 位址和地理位置 iii.裝置名稱（若有） 此外，還需提供以下至少三 (3) 種資訊：
或， |
|
4 |
對於在特約商網站成立的經常性扣款消費，必須提供以下所有資訊： a.對特約商與美國運通卡會員之間具有法律約束力的合同的證明，及 b.對美國運通卡會員在交易日期或之前造訪過特約商網站或應用程式以建立服務之證明，及 c.對美國運通卡會員已收到商品或服務之證明，及 d.對先前的交易並無爭議之證明 或， |
|
5 |
對於涉及銷售網站搜尋量和/或廣告服務，以推廣消費品或服務的交易，必須提供以下所有資訊： a.對特約商與美國運通卡會員之間具有法律約束力的合同的證明，及 b.初始廣告投放的詳細資訊，包括以下至少兩 (2) 項： i.買方 IP 位址和地理位置，以及初始廣告投放的日期和時間 ii.買方電子郵件地址 iii.公司名稱或買方名稱，及 c.對美國運通卡會員在交易日期或之前造訪過特約商網站以建立服務之證明，及 d.對爭議交易所用之裝置和卡片先前曾被用於某次無爭議交易之證明。此外，提供當前與特約商保持的美國運通卡會員帳戶相關聯的以下資訊： i.裝置標識 ii.IP 位址和地理位置 iii.裝置名稱（若有） e.對美國運通卡會員已收到商品或服務之證明，及 f.對商品或服務的描述及其提供日期。 |
a.美國運通會首先嘗試利用可用資訊來解決爭議消費。這包括但不限於代表貴寶號回應替代消費記錄（分款 2.4.1「 替代消費記錄」），以盡力解決爭議消費。美國運通在產生替代消費記錄時依賴於特約商先前提供的與有爭議交易有關之資訊。美國運通不對由特約商提供用於建立替代消費記錄之資訊的準確性、充分性、完整性、可靠性或有用性做任何明示或暗示保證，不承擔任何責任。
b.在無法就爭議消費達成決議的情況下，美國運通將向貴寶號發送詢問。美國運通發送給貴寶號的詢問書將包括有關所涉消費的資訊、對貴寶號為支援該筆消費而必須提供給我們的材料之說明以及本公司接收貴寶號回應的截止日期。為回應詢問，貴寶號可提供「有力證據」項目（款 5.7「有力證據」），以表明美國運通卡會員確實參與了交易、收到了商品或服務或從交易中受益。此外，在提供交付/交貨證明時，不需要美國運通卡會員或卡授權代理人之簽名。
|
詢問類別、原因碼和定義 |
行業和證明文件 |
|---|---|
|
(6014) 不承認/不記得/不知道 (6014) 美國運通卡會員不承認/不記得該筆消費。 (6014) 美國運通卡會員不承認/不記得該筆無卡消費。 |
美國運通卡會員不承認該消費。請執行以下任一操作：
可選證明（如有）：
|
|
美國運通卡會員聲稱特約商應為其退款，但尚未收到該筆退款。 |
美國運通卡會員已要求對退貨至貴寶號特約商店的商品進行退款。 請執行以下任一操作：
|
|
(6003/4554) 未收到商品/服務 美國運通卡會員未收到商品或服務。 |
美國運通卡會員要求交付已訂購但未收到的商品/服務。請執行以下任一操作：
有關其他推薦證明證明文件，詳見款 5.7「有力證據」。 在提供交付/交貨證明時，不需要美國運通卡會員或卡授權代理人之簽名。 |
|
(6003/4507) 交易金額過高/不正確 美國運通卡會員聲稱交易金額不正確。 |
美國運通卡會員聲稱貴寶號請款之消費金額與其同意支付之金額不符。 請執行以下任一操作：
|
|
(6003/4553) 商品損壞或有缺陷 收到的特約商商品已損壞或有缺陷。要求退貨授權 |
美國運通卡會員聲稱其收到的商品有損壞或缺陷，並要求退貨授權。若不允許退貨，請提供
|
|
(6003/4553) 維修或更換有缺陷的商品 收到的特約商商品已損壞或有缺陷。要求維修、更換或退貨說明 |
美國運通卡會員要求維修或更換其收到的損壞或有缺陷的商品。請執行以下任一操作：
|
|
(6003/4513 或 4544)商品或服務被取消或退回 美國運通卡會員承認其購買過商品或服務，但聲稱已將其取消/退回。此類別包括取消的預訂扣款、預定未到消費、取消的住宿/郵輪押金、取消的經常性/連續性扣款和其他押金。 |
美國運通卡會員聲稱商品/服務已取消/過期，或者其未能成功地取消商品/服務。請停止今後扣款並執行以下任一操作：
|
|
(6003/4553)商品或服務與描述不符或未達期望 商品或服務與其書面描述不符；或，或者美國運通卡會員對交付或提供之商品或服務不滿意。 |
美國運通卡會員聲稱商品/服務與其書面描述不符，或交付或提供之商品或服務未達期望。 請執行以下任一操作：
|
|
(6003/4554)未提供服務 美國運通卡會員未收到購買的商品或服務。 |
美國運通卡會員已要求對未從貴寶號特約商店收到或獲得之商品/服務進行退款。請執行以下任一操作：
有關其他推薦證明證明文件，詳見款 5.7「有力證據」。 在提供交付/交貨證明時，不需要美國運通卡會員或卡授權代理人之簽名。 |
|
美國運通卡會員聲稱該筆消費為欺詐性消費。 |
美國運通卡會員聲稱在貴寶號特約商店產生的消費是欺詐性消費。 對於持卡消費，請提供：
對於無卡消費，請提供：
有關其他推薦證明證明文件，詳見款 5.7「有力證據」。 在提供交付/交貨證明時，不需要美國運通卡會員或卡授權代理人之簽名。 |
|
(6003/4752)退款提示錯誤 消費本應作為退款請款。 |
美國運通卡會員聲稱所涉消費應作為退款進行請款。請執行以下任一操作：
|
|
(6003/4513)取消或拒收 商品或服務被取消或拒收。 |
美國運通卡會員聲稱商品/服務已被取消和/或拒收。請執行以下任一操作：
|
|
(6003/4512)重複扣款 美國運通卡會員因同一筆交易而被多次扣款。 |
美國運通卡會員要求貴寶號特約商店對重複扣款進行退款。
|
|
(6003/4513)未退款 應予以退款，但未如此。 |
美國運通卡會員聲稱應退款，但退款並未計入其帳戶。請執行以下任一操作：
|
|
(6003/4515)其他方式支付 消費是透過其他付款方式支付的。 |
美國運通卡會員聲稱該消費是透過另一種付款方式支付的。請執行以下任一操作：
|
|
美國運通卡會員僅要求提供證明文件。 |
美國運通卡會員目前未對消費提出爭議，僅是索取證明文件和明細。請提供其要求的文件。 |
|
(6003/4750)車輛租賃和財務損失 美國運通卡會員質疑因損壞/ |
美國運通卡會員質疑因損壞/失竊或遺失而產生的消費。請執行以下任一操作：
§分項租賃協議， §證明消費的分項文件， §對美國運通卡會員書面同意接受消費責任之證明，及 §對美國運通卡會員書面同意選擇美國運通作為消費付款方式之證明。 |
a.美國運通會監控網路上所有特約商和特約商店的詢問和求償數目。倘若滿足以下任一條件，則貴寶號的詢問和/或求償可能被視為不相稱：
i.貴寶號無法始終如一地提供對在貴寶號特約商店進行之消費的證明文件（如網際網路交付）。
ii.相對於貴寶號以前的歷史記錄或行業標準，貴寶號特約商店發生的「無回應」和「求償不足」次數被認為過多。
b.若滿足上述任何條件或在美國運通國家政策中所列的任何條件，即使本協議中有相反規定，美國運通仍可將貴寶號納入詐欺求償權計畫中（詳見款 5.11「詐欺求償權計畫」），或發起撤銷（或二者）。
c.以上清單並未詳盡列出所有條件，並不反映美國運通將採取行動以保護我方權利之所有情況。
d.在下列情況下，貴寶號的求償和/或詢問可能被認為是不相稱的：
§相對於貴寶號以前的歷史記錄或行業標準，美國運通收到的有關貴寶號之爭議消費次數不成比例地過高。
a.美國運通會透過以下方式求償：(i) 從我方已支付給貴寶號的款項中扣除、扣留、收回或以其他方式抵銷該筆款項（或從貴寶號銀行帳戶中扣除），或通知貴寶號向我方付款之義務，而貴寶號必須及時並全額進行償付；或 (ii) 撤銷我方尚未支付給貴寶號之消費。美國運通能索取款項並不代表我方放棄求償權。
b.求償以消費請款之貨幣為單位進行計算，并根據本文中的程序進行相應換算。
c.求償時，本公司不會退還任何折扣或其他費用或評估，否則本公司將要求貴寶號償還此類費用，除非本公司另有規定。
a.當有美國運通卡會員基於實際或疑似詐欺提起爭議時，詐欺求償權計畫允許美國運通隨時行使求償權，且貴寶號無權要求撤銷本公司行使求償權之決定。
b.在美國運通詐欺求償權計畫適用之所有國家（詳見第 8 章「國家特定政策」），貴寶號可能會因以下一種或多種原因而被納入該計畫：
i.貴寶號從事的是經本公司認定為高風險的行業。
ii.相對於貴寶號以前的歷史記錄或行業標準，貴寶號之特約商店遇到高次數或大金額的爭議費用或詐欺行為。或
iii.貴寶號從事或參與詐欺，欺騙或不正當的商業行為、非法活動、或允許（或未採取合理措施防止）違法用卡；
c.美國運通可在簽署時或在本協議期限內隨時通知貴寶號，將貴寶號納入詐欺求償權計畫。
d.以上並未詳盡列出所有原因，美國運通也可能出於其他原因而全權判斷將貴寶號納入該計畫。被納入詐欺求償權計畫將使貴寶號受限於上述計畫條款。如果該計畫與任何其他計畫（如，欺詐責任轉移計畫）發生衝突，以詐欺求償權計畫之條款為準。
e.即使本公司已獲悉貴寶號此類付款時之缺陷，貴寶號已經取得授權並/或遵循了本協議中所有其他規定，本公司仍將擁有本分款中所述的這些權利 。
f.為免存疑，如果貴寶號已加入該詐欺求償權計畫中，則該計畫將適用於所有與欺詐有關的美國運通卡會員糾紛，包括貴寶號實施該計畫之日前最多一 (1) 年發生的有爭議的交易。
美國運通提供多種與貴寶號交換求償和詢問資訊的選項。除了傳統的郵寄方式之外，貴寶號還可以線上造訪特約商帳戶，以接收和回應求償和詢問。
線上管理特約商帳戶有以下好處：
可讓貴寶號處理爭議消費及緊急求償和詢問，
有助於消除郵寄延誤和繁雜的書面文件，及
允許貴寶號上傳和傳送掃描後的證明文件。
若貴寶號願意，貴寶號可以透過郵件接收紙質詢問，並進行回覆。
貴寶號可以透過各種管道回應求償和詢問，具體取決於貴寶號接收求償和詢問之方式。
|
線上 |
郵寄 |
傳真 |
|---|---|---|
|
貴寶號可以透過 www.americanexpress.com/merchant 線上回應求償和詢問：
線上回應是美國運通處理求償和詢問的首選方法。 |
若貴寶號希望透過郵件進行回應，請使用「條款和條件」下「聯絡資訊」頁面中列出的爭議消費地址。 |
貴寶號可以將回應直接傳真給爭議客戶服務。傳真號碼通常可以在爭議通知中找到，位於「聯絡資訊」頁面中，也可以在美國運通的網站上找到。 對於郵寄爭議回應，美國運通希望貴寶號傳真所有回覆材料，並附上詢問封面頁。這樣可以確保本公司能及時收到貴寶號的文件。 |
對於郵件和傳真回應，貴寶號必須在回覆中包括索賠表。索賠表中必須包含個案號碼。爭議消費證明文件的每一頁都必須包含個案號碼。若文件中未包含個案號碼，或者貴寶號找不到正確的個案號碼，則貴寶號的回覆中必須包括初始求償或詢問函的副本。未提供正確的個案號碼或附函可能會導致貴寶號承擔責任。